За бумам аўтаматызацыі, якія надыходзяць у гасцінічную індустрыю, ад кругласутачнай рэгістрацыі да адпраўкі тэкставых паведамленняў за ручнікамі

На працягу многіх гадоў аператары гатэляў недастаткова інвеставалі ў тэхналогіі, але ўстойлівыя праблемы з працай прымушаюць разлічвацца ў галіны.

«Праблема працы з'яўляецца вялікім фактарам для інвестыцый у тэхналогіі», - сказаў Марк Хэйлі, партнёр кампаніі Prism Hospitality Consulting, якая спецыялізуецца на тэхналогіях і маркетынгу гасціннасці. «Вы не можаце наняць дастаткова людзей. ... Я хацеў бы сказаць вам, што для большасці гатэльераў сёння [праца] больш глыбокая і хвалюючая праблема, чым чаканае запаволенне эканомікі».

На дадзены момант аператары гатэляў паведамляюць пра хуткае браніраванне, нават ва ўмовах росту коштаў на нумары. Дзякуй падарожнікам. Яны, здаецца, так жадаюць выйсці і аб тым, што яны не здрыгануліся на больш высокія цэны. Згодна з двума галіновымі прагнозамі, прыбытак гатэля на даступны нумар, ключавы паказчык галіны, вядомы як RevPAR, хутчэй за ўсё, у гэтым годзе дасягне вышэйшых узроўняў да пандэміі ў намінальным памеры.

Апошняе, выпушчанае НТР і эканоміка турызму на Міжнароднай інвестыцыйнай канферэнцыі ў індустрыі гасціннасці Нью-Йоркскага універсітэта на гэтым тыдні прагназуецца, што запоўненасць гатэляў застанецца ніжэй за ўзровень 2019 года, але сярэднія сутачныя стаўкі будуць вышэй прыкладна на 11 долараў, чым папярэдні прагноз групы.

Перспектывы спрыяюць верагоднасці рэцэсіі, але не чакаюць, што запаволенне эканомікі прымусіць падарожнікаў змяніць свае звычкі. І мяркуецца, што дзелавыя паездкі будуць працягваць нарастаць у наступным годзе.

«Гэта нейкая халодная рэальнасць, што нават у даволі глыбокую рэцэсію, часцей за ўсё, 70-80% насельніцтва гэтага не бачыць. Яны ўсё яшчэ атрымліваюць рэгулярныя заробкі, і яны ўсё яшчэ падарожнічаюць», - сказала Хэйлі.

Дзелавыя паездкі ўжо даўно з'яўляюцца ключавым фактарам выдаткаў на гасцініцы, і іх слабасць па-ранейшаму адчуваецца. У красавіку Амерыканская асацыяцыя гатэляў і жылля і Kalibri Labs прагназавалі, што даход ад бізнес-паездак у гасцініцах будзе на 23% ніжэйшы за ўзровень да пандэміі ў гэтым годзе, што складае каля 20 мільярдаў долараў страты ў параўнанні з 2019 годам. У 2020 і 2021 гадах, разам узятыя, галіна страціла Па дадзеных AHLA, даход ад дзелавых паездак складае каля 108 мільярдаў долараў.

У траўні, па прагнозах PwC, рост дзелавых падарожнікаў у наступным годзе дапаможа кампенсаваць любое змякчэнне попыту на адпачынак. Гэта прадбачыць сярэднясутачныя цэны на нумары вырастуць на 16.9% у 2022 годзе у параўнанні з папярэднім годам, што прывяло да росту RevPAR на 28.1% у параўнанні з мінулым годам. Затым, у 2023 годзе, больш высокая запаўняльнасць і тарыф на нумары дапамогуць RevPAR вырасці на 6.6% у гадавым вылічэнні, што складзе 114% ад узроўню 2019 года.

Калі госці вяртаюцца ў гасцініцы, яны, верагодна, заўважаць вялікія змены, кажуць аператары гатэляў. Сярод іх большая залежнасць ад тэхналогій, якія часта выкарыстоўваюцца, каб палегчыць наступствы дэфіцыту персаналу.

Больш гасцей павінны мець магчымасць прапускаць стойку рэгістрацыі і заходзіць у свае нумары з дапамогай кіёска або прыкладання на сваім тэлефоне. Аракул і гандлёвае выданне турыстычнай галіны Skift Апытанне з 633 кіраўнікоў гатэляў гэтай вясной і амаль усе — каля 96% — інвеставалі ў тэхналогіі самаабслугоўвання ў сваіх гатэлях. А 62% сказалі, што чакаюць, што бескантактавы досвед будзе найбольш шырока распаўсюджанай тэхналогіяй на працягу наступных трох гадоў.

Марка Манзі, заснавальнік і прэзідэнт Першараднае кіраванне гасціннасцю, які кіруе пяццю курортнымі і гасцінічнымі аб'ектамі ў Арланда, штат Фларыда, сказаў, што лічыць інвестыцыі ў тэхналогіі неабходнымі, таму што яны здольныя знізіць яго выдаткі з часам.

«Калі мы паглядзім на стройнасць будучай эканомікі, то большасць гатэліраў і ўладальнікаў гатэляў адступаюць і пераглядаюць спосабы паляпшэння прыбытку, таму што яны пацярпелі ад інфляцыі, якую мы пацярпелі, ", - сказала Манзі.

Інфляцыя не была такой хуткай са снежня 1981 года. Рост выдаткаў на прадукты харчавання і энерганосьбіты падштурхнуў індэкс спажывецкіх цэн у маі на 8.6%, паведаміла ў пятніцу Бюро статыстыкі працы. Гасцініцы бачаць, што гэтыя выдаткі расплываюцца па іх бізнэсе, ад ежы, што прадаецца ў гасцінічных рэстаранах, да паліва, якое ацяпляе і астуджае будынкі, да зарплаты персаналу.

Манзі сказаў, што ў некаторых аб'ектах, якімі ён кіруе, ён адкрывае бескантактавую рэгістрацыю і кіёскі для заказу ежы і напояў. Паколькі гэта яшчэ незавершаная праца, яму яшчэ трэба пажынаць перавагі зніжэння кошту працоўнай сілы.

«Я магу вам сказаць, што мы прадугледзелі ў бюджэце да канца года некаторае скарачэнне выдаткаў на працоўную сілу, чакаючы эканоміі», - сказаў ён.

Калі ў пачатку 2020 года пачалася пандэмія, большасць буйных гасцінічных сетак ужо ўкаранялі бескантактныя варыянты для сваіх гасцей. Але Covid паскорыў прыняцце, і цяпер гэта кошт ўваходу, сказалі кансультанты галіны.

Па словах Алекса Альта, старэйшага віцэ-прэзідэнта і генеральнага мэнэджэра Oracle Hospitality, некаторыя гатэлі хацелі ўнесці гэтыя змены на працягу аднаго-трох гадоў. Пасля ўдару Covid дарожная карта ў многіх выпадках была паскорана да аднаго-трох месяцаў, сказаў ён.

«Паколькі ў гатэлях скарацілася колькасць персаналу гатэляў і павялічыліся чаканні кліентаў па бяспецы і здароўю, узнікла вострая патрэба ў гасцініцах усіх памераў, каб аўтаматызаваць гасціннасць, даючы гасцям магчымасць кіраваць сваім знаходжаннем у асноўным з мабільных прылад», - сказаў Альт. , у інтэрв'ю па электроннай пошце.

Адна з прычын - госці чакаюць гэтага. У сваім апытанні Oracle і Skift таксама апыталі 5,266 спажыўцоў, і пераважная большасць (73%) заявілі, што часцей застаюцца ў гатэлі з самаабслугоўваннем.

Адказы меркавалі, што госці хочуць мець магчымасць заказваць абслугоўванне ў нумары са свайго тэлефона або тэкставых паведамленняў, каб у нумары дасылалі больш ручнікоў. Яны таксама хочуць бесперашкодна падключацца да сваіх асабістых струменевых або гульнявых акаўнтаў з тэлевізарам у нумары, не запамінаючы свае паролі.

Акрамя таго, спажыўцы хочуць мець магчымасць "раздзяляць" гасцінічныя прапановы і плаціць толькі за паслугі, якімі яны карыстаюцца падчас знаходжання, сказаў Альт. Яны нават гатовыя плаціць больш за індывідуальны выбар, напрыклад, выбар дакладнага нумара або паверха, сказаў ён, параўнаўшы гэта з варыянтамі, якія спажыўцы маюць пры браніраванні авіябілетаў.

У апытанні Oracle 40% гатэліраў заявілі, што мадэль аддзялення - гэта будучыня галіны.

«Гэта крок змяніўся ў параўнанні з тым, як гатэлі сёння прызнаюць прыбытак, таму ім патрэбна больш сучасная сістэма ERP [планавання рэсурсаў прадпрыемства], каб мець магчымасць адаптавацца да гэтых змен», — сказаў Альт.

Ён адмовіўся даць канкрэтныя прагнозы будучых выдаткаў, але сказаў, што гатэлі робяць значныя інвестыцыі ва ўсім бізнэсе.

Бяда ў тым, што некаторыя гасцінічныя тэхналогіі састарэлыя, асабліва ў незалежных гатэлях. У артыкул апублікавана ў Hospitalitynet, прафесар Нью-Йоркскага ўніверсітэта Макс Старкоў заявіў, што індустрыя гасціннасці часта можа выдаткаваць менш за 2.5% чыстага даходу ад нумароў на ІТ, уключаючы персанал і льготы.

Дарын Юг, лідэр па кансалтынгу ў сферы гасціннасці і гульняў PwC у ЗША, таксама больш засяродзіў увагу на абнаўленні бэк-офісных сістэм.

«Бэк-офісу не ўдзялялі вялікай увагі», - сказаў ён, дадаўшы, што кампаніям трэба было трохі пагуляць у даганялкі. Але нават гэтыя інвестыцыі часткова натхняюцца патрэбамі ў працоўнай сіле, сказаў ён.

«Пошукі талентаў не толькі для людзей, якія прыбіраюць вашы нумары і гасцініцы, але і для вядзення фінансавых аперацый, і гэта становіцца ўсё цяжэй і складаней», - сказаў Юг. «Прымаючы ў іх рукі лепшыя тэхналогіі, лепшыя інструменты, гаворка ідзе сапраўды пра мадэрнізацыю ... вопыту для сваіх супрацоўнікаў».

Скот Стрыкленд, галоўны інфармацыйны дырэктар Wyndham Hotels & Resorts, сказалі ўладальнікі малога бізнесу, якія франшызы Wyndham гасцінічных брэндаў, як Wingate, Ramada і Days Inn, маюць перавагі выкарыстання адной з двух стандартызаваных сістэм кіравання нерухомасцю, якія яна прапануе.

«Мы зрабілі асноватворныя інвестыцыі [для стандартызацыі], што ставіць нас наперадзе нашых канкурэнтаў», - сказаў Стрыкленд. Гэта таксама азначае, што некаторыя паслугі, якія часцей за ўсё асацыююцца з гатэлямі высокага класа, даступныя для больш эканомных гатэляў.

«Мы вельмі ганарымся тым, што мы можам зрабіць гэта ў эканом-гатэлі і разгарнуць гэта ў маштабах», - сказаў Стрыкленд. Ён дадаў, што гэта азначае, што аўтобус, поўны дзяцей, якія вяртаюцца з футбольнага турніру, можа прыбыць у гатэль Super 8 і скарыстацца рэгістрацыяй самаабслугоўвання, каб паскорыць шлях да сваіх нумароў, што дапамагае ўмацаваць лаяльнасць.

Атрымальнікі франшызы Wyndham таксама могуць прыняць удзел у яе сістэме браніравання, якая накіроўвае кліентаў у цэнтралізаваны кол-цэнтр, каб забраніраваць нумар. Wyndham сказаў, што 4,000 гатэляў, якія выкарыстоўваюць сістэму, бачаць 15% або вышэй прэміі па стаўках, чым гатэлі, якія не ўдзельнічаюць. Акрамя таго, аператары гатэляў могуць засяродзіцца на гасцях у сваім гатэлі або на іншых абавязках, такіх як уборка пакояў, не адцягваючыся, сказаў Стрыкленд.

Тым не менш, Wyndham шукае новыя спосабы выкарыстання тэхналогій, каб палегчыць працоўны крызіс. Гэта пілотная сістэма безнаяўных чаявых, у якой госці могуць даваць чаявыя прыбіральшчыкам, сканіруючы QR-код у нумары з дапамогай тэлефона. Да гэтага часу ў Wyndham назіраецца рост чаявых, сказаў Стрыкленд.

Бэнэ, пастаўшчык платформы безнаяўных чаявых, заявіў, што яго кліенты бачаць у сярэднім павелічэнне аплаты працы персаналу на 4.50 долараў у гадзіну і павелічэнне штомесячнага ўтрымання персаналу на 30%.

Стрыкленд сказаў, што сістэма палягчае магчымасць даваць чаявыя гасцям, якія часта не маюць з сабой наяўныя.

Многія гатэлі таксама разглядаюць чат-боты, машыннае навучанне, штучны інтэлект, распазнаванне асоб і іншыя спосабы больш эфектыўнага і бяспечнага кіравання нерухомасцю з меншай колькасцю персаналу. Гэтыя тэхналогіі асабліва карысныя пры апрацоўцы больш звычайных запытаў, што дазваляе супрацоўнікам засяродзіцца на больш значных узаемадзеяннях адзін на адзін, сказаў альтэрнат Oracle.

«Гэтыя тыпы стратэгічных тэхналогій будуць мець вырашальнае значэнне, паколькі індустрыя гасціннасці ўсё яшчэ сутыкаецца з недахопам працоўнай сілы, калі мы адпраўляемся ў напружаны летні сезон падарожжаў», - сказаў ён.

Шаран Парыча, заснавальнік і су-генеральны дырэктар кампаніі Ennismore па гасціннасці, сказаў, што выкарыстаў тэхналогіі ў якасці ключавога пункту дыферэнцыяцыі ў сваім бізнэсе.

«Гасцінічная індустрыя працуе на вельмі архаічным тэхналагічным стэку», — сказаў Парыча, які патлумачыў, што многія гасцініцы толькі цяпер пераходзяць на воблачныя сістэмы кіравання нерухомасцю.

Падыход Pasricha палягаў у тым, каб мець уласных распрацоўшчыкаў праграмнага забеспячэння і інжынераў па прадуктах, якія могуць ствараць індывідуальныя прыкладання. Адной з яго фокусных кірункаў было паляпшэнне сістэмы браніравання, дзе ён чэрпаў натхненне з асаблівасцяў індустрыі электроннай камерцыі, якую ён лічыць больш інавацыйнай, чым гасцінічная індустрыя.

«Я не мог зразумець, чаму мы прымаем вельмі традыцыйны, нудны, дрэнна спраектаваны ... механізм браніравання печыва [трэцяга боку], калі мы так клапоцімся пра нашы фізічныя адчуванні, і ўсё ў нашых гатэлях настолькі прадуманае і сапраўднае і творчы", - сказаў ён.

Яго намаганні прывялі да таго, што больш заказаў паступала непасрэдна на вэб-сайт Hoxton, аднаго з брэндаў буцік-гатэляў Ennismore. Каля 50% - прамыя, сказаў Парыча.

Гэта таксама дазволіла кампаніі стварыць Flexy Time, функцыю, якая дазваляе гасцям рэгістравацца або выязджаць з пакоя 24 гадзіны ў суткі, замест таго, каб чакаць стандартызаванага часу. Парыча сказаў, што прапанова, якая пастаўляецца без дадатковай аплаты, азначае, што гасцям не трэба "бадзяцца па фае на працягу пяці гадзін" пасля прыбыцця ў горад на рэйсе з чырвонымі вачыма.

Flexy Time уяўляе сабой больш лагістычную і эксплуатацыйную праблему, але гэта дапамагло Hoxton вылучыцца сярод іншых гасцінічных брэндаў. Каб пераканацца, што нумары гатовыя, ён пытаецца ў гасцей, калі яны прыбудуць і выйдуць, калі браніруюць.

"Маючы магчымасць кантраляваць тэхналогію, вы можаце мець гэтыя ітэрацыі і інавацыі, якія выклікалі для нас вялікую лаяльнасць нашых гасцей", - сказаў ён.

Ennismore знаходзіцца ў працэсе пашырэння Flexy Time да свайго партфеля з 14 брэндаў, які ўключае, сярод іншых, шатландскі гатэль Gleneagles, So/ і Mama Shelter. Кампанія з'яўляецца сумесным прадпрыемствам з Accor, французскі гасцінічны брэнд, які, сярод іншых, валодае брэндамі гатэляў Fairmont і Sofitel.

Wyndham таксама шукае спосабы вылучыцца сваімі інвестыцыямі. Два тыдні таму ён быў запушчаны функцыя планавання паездкі у сваім дадатку, якое рэкамендуе маршруты і дазваляе карыстальнікам наладжваць маршрут паездкі. Акрамя таго, наперадзе будуць інвестыцыі ў станцыі зарадкі электрамабіляў, уключаючы сістэму браніравання для браніравання часу падключэння, сказаў Стрыкленд.

Мабільныя прыкладання выдатна падыходзяць для кампаній, якія жадаюць пабудаваць лаяльнасць сваіх кліентаў. Даныя, якія кампаніі могуць сабраць, дазваляюць ім лепш адаптаваць будучыя паслугі і прапановы.

Нягледзячы на ​​тое, што пакуль рана казаць, які ўплыў інфляцыя акажа на галіну, пандэмія вымусіла «выйсці на новы ўзровень удзячнасці» для сучасных сістэм, паведамляе Alt.

«Хоць тэмпы інавацый могуць запаволіцца, гатэлі ведаюць, што гэтыя новыя спажывецкія запыты не вяртаюцца, і яны павінны быць у стане адаптавацца з дапамогай патрэбнай тэхналогіі», - сказаў ён.