4 асноўныя трэнды сёлетняга вялікага шоу

Вялікае шоу Нацыянальнай федэрацыі рознічнага гандлю працягвалася, як было запланавана ў пачатку тыдня, у сувязі з праблемамі COVID, што, здаецца, сведчыць аб тым, наколькі галіна ў цэлым гатовая адскочыць ад пандэміі. Некалькі брэндаў, ад невялікіх стартапаў да вядомых рознічных і тэхналагічных гігантаў, зрабілі аб'явы, якія будуць працягваць прасоўваць галіну наперад і стымуляваць аднаўленне эканомікі. На выставе было прадстаўлена некалькі асноўных тэм, якія паказвалі, як будзе выглядаць будучыня рознічнага гандлю ў наступным дзесяцігоддзі, калі мы працягваем назіраць размыванне лічбавага і фізічнага светаў. 

Сумяшчэнне лічбавага і фізічнага свету для задавальнення чаканняў кліентаў

Многія буйныя рознічныя гандляры, у тым ліку Target, Walmart і Ralph Lauren, выступалі ў ролі вядучых падчас NRF, і ўсіх іх аб'ядноўвала адна агульная рыса — фізічная крама засталася, але лічбавы свет расце. Відавочна, што за апошнія два гады мы назіраем значнае павелічэнне продажаў у электроннай камерцыі з-за характару пандэміі, але для многіх спажыўцоў фізічны свет па-ранейшаму важны. IBM Institute for Business Value і NRF апублікавалі спажывецкае даследаванне перад падзеяй, у якім 72% рэспандэнтаў па-ранейшаму выкарыстоўваюць краму як асноўную частку свайго вопыту пакупкі. Аднак у маладых пакаленняў мяняюцца прыярытэты. 36% прадстаўнікоў пакалення Z аддаюць перавагу гібрыдным пакупкам. 

Рознічныя гандляры і тэхналагічныя кампаніі прымаюць гэта да ведама. Задаволіць чаканні кліентаў для ўсіх дэмаграфічных груп, хоць і страшна, але не немагчыма ў сучасным свеце. Adobe робіць стаўку на фізічную краму з новымі рашэннямі і магчымасцямі, убудаванымі ў Adobe Journey Optimizer на платформе Adobe Experience і Adobe Commerce. Новыя тэхналогіі зробяць афармленне ў краме больш хуткім і зручным для супрацоўнікаў і кліентаў. Магчымасці абмену паведамленнямі палегчаць рознічным гандлярам доступ да кліентаў з дапамогай мэтавага абмену паведамленнямі, якія яны аддаюць перавагу.  

Што тычыцца рознічнага гандлю, у пачатку пандэміі Target зрабіў вялікую стаўку на фізічную краму, і гэта акупілася за вялікую скрыню. Target зрабіў простыя павароты, прапаноўваючы больш варыянтаў выканання для кліентаў, уключаючы дастаўку на вуліцы, у краму і дастаўку ў той жа дзень з бліжэйшай крамы. Гэты зрух, каб забяспечыць бяспеку кліентаў і рабіць пакупкі тым, што ім зручна, будзе працягвацца.  

Былі таксама размовы пра рознічны гандаль і будучыню метасусвету. Хоць да гэтага можа адбыцца некалькі гадоў, рознічным гандлярам важна пачаць глядзець у будучыню ўжо зараз, каб планаваць тое, што будзе. Ці будзем мы рабіць пакупкі ў метасусвету? Ці будзем мы купляць рэчы для свайго лічбавага "я"? Ці метасусвет стане яшчэ адным каналам для дасягнення спажыўцоў? Нягледзячы на ​​тое, што на дадзены момант метасусвет у значнай ступені толькі зараджаецца і ў першыя дні быў трохі разадзьмуты, гэта не значыць, што такія дадаткі метасусвету, як абслугоўванне кліентаў, арыентаванае на аватары, пакупкі ў дапоўненай рэальнасці, 3D-камерцыя і многае іншае. Ад Walmart да Ralph Lauren ёсць кансенсус, што гэта сфера будучыні для рознічных гандляроў. Толькі час пакажа, але важна пачаць планаваць зараз. 

Шмат ініцыятыў па разнастайнасці, справядлівасці і інклюзіі

У апошнія некалькі гадоў многія рознічныя гандляры пачалі разлічвацца з ініцыятывамі DEI. У адной з асноўных дакладаў Джэймс Фрып, галоўны дырэктар па акцыях і інклюзіі Yum! Брэнды сказалі прысутным, што калі яны не хвалююцца аб тым, каб зрабіць дастаткова, то, хутчэй за ўсё, яны робяць недастаткова. Паляпшэнне разнастайнасці на ўсіх узроўнях арганізацыі, ад рознічнага гандлю да залы пасяджэнняў, з'яўляецца найважнейшай часткай новай рэальнасці рознічнага гандлю. Каб мець магчымасць узаемадзейнічаць з кліентамі з розным паходжаннем, патрэбны супрацоўнікі з розным паходжаннем. 

Генеральны дырэктар Walmart зайшоў так далёка, што заклікаў рознічных гандляроў быць празрыстымі ў сваіх ініцыятывах па разнастайнасці. Walmart выпускае штогадовую справаздачу аб дэмаграфічных дадзеных супрацоўнікаў і іх прасоўванні. Гэта, безумоўна, тое, што нам трэба бачыць больш у 2022 годзе. 

Устойлівы шопінг і ESG

Гэта не новая тэндэнцыя, а хутчэй расце. Маладзейшыя спажыўцы імкнуцца да большай устойлівасці ў рознічным гандлі, і многія з іх перастаюць казаць пра тое, што так доўга прапаноўвалася. Яны хочуць сапраўдных пераменаў. Па дадзеных таго ж IBM Institute for Business Value Survey, 62% спажыўцоў гатовыя змяніць свае пакупніцкія звычкі, каб паменшыць ўздзеянне на навакольнае асяроддзе. І палова рэспандэнтаў гатовыя плаціць прэмію за ўстойлівасць. 

Рознічныя гандляры павінны рэагаваць. На сесіі з Walmart і Rothy's абедзве арганізацыі абмеркавалі парады па стварэнні і захаванні мэтаў устойлівага развіцця ва ўсёй арганізацыі і як адкрыта дакладваць пра іх. На аналагічнай сесіі генеральны дырэктар Ikea ў ЗША і галоўны дырэктар па ўстойлівым развіцці падзяліўся тым, што важна ствараць ініцыятывы, якія натхняюць іншых, але яны павінны зыходзіць ад ядра кампаніі. Я ўпэўнены, што гэтая тэма будзе толькі расці ў папулярнасці, калі маладое пакаленне стане большай пакупніцкай аўдыторыяй.  

За мінулы год мы бачылі, як Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce і шэраг іншых лідэраў у галіне воблачнага, тэхналагічнага і карпаратыўнага праграмнага забеспячэння пастаўляюць версіі «Воблака ўстойлівага развіцця» і, вядома, рознічнага гандлю. будзе вялікім спажыўцом гэтай тэхналогіі, паколькі яны імкнуцца даказаць спажыўцам, што іх намаганні па ESG - гэта больш, чым проста "Greenwashing". 

Выкарыстанне тэхналогій для кліентаў і супрацоўнікаў

Тэхналогіі, як існуючыя, так і новыя, адыгрываюць усё большую ролю ў сферы рознічнага гандлю. Буйныя тэхналагічныя кампаніі нарошчваюць тэхналогію, якая дапаможа рознічным гандлярам вывесці кліентаў на новы ўзровень. Напрыклад, кампанія Qualcomm прадэманстравала, як тэхналогіі IoT дапамагаюць рознічным гандлярам лічбава трансфармавацца. Ад разумных калясак для пакупак без трэння да разумных дысплеяў з інавацыйнымі функцыямі, мы, верагодна, убачым усплёск тэхналогій у крамах у бліжэйшыя некалькі гадоў. Біяметрычныя дэманстрацыі з выкарыстаннем адбіткаў пальцаў і таго, што большасць з нас даведаліся як «Face ID» для аплаты, будуць працягваць набіраць абароты як з меркаванняў бяспекі, так і для зручнасці. 

Некаторыя рознічныя гандляры нават засяроджваюцца на ператварэнні пакупак у пункт прызначэння і месца збору. Backcountry, спецыялізаваны рознічны гандляр на адкрытым паветры, які выкарыстоўвае Oracle Retail Xstore Point-of-Service, супрацоўнікі рознічнага гандлю атрымаюць неабходныя даныя, каб вывесці кліентаў на новы ўзровень. З фірмовай спецыяльнай камандай падтрымкі пакупнікі Backcountry могуць разлічваць на аднолькавы ўзровень абслугоўвання ўнутры і па-за крамай — гэта папулярная тэндэнцыя ў канцэпцыі, але тое, што яшчэ не цалкам рэалізавана ў дзікай прыродзе. Падобныя тэхналогіі ад Oracle у спалучэнні з безгалоўнай CMS наступнага пакалення ад такіх кампаній, як Contentful і Adobe, будуць служыць каталізатарамі для рэалізацыі патэнцыялу шматканальных праграм. 

Я таксама па-ранейшаму настроены на тое, што тэхналогіі стануць ключавым каталізатарам для па-сапраўднаму забеспячэння кліентаў наступнага пакалення, няхай гэта будзе змешаны вопыт або проста прадастаўленне якаснага абслугоўвання кліентаў на аснове даных. Воблачныя інструменты CX, такія як Zendesk, Five9 і Talkdesk, напрыклад, будуць мець вырашальнае значэнне для абслугоўвання патрэб кліентаў, і ўсе яны складаюць API і важныя магчымасці штучнага інтэлекту для кругласутачнай аўтаматызацыі і паляпшэння абслугоўвання. Я таксама быў настроены наконт магутнасці платформы даных кліентаў для рознічнага гандлю, і гэта ўсё яшчэ спее. Treasure Data, напрыклад, аб'ядноўвае CX, Contact Center і CDP, з апошнім часам засяродзіўшыся на тым, каб зрабіць усе дадзеныя даступнымі для агента кантакт-цэнтра, каб значна палепшыць вынікі кліентаў. CDP дапаможа на ўсіх этапах гэтага шляху, і гульцы ў гэтай прасторы, уключаючы Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce і Oracle, актыўна працуюць над стварэннем наступнага пакалення CDP.

Нарэшце, варта адзначыць, што тэхналогія прызначана не толькі для спажыўца. Многія рознічныя гандляры таксама прымаюць пад увагу супрацоўнікаў і аснашчаюць іх неабходнымі прыладамі, каб палегчыць іх працу. Сюды ўваходзяць дадатковыя інструменты першай лініі, такія як тэхналогія Honeywell, якая дазваляе падбіраць галасы і лічыць, каб вызваліць рукі і паменшыць беспарадак у праходзе. Існуе мноства новых і існуючых тэхналагічных інструментаў для супрацоўнікаў, якія дазваляюць атрымліваць веды ў рэжыме рэальнага часу і мець зносіны з поўнай інтэграцыяй у інструменты ERP і CX. 

Што чакае рознічны гандаль

Аб'явы на NRF далі нам магчымасць зазірнуць у будучыню рознічнага гандлю. Qualcomm, Adobe, Oracle і мноства іншых тэхналагічных кампаній ствараюць новыя рашэнні, якія зменяць тое, як рознічныя гандляры звяртаюцца да спажыўцоў і як спажыўцы робяць пакупкі. Я таксама лічу, што новыя тэхналогіі і змяненне прыярытэтаў - толькі першыя костачкі даміно, якія ўпадуць, і прывядуць да іншых дасягненняў. Мы назіраем хуткія інавацыі ў гэтым імклівым асяроддзі, і я не думаю, што яны хутка запаволіцца.