Энг Тан і Даніэль Радрыгес, генеральны дырэктар і дырэктар па маркетынгу кампаніі Simplr, адпаведна, ёсць тэарэт. У іх кнізе 2021 года: Вопыт - гэта ўсё, яны кажуць, што грэбаванне кліентамі расце на працягу некалькіх гадоў.
Яны лічаць, што грэбаванне адбываецца, калі кліенты адчуваюць, што іх ігнаруюць, калі звяртаюцца па дапамогу. Гэта можа мець форму доўгага часу чакання адказу па электроннай пошце, немагчымасці звязацца з агентам праз нумар тэлефона або праз жывы чат, доўгага часу чакання, паведамленняў у сацыяльных сетках без адказу і гэтак далей.
Больш за тое, яны кажуць, што гэтаму пачуццю грэбавання падсілкоўваецца рост такіх брэндаў, як Amazon Prime, Uber, Netflix і DoorDash, якія абяцаюць паслугі па патрабаванні і звышхуткую дастаўку.
Яны сцвярджаюць, што гэтыя брэнды змянілі чаканні кліентаў і што мы былі вымушаныя жадаць усё зараз або па патрабаванні.
Паводле Simplr's даследаванне, калі брэнды хочуць лідзіраваць на сваіх рынках і атрымліваць высокія адзнакі за свае паслугі ад спажыўцоў, яны павінны адказваць на электронныя лісты менш чым за 15 хвілін і адказваць на запыты ў жывым чаце менш чым за 30 секунд.
Гэта жахліва высокая планка.
Планка падымаецца яшчэ вышэй, калі сумясціць гэты ўзровень чаканняў з паводзінамі спажыўцоў у Інтэрнэце. У адпаведнасці з Цыкл продажу, вечары з'яўляюцца прайм-таймам для сайтаў электроннай камерцыі, з пікавым часам пакупкі з панядзелка па пятніцу паміж 8:9 і XNUMX:XNUMX.
Варыянты самаабслугоўвання, такія як чат-боты, былі выкарыстаны, каб паспрабаваць запоўніць гэты прабел. Але многія з прапанаваных ботаў не прызначаны для апрацоўкі больш чым простых запытаў кліентаў. Тан і Радрыгес даследаванне мяркуе, што ў рэчаіснасці чат-боты адказваюць толькі дзесьці паміж 10-20% усіх запытаў кліентаў, у выніку чаго больш за 80% усіх кліентаў з запытамі адчуваюць сябе занядбанымі.
Help.
Геці
Тан і Радрыгес лічаць, што гэты прабел можа быць ліквідаваны шляхам разгортвання гнуткай, пазаштатнай і падключанай сеткі экспертаў, якая падтрымліваецца інтэлектуальнай тэхналогіяй, каб дапамагаць кліентам у час пік, у непрацоўны час і ў выхадныя.
Гэта не дзіўна, зыходзячы з двух лідэраў тэхналагічнай кампаніі, якія імкнуцца зрабіць менавіта гэта і адначасова парушыць прастору кантакт-цэнтра і традыцыйную мадэль абслугоўвання.
Але, думаю, яны маюць рацыю.
Яны маюць рацыю ў тым, што даданне размеркаванай сеткі экспертаў на аснове інтэлектуальных тэхналогій да вашай сумесі паслуг і вопыту прыносіць разнастайныя перавагі, у тым ліку магчымасць лепш рэагаваць на змяненне паводзін кліентаў і мадэляў попыту. Гэта, у сваю чаргу, дапаможа атрымаць лепшыя вынікі для кліентаў і бізнесу.
Аднак адна рэч у іх тэорыі мяне турбуе, і гэта ідэя, што брэнды не могуць кантраляваць чаканні сваіх кліентаў.
Гэта зусім не так.
Кліенты сапраўды перанясуць свае чаканні на брэнд з іншага боку. Але яны зробяць гэта толькі ў тым выпадку, калі іх не наладзіць брэнд, а затым не кіруюць імі.
Напрыклад, калі брэнд кажа, што ён будзе адказваць на паведамленні на працягу 2 гадзін, то гэта кропка адліку, якую кліенты будуць выкарыстоўваць пры вымярэнні сваёй прадукцыйнасці. Гэта таксама прапанова паслуг, якую яны робяць кліентам у адказ на іх запыт.
Аднак насцярожвае колькасць брэндаў, якія не задавальняюць чаканняў кліентаў. Адсюль, я мяркую, рост грэбавання.
Гэтая памылка не дапамагае брэнду і прымушае многіх кліентаў расчаравацца.
Крыніца: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/