Рост Apple Card, пастаўшчыкоў вінавацяць у няўдачах у картачным бізнесе Goldman

Калі гэта было адкрыў яп 2019 г. Apple рэкламаваў сваю новую крэдытную карту як змяненне гульні з нечуваным узроўнем прастаты і празрыстасці.

Аднак за кадрам - хуткі рост карты і створаная ёй новая платформа Goldman Sachs Абслугоўванне стварала цяжкасці, што прывяло да збояў, якія больш нагадвалі збоі традыцыйнага эмітэнта, чым парушальніка, перш за ўсё кліента, па словах людзей, дасведчаных у гэтай справе.

Goldman з усіх сіл справіўся з большым, чым чакалася, наплывам спрэчных транзакцый, вядомых у галіны як звароты зваротаў, па нар. Вяртанне плацяжоў адбываецца, калі кліент патрабуе вяртання грошай за прадукт або паслугу, выстаўленыя на яго картку, па розных прычынах. Спрэчкі, якія ставяць банкі ў цэнтр рознагалоссяў паміж кліентамі і гандлярамі, ёсць падаўся падчас пандэміі, па словах кансультантаў па аплаце.

Калі карыстальнік Apple Card аспрэчвае транзакцыю, Goldman павінен шукаць дазвол у вызначаныя нарматыўнымі прававымі тэрмінамі, і гэта часам не ўдаецца, сказалі людзі, якія пажадалі застацца ананімнымі, каб шчыра гаварыць аб сітуацыі. Па словах людзей, кліентам часам давалі супярэчлівую інфармацыю або доўга чакалі.

Goldman атрымаў больш спрэчак, чым разлічваў, сказала адна крыніца. «У вас ёсць гэтыя чэргі, якія трэба расчысціць за пэўны час. Бізнэс стаў такім вялікім, што раптам нам прыйшлося стварыць больш аўтаматызаваных сродкаў, каб справіцца з ім».

Goldman Sachs адмовіўся каментаваць гэты артыкул, а прадстаўнік Apple не адразу адказаў на запыт аб каментарыі.

Праблемы ў карткавым бізнесе Goldman сталі вядомыя грамадскасці 4 жніўня, калі нью-ёркскі інвестыцыйны банк раскрыты расследаванне Бюро па фінансавай абароне спажыўцоў па шэрагу праблем з выстаўленнем рахункаў і абслугоўваннем. (Голдман не згадваў Apple у заяве, але большасць з яго крэдытаў па картах на суму 11.84 мільярда долараў на сённяшні дзень прыпадае на Apple Card; банк выпусціў картку пад маркай GM у студзені.)

Рэгулятар разглядае здзелкі Goldman з кліентамі, «у тым ліку ў дачыненні да прымянення кампенсацыі, залічэння неадпаведных плацяжоў, вырашэння памылак білінгу, рэкламы і справаздачнасці ў крэдытных бюро», сказаў банк.

Рэгулятары сканцэнтраваны на скаргах кліентаў за апошнія некалькі гадоў, і найбольшай крыніцай іх з'яўляюцца спробы вяртання плацяжоў, кажуць людзі.

Спрэчкі могуць быць складанымі для вырашэння: кліенты часам спрабуюць абыграць сістэму, дамагаючыся вяртання сродкаў за законныя пакупкі. У іншых выпадках, яго гандляры, якія не заўсёды надыходзяць. У той час як вяртанне грашовых сродкаў, звязанае з ідэнтыфікаваным крадзяжом або прадметамі, якія ніколі не былі атрыманы, павінна быць адназначным, ёсць і больш дробныя выпадкі, калі кліенты скардзяцца, што такая падзея, як музычны фестываль не адпавядаў патрабаванням.

На інтэрнэт-форумах па крэдытных картах некалькі карыстальнікаў скардзіўся што Голдман першапачаткова адмовіўся стаць на іх бок, нягледзячы на ​​​​прадстаўленне доказаў махлярства.

«Goldman Sachs ускладае на мяне адказнасць за плату ў памеры 930 долараў, зробленую ў краме Apple з дапамогай Apple Pay, якую я не рабіў», — паведамляе адзін Reddit пошта. «Дагэтуль я ніколі не адчуваў менш прафесійнага абслугоўвання буйной кампаніі, і гэта быў поўны кашмар».

Пакуль банк меў аўтаматызаваныя спосабы для таго, каб кліенты маглі запісваць спрэчкі кліентаў праз свае iPhone, было зроблена менш працы па ўпарадкаванні вырашэння такіх выпадкаў, па словах людзей. Па іх словах, банк першапачаткова не ўлічваў тое, што інсайдэры лічылі «гранавымі выпадкамі» або сітуацыямі, якія адрываюцца ад нормы сярод пераважнай большасці транзакцый.

«Мы сцвярджалі, што ў нас ёсць бясшвоўны спосаб аспрэчваць транзакцыі», - сказала крыніца. «Але мы не атрымалі крэдыту на пярэдні канец, і ў нас былі некаторыя збоі на бэк-энды».

Іншая частка галаваломкі заключаецца ў тым, што Goldman спадзяваўся на трох знешніх пастаўшчыкоў, каб дапамагчы абслугоўваць кліентаў Apple Card. Вядомы як арганізацыі бізнес-працэсаў, або BPO, гэты сектар часта змагаецца з высокай цякучасцю кадраў, павялічваючы верагоднасць таго, што прадстаўнік з'яўляецца новым або не цалкам падрыхтаваным.

Паводле галіновага выдання 9to5Mac, у лютым Apple накіравала некаторым карыстальнікам карты апавяшчэнне, даючы ім магчымасць паўторна падаць старыя спрэчкі.

У электронным лісце пацвярджаецца, што Apple «вызначыла, што некаторыя спрэчкі, ініцыяваныя кліентамі, маглі быць вырашаны некарэктна». Справаздача.

Безумоўна, на Reddit ёсць шмат кліентаў, якія кажуць, што яны атрымалі добры досвед працы з Apple Card. Прадукт выйграў ўзнагарода ад JD Power за задаволенасць кліентаў у мінулым годзе.

Крыніцы называлі праблемы банка праблемамі росту новага бізнесу, у выніку якога назіраўся беспрэцэдэнтны ўсплёск кліентаў. Па дадзеных Cornerstone Advisors, да мая 6.4 года колькасць карыстальнікаў Apple Card павялічылася ўдвая да 2021 мільёна ў параўнанні з мінулым годам. Па дадзеных Goldman, у мінулым годзе непагашаныя крэдыты амаль падвоіліся Справаздача Нільсана.

Goldman па-ранейшаму з'яўляецца адносна пачаткоўцам у індустрыі крэдытных картак у ЗША, і Apple Card стала самым вялікім крокам у фінансавым жыцці простых амерыканцаў. У той час як асноўныя гульцы ў карты разлічваюць на тэхналагічныя сістэмы дзесяцігоддзяў, інвестыцыйны банк вырашыў стварыць уласную платформу, кажуць людзі.

У адказ на рэгулятарны кантроль Goldman перанакіраваў рэсурсы на аўтаматызацыю працэсу вяртання плацяжоў, сказаў адзін з людзей.

Між тым, расчараваныя карыстальнікі Apple Card на інтэрнэт-форумах заявілі, што ёсць адзін надзейны спосаб палепшыць рэакцыю Goldman.

Пасля "6 тэлефонных званкоў, 3 кіраўнікоў і 4 месяцаў чакання гэта было чароўным чынам вырашана", адзін Плакат reddit напісаў. «Падазрона, што гэта было вырашана праз некалькі дзён пасля таго, як я падаў скаргу CFPB, у якой выклаў усе мае праблемы. Калі вы сутыкнецеся з тым жа, ПАДАЙЦЕ СКАРГУ ў CFPB.»