6 парад, як вярнуць страчаных рознічных кліентаў

Сем у 10 адносінах як паведамляецца, не атрымалася на працягу першага года. Ці лепш адносіны паміж рознічным гандлем і кліентам?

Гэта самы час, каб падумаць пра гэта, калі мільёны людзей святкуюць сваё каханне і адносіны. Таму што для мільёнаў іншых гэты час года служыць напамінам пра страчанае каханне ці каханне, якое так і не знойдзена. І рознічныя гандляры не пазбягаюць гэтай рэальнасці.

Рознічныя гандляры і брэнды, па сутнасці, знаходзяцца ў пастаянным стане заляцанняў, ім даручана пераканаць кожнага кліента ў тым, што ён асаблівы; магчыма, «той». Часам трапляюць у цэль, часам не. (Прыклад: гэтыя нечаканыя электронныя лісты «Толькі для вас, таму што вы адзін з нашых лепшых кліентаў» кліентам, якія не рабілі з імі пакупкі шмат гадоў.)

Усё ж заказчык узровень захавання ў рознічным гандлі складае ўсяго 63%, у параўнанні з 75% у банкаўскай сферы і 78% у тэлекамунікацыях, па дадзеных плацежнай кампаніі Paddle. У рэшце рэшт, параўнальна лёгка пакінуць адзін гандлёвы аб'ект або краму ў іншы, і часта ў кліента ёсць важкая прычына рабіць пакупкі ў іншым месцы - цана, адсутнасць зручнасці, адсутнасць прадукту або проста агульнае расчараванне.

Калі вашы пакупнікі вяртаюцца да вас, яны вашыя

Але расчараванне кліентаў не павінна доўжыцца вечна. Рознічныя гандляры могуць пазбавіцца ад распаўсюджаных памылак, якія, хутчэй за ўсё, могуць прывесці да разрыву кліентаў. Ніжэй прыведзены шэсць такіх фактараў, якія выклікаюць разрыў, і парады па макіяжы.

1. Вы забыліся пра дату. Рознічны гандляр не павінен быць Рамэа, каб ведаць, што калі пакупнікі з'яўляюцца ў краме - па яго ўласным запрашэнні - яны чакаюць, што тавары будуць там. Тым не менш у канцы 2022 года Chain Store Age паведаміла пра гэта 71% спажыўцоў сказалі, што яны расчараваныя тым, што цяпер няма запасаў горш, чым да пандэміі. Амаль 60% проста змянілі брэнд, калі гэта адбылося. Савет па макіяжы: ,en асноўныя прычыны адсутнасці тавараў уключаюць недакладнае прагназаванне і падлік запасаў, паведамляе Oracle Netsuite. Гэй, мы ўсе робім памылкі, і пакупнікі могуць дараваць іх, калі рознічны гандляр адказвае за іх. Signage можа размяшчаць інфармацыю аб замове ў Інтэрнэце, каб пакупнікі маглі атрымаць тое, за чым яны прыйшлі (у ідэале з бясплатнай дастаўкай).
2. Вы спазніліся. Пакупнікі ўсё менш памяркоўныя да несвоечасовых паставак. У апытанні Voxware 2022 г. 65% спажыўцоў сказалі, што цалкам адмовяцца ад рознічнага гандлю пасля двух-трох несвоечасовых паставак. Савет па макіяжы: Абнаўленне, абнаўленне, абнаўленне. Пры неабходнасці па электроннай пошце, па SMS, па тэлефоне. Whole Foods і Amazon падаюць прыклад для пераймання сваёй двухгадзіннай службай дастаўкі. Ён адпраўляе апавяшчэнні, калі заказ быў размешчаны, калі ён упакоўваецца і калі адпраўляецца для дастаўкі. Акрамя таго, параметры адсочвання дазваляюць пакупніку дакладна бачыць, дзе дастаўка знаходзіцца ў шляху і колькі прыпынкаў знаходзіцца ад пункта прызначэння, таму ніякіх сюрпрызаў.
3. Вы дрэнны камунікатар. Любы рознічны гандляр, які запытвае кантактную інфармацыю кліента, павінен быць упэўнены, што валодае камунікатыўнымі навыкамі на ўзроўні Cyrano. Ведайце сваю аўдыторыю – не дасылайце Раксане прыемныя прапановы, якія для яе бессэнсоўныя. І папрацуйце над тэмамі размовы. Калі вы адпраўляеце адны і тыя ж тыпы паведамленняў зноў і зноў, яна перастане слухаць. Савет па макіяжы: Выбар правільнага слова патрабуе, каб рознічныя гандляры і брэнды спачатку прыслухаліся і пачулі тое, што важна для іх лепшых кліентаў. Пошук па ключавых словах, канкурэнтныя даследаванні і перапіска з абслугоўваннем кліентаў могуць даць рэкамендацыі. Сірано дэ Бержэрак меў выдатны нос, але яшчэ лепшыя вушы.
4. Вы забыліся імя свайго спаткання. Нават калі рознічны гандляр з'яўляецца добрым камунікатарам і рассылае акцыі, якія прыцягваюць кліентаў, гэты рытэйлер губляе давер, калі адрасуе прапановы «паважанаму пакупніку». Пакупнік можа працягваць карыстацца перавагамі здзелак, але больш нічога, таму што відавочна, што рознічны гандляр не можа турбавацца нават пра тое, каб запомніць імя. Савет па макіяжы: Выкарыстоўвайце праграмы лаяльнасці і членства для персаналізацыі перапіскі кліентаў. Рознічныя гандляры могуць навучыць членаў каманды выкарыстоўваць імя пакупніка, калі яно даступна. Гатэлі вельмі добрыя ў гэтым, таму што іх супрацоўнікі ведаюць, што іх кліенты сапраўдныя Госці. Рознічным гандлярам было б добра прыняць такое ж мысленне.
5. Цябе выкарысталі. Як правіла, гэта адбываецца, калі рознічныя гандляры прыцягваюць новых удзельнікаў праграмы ўзнагароджання шчодрымі бонусамі пры рэгістрацыі. Гэта можа быць эфектыўным рэгістрацыі тактыка, але значная колькасць новых членаў можа ніколі не вярнуцца. Савет па макіяжы: У найлепшых адносінах разумеецца, што вы не можаце быць усім для аднаго чалавека. Рознічныя гандляры могуць паказаць аднаразовым пакупнікам, што ў іх ёсць значна больш, чым здаецца на першы погляд. Партнёрства па праграме ўзнагароджання па сумесным брэндынгу, напрыклад паміж Kroger і Shell або Target і Ulta, прапануюць больш складаныя і багатыя праграмныя адносіны.
6. Табе было сумна. Азірніцеся на канкурэнцыю, рознічных гандляроў. Кампанія Dollar General палепшыла свой выгляд моладзевай сеткай Popshelf. Walmart тэстуе інтэрактыўныя канцэптуальныя крамы. Amazon спыніў разгортванне крам Amazon Fresh, пакуль не высветліць, як адрозніць іх ад канкурэнтаў, Пра гэта паведамляе RetailWire. Савет па макіяжы: Рознічны гандаль, які застаецца абсалютна такім жа, надзейны, так, але ён можа стаць такім жудасным. Тут рознічныя гандляры могуць заўважыць пакупнікоў, якія прыходзяць па звычцы, а не па лаяльнасці. Але лаяльнасць можна заваяваць, калі рознічны гандляр сочыць за сваімі пакупнікамі і ўносіць невялікія карэктывы, каб дапамагчы ім адчуваць сябе больш важнымі. Гэта не павінны быць дарагія налады. Канцэптуальны магазін Walmart уключае ў сябе палепшанае асвятленне - просты спосаб, які можа падоўжыць дату пакупкі.

Нарэшце: вы не ператэлефанавалі!

Паглядзіце, амаль кожная транзакцыя пакупніка сёння адсочваецца, таму ёсць магчымасць адправіць нават пакупнікам у краме тэкставыя паведамленні або электронныя лісты пасля пакупкі, каб падзякаваць іх і запытаць водгук (магчыма, іншая дата пакупкі?).

Гэтыя наступныя паведамленні павінны вытрымаць пільную праверку. Яны павінны быць уважлівымі, кампліментарнымі і шчодрымі ў пачуццях. Як Tesla зрабіла ў 2016 годзе, калі адправіла пакупнікоў сваёй мадэлі 3 ручныя эскізы аўтамабіля. Або як гэта робяць касметычныя брэнды, калі яны дасылаюць бясплатныя ўзоры разам з онлайн-заказамі.

Аднак рознічныя гандляры не павінны адчайвацца. Адчай сапраўдны (гледзячы на ​​цябе, Bed Bath & Beyond). Выгадныя заляцанні набіраюць абароты, у той час як адносіны з пакупнікамі могуць каштаваць шмат. Ведайце, калі адпусціць.