Паскорыць поспех кліентаў і лаяльнасць да брэнда з дапамогай дадзеных

RУ апошні час пастаўшчыкі фінансавых паслуг і тэлекамунікацый сутыкнуліся са значнымі праблемамі. Яны сутыкнуліся з канкурэнтамі, якія валодаюць лічбавай тэхнікай, павялічыліся чаканні ад абслугоўвання кліентаў у інтэрнэце (да і пасля пандэміі) і павялічыліся аб'ёмы ўсхваляваных кліентаў. У той жа час аддаленая праца паўплывала на прадукцыйнасць абслугоўваючага персаналу, паўсядзённую працу і многае іншае. Але гэта не адзіныя сферы паслуг, якія рэагуюць на збоі і рост чаканняў спажыўцоў.

Якасць абслугоўвання можа азначаць розніцу паміж захаваннем або стратай кліентаў, таму арганізацыям неабходна вывучыць, як, дзе і калі яны ўзаемадзейнічаюць з імі. Важным з'яўляецца адзіны погляд на кліента, які разглядае вопыт паслуг, маркетынгу і камерцыі. На жаль, многія прадпрыемствы змагаюцца з разрозненымі дадзенымі і адключанымі праграмамі, якія хаваюць такое меркаванне. Гэта азначае, што выкананне паслуг і адпаведныя тэхналогіі павінны актывізавацца, каб дапамагчы арганізацыям прадастаўляць больш паслядоўныя, бясшвоўныя, хуткія і персаналізаваныя ўражанні для кліентаў, якія згодныя, што «дастаткова добрага» абслугоўвання будзе недастаткова.

Трансфармацыя вашай стратэгіі абслугоўвання і працы з дадзенымі прыводзіць да лепшых вынікаў бізнесу. Падыход да абслугоўвання, які кіруецца дадзенымі, уносіць пазітыўныя змены ў індустрыі фінансавых паслуг і тэлекамунікацый, а таксама можа дапамагчы вашаму бізнесу атрымаць наступныя перавагі:

1. Палепшанае персаналізаванае абслугоўванне кліентаў на ўсіх каналах

2. Больш прадуктыўныя, паўнамоцныя агенты абслугоўвання, якія ўплываюць на поспех

3. Павышаная эфектыўнасць, расстаноўка прыярытэтаў і аўтаматызацыя ўсіх аперацый абслугоўвання

4. Зніжэнне ІТ-складанасці і выдаткаў, што прыводзіць да павышэння маржы

Рызыкі дрэннага кліенцкага вопыту

Калі кліенты адчуваюць менш чым зорныя паслугі, існуе большая рызыка пераходу да канкурэнтаў. Фактычна, 80% спажыўцоў пяройдуць на іншы пасля аднаго дрэннага вопыту¹— падштурхнуць бізнес да канкурэнцыі не толькі коштам і выбарам. Ёсць і іншыя сур'ёзныя наступствы: павелічэнне адтоку кліентаў, зніжэнне рэпутацыі і даверу, спыненне росту і скарачэнне супрацоўнікаў, агентаў або кіраўніцтва.

Дзелавыя абставіны могуць імгненна змяніцца. Узаемадзеянне з кліентамі можа прадвесціць праблемы з сур'ёзнымі наступствамі (напрыклад, дарагое адпаведнасць або нарматыўныя штрафы або рэзкае зніжэнне балаў задаволенасці). Кожная праблема падвяргае кампанію большай рызыцы скрадзенай долі рынку, якую вы не можаце сабе дазволіць страціць.

З прыхільнасцю да паслуг, якія кіруюцца дадзенымі і ў лічбавым выглядзе — ад кантакт-цэнтра да выязнога — вы займаеце лепшае становішча з кліентамі і можаце паменшыць або ліквідаваць большасць рызык. У лічбавым асяроддзі бар'еры для ўзаемадзеяння часта зніжаюцца або ліквідуюцца, што дазваляе кліентам атрымаць больш шырокі доступ да паслуг, а брэндам - ​​больш магчымасцей для лепшага абслугоўвання кліентаў.

Як разблакіраваць даныя і змяніць абслугоўванне кліентаў ад канца да канца

Пераход да паслуг, якія кіруюцца дадзенымі, пачынаецца з прыхільнасці кіраўнікоў будаваць і падтрымліваць згуртаваную стратэгію даных, якая ахоплівае людзей, працэсы і тэхналогіі, якія падтрымліваюць устойлівасць бізнесу і будучы рост. Наступным крокам з'яўляецца аб'яднанне крыніц даных з інтуітыўна зразумелай і гнуткай аналітыкай для атрымання адзінай крыніцы праўды.

Калі вы дадаеце аналітыку ў сэрвісныя аперацыі (і ў бізнес), агенты і кіраўнікі атрымліваюць неацэннае, поўнае ўяўленне аб кліентах, каб паўплываць на персанальнае, хуткае і эфектыўнае абслугоўванне і пераўтварыць кол-цэнтр з ізаляванай аперацыі ў гнуткі механізм змены, які ўплывае на маркетынг, продажы , распрацоўка прадукту і многае іншае. Адчувальныя вынікі ўключаюць:

Для фінансавых паслуг…

· Да 31% павелічэння задаволенасці кліентаў

· Да 29% павелічэння прадукцыйнасці агентаў і карыстальнікаў

· Скарачэнне ўтрымання кліентаў да 27%.

Для тэлекамунікацый…

· На 37 % хутчэйшы час раздзялення

· Зніжэнне кошту абслугоўвання на 55%.

· Павелічэнне сярэдняга даходу на карыстальніка (ARPU) на 53%

Давайце разгледзім чатыры перавагі сэрвісу, які кіруецца дадзенымі, і адпаведных рэсурсаў, калі вы засяроджваецеся на абароне прыбытку.

1. Палепшанае персаналізаванае ўзаемадзеянне з кліентамі па ўсіх каналах

Кліенты з'яўляюцца каштоўнымі дзелавымі актывамі, таму дбайнае выхаванне і абарона ўзаемаадносін з'яўляюцца ключавымі. Незалежна ад таго, як яны ўзаемадзейнічаюць, кожны чакае асабістага ўзаемадзеяння, якое прывядзе да хуткага вырашэння праблемы. Магчыма, узнікла праблема з абслугоўваннем, і яны некалькі разоў спрабавалі атрымаць дапамогу. Ці, магчыма, ёсць магчымасць павысіць кошт існуючых прадуктаў і паслуг. На жаль, ізаляваныя сістэмы даных, якія знаходзяцца ўнутры і па-за межамі сістэмы кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM) вашай арганізацыі, ускладняюць прадастаўленне лепшага ў сваім класе абслугоўвання.

Даныя, аналітыка і штучны інтэлект з'яўляюцца асновай для лічбавых прадпрыемстваў, дзе функцыянальная інфармацыя спрыяе станоўчым бізнес-вынікам. Па словах McKinsey, шмат кампаніі, якія выкарыстоўваюць метады, якія кіруюцца дадзенымі, паведамляюць пра рост на +15% вышэй рынкавага²—асабліва на рынку B2B, але такая ж практыка прымяняецца і да прадпрыемстваў B2C.

Гісторыя Чарльза Шваба

Чарльз Шваб абапіраецца на дадзеныя, каб адказваць на пытанні фінансавага планавання, паляпшаць узаемадзеянне з кліентамі, стымуляваць аперацыйны рычаг і г.д. Пераход ад статычнага да дынамічнага прагляду кліента з дапамогай Tableau дапамагае супрацоўнікам колл-цэнтраў, філіялаў і штаб-кватэр бачыць памылкі або неадпаведнасці ў даных і выяўляць інфармацыю, каб унесці карэктывы ў прадукт, каб грошы кліентаў ішлі далей, а іх узаемадзеянне заставалася пазітыўным.

«Цяпер тыя, хто прымае і абслугоўвае званкі кліентаў, робяць свой уласны ўплыў, дапамагаючы падтрымліваць больш высокі ўзровень задаволенасці кліентаў. Яны пераходзяць на ролю, дзе яны разглядаюць дадзеныя, якія ляжаць у аснове ўзаемадзеяння з кліентамі».

2. Больш прадуктыўныя, паўнамоцныя сэрвісныя агенты, якія ўплываюць на поспех

Калі агенты пераходзяць ад сістэмы да сістэмы, спрабуючы атрымаць доступ да інфармацыі і выканаць працэсы ўручную, кліенты адчуваюць і рэагуюць на наступствы незаангажаванай сувязі, фрагментаванага вопыту і доўгага часу чакання. Яны хочуць значнага ўзаемадзеяння з абслугоўваючым персаналам, які бачыць поўнае ўяўленне аб кліенцкіх і бізнес-даных, каб уплываць на больш разумныя адказы і дзеянні.

Як адзначаецца ў справаздачы "Стан абслугоўвання" ад Salesforce Research, 91% кліентаў кажуць, што яны зробяць яшчэ адну куплю, калі абслугоўванне будзе добрым¹. Дзякуючы інтуітыўна зразумелай аналітыцы вашы агенты могуць атрымліваць доступ і каталогізаваць даныя, потым аналізаваць іх для атрымання каштоўнай і надзейнай інфармацыі, а таксама дзяліцца імі з іншымі, каб дзейнічаць у інтарэсах кліентаў. Доступ да загадзя пабудаваных прыборных панэляў, такіх як Паскаральнік кол-цэнтра Tableau дае вашай камандзе абслугоўвання больш глыбокія ўяўленні аб агульным узроўні абслугоўвання і дапамагае ўсім кіраўнікам прадпрыемстваў прааналізаваць працу агента - добрую і дрэнную. Адчувайце сябе ўпэўнена, ведаючы, што даныя ў іх пад рукой, каб прымаць лепшыя і больш хуткія рашэнні ва ўсіх узаемадзеяннях з кліентамі.

Гісторыя Verizon

Тысячы кліентаў залежаць ад пастаўшчыкоў інтэрнэту, кабельнага і тэлефоннага звяна, якія забяспечваюць надзейнае абслугоўванне. Калі кліенты карыстаюцца гэтымі паслугамі, ствараецца вялікая колькасць даных, якія можна сабраць. Verizon аналізуе гэта з дапамогай Tableau, каб пераканацца, што кліенты задаволеныя, праблемы вырашаюцца, і такія аддзелы, як маркетынг або кол-цэнтры, могуць бачыць мадэлі і паводзіны для паляпшэння абслугоўвання. Цэнтр перадавога вопыту мае вырашальнае значэнне, паколькі яны праводзяць аналізы, падтрымліваюць кіраванне дадзенымі і даюць інфармацыю зацікаўленым бакам для больш эфектыўнага прыняцця рашэнняў.

«Інфармацыя з прыборных панэляў дапамагае нам аптымізаваць працу колл-цэнтра, каб паменшыць колькасць званкоў кліентаў. Маніторынг гэтых своечасовых прыборных панэляў паказвае нам, што па меры росту хуткасці рашэння і індэксу задаволенасці кліентаў аб'ёмы званкоў і рассылак — ключавых фактараў выдаткаў — зніжаюцца.

3. Павышаная эфектыўнасць і расстаноўка прыярытэтаў больш складаных спраў на працягу ўсяго абслугоўвання

Да 2020 года кантакт-цэнтры маглі спраўляцца з традыцыйнымі ўсплёскамі кліенцкага попыту і паслуг. Але гэтыя ўсплёскі звычайна кароткачасовыя і прадказальныя ў параўнанні з непрадбачанымі зменамі і новымі чаканнямі, якія растуць у выніку лічбавага ўзаемадзеяння і пандэміі. З меншай колькасцю супрацоўнікаў, якія таксама апрацоўваюць справы кол-цэнтраў з-за скарачэння, тэхналогіі, якія кіруюцца дадзенымі, якія падтрымліваюць эфектыўнасць, расстаноўку прыярытэтаў і аўтаматызацыю, неабходны для ўраўнення вопыту — асабліва для буйных, разрозненых прадпрыемстваў.

Сёння інтэрактыўная аналітыка з убудаваным штучным інтэлектам дапамагае вашым супрацоўнікам упэўнена разумець усе дадзеныя кліентаў і прадукцыйнасць паслуг у іх працоўных працэсах, што дапамагае ім быць больш прадказальнымі і актыўнымі пры выбары дзеянняў ад імя кліентаў. Аналітыка на аснове штучнага інтэлекту таксама паскарае разуменне для лепшай маршрутызацыі кантактаў, паляпшэння кол-цэнтра і персаналу на месцах, а таксама аўтаматызацыі больш грувасткіх і працаёмкіх працэсаў. Напрыклад, адзіная прыборная панэль, якая адлюстроўвае KPI кол-цэнтра ў Tableau, можа дапамагчы кіраўніцтву бачыць і ведаць, дзе аптымізаваць аперацыі — ад упарадкавання або ліквідацыі залежнасцей некалькіх сістэм да аўтаматызацыі малакаштоўных працэсаў, якія перашкаджаюць прадукцыйнасці і сувязі. Гэта вызваляе абслуговы персанал, каб дапамагаць большай колькасці кліентаў і вырашаць больш складаныя выпадкі.

Тэлстра гісторыя

Супярэчлівыя, разрозненыя даныя ў Telstra ўскладнялі канвеер, прагназаванне даходаў і больш хуткую дастаўку новых тэхналогій кліентам. Але спалучэнне Sales Cloud і CRM Analytics змяніла тое, як яны пастаўляюць кліентам новыя рашэнні і вымяраюць каштоўнасць бізнесу. Sales Cloud забяспечвае поўнае ўяўленне аб карпаратыўных кліентах і дазваляе прагназаваць продажы і супрацоўнічаць для больш значнага ўзаемадзеяння. CRM Analytics таксама дапамагае кіраўнікам прадпрыемстваў і абслугоўваючаму персаналу заставацца засяроджанымі на дасягненні ключавых паказчыкаў эфектыўнасці бізнесу.

4. Зніжэнне ІТ-складанасці і выдаткаў, што вядзе да павышэння маржы

Выкарыстоўваючы такое рашэнне самаабслугоўвання, як Tableau, вы атрымаеце аналітыку з магчымасцю канфігурацыі, кіравання і наладжвання, каб павялічыць яснасць прадукцыйнасці і ствараць больш хуткія і дакладныя бізнес-рашэнні або прагнозы. ІТ больш не з'яўляюцца вузкім месцам, і персанал службы абслугоўвання, бізнес-аналітыкі і кіраўнікі маюць дакладнае разуменне шляху кліента і таго, якія фактары павялічваюць або пагаршаюць поспех.

Гэта можа прывесці да лепшага планавання з наборам персаналу, прагназаваннем і сезоннасцю, каб знізіць выдаткі на паслугі і падтрымліваць высокую якасць круглагоднага ўзаемадзеяння з кліентамі.

Гісторыя JPMorgan Chase (JPMC).

Разрастаючыся дзякуючы зліццям і паглынанням, стратэгічныя даныя сталі жыццёва важнымі для дзелавых аперацый JPMC. IT-аддзел зрабіў лёгкі доступ да даных для бізнес-каманд праз Tableau, каб эксперты дамена маглі сачыць за галіновымі зменамі, правіламі і рызыкамі, а таксама аптымізаваць іх для поспеху кліентаў. Напрыклад, маркетынгавыя аперацыі аналізуюць шлях кліента, каб інфармаваць рэкламныя матэрыялы і прадукты, такія як мабільнае прыкладанне, а менеджэры аддзяленняў вывучаюць даныя аб рознічным гандлі, каб палепшыць банкаўскія паслугі.

«Мы дадаем Tableau да нашых надзейных набораў даных кліентаў… каб хутка задаваць пытанні накшталт «Колькі кліентаў маюць Freedom і разліковы рахунак і карыстаюцца мабільным кашальком». »