Абслугоўванне кліентаў церпіць у рэстаранах з невялікім персаналам, бо Ковід бярэ страты

Джэф Ратэнберг прызвычаіўся да доўгага чакання ў рэстаранах, нават калі столікі відавочна адкрыты.

«У іншым рэстаране, у які мы хадзілі, былі адкрытыя месцы на вуліцы, але калі мы зайшлі да гаспадара, яны згадалі, што на кухні мала персаналу», — сказаў CNBC Ратэнберг, аперацыйны дырэктар каліфарнійскай фінтэх-кампаніі. "Такім чынам, хаця ў яго былі месцы, ён збіраўся паставіць нас у спіс чакання на 30 хвілін, каб сесці".

Па яго словах, Ротэнберг быў у 30-хвілінным спісе чакання амаль гадзіну. Потым, калі ён сеў, ён чакаў яшчэ 45 хвілін, пакуль прыбыла ежа.

«Гэта быў той вопыт, які прымусіў мяне не так часта есці па-за домам», — сказаў ён. «Я адчуваў сябе крыўдна за сервераў, таму што яны спрабавалі, але яны маглі зрабіць вельмі шмат, не маючы дастатковай колькасці кухараў».

Гэта сцэнар, які паўтараецца ва ўсёй індустрыі грамадскага харчавання з пачатку пандэміі Covid у 2020 годзе, і ён таксама адбіваецца на рэстаранах і іх персанале.

Блакаванне вясной таго ж года прывяло да звальненняў і адпачынкаў для многіх кухараў і афіцыянтаў, што прымусіла федэральны ўрад падтрымаць мільярды долараў даравальных крэдытаў для малога бізнесу. Хвароба спустошыла працоўную сілу ЗША, забіўшы больш за мільён чалавек на працягу двух з лішнім гадоў, адначасова захварэўшы яшчэ шмат мільёнаў, па дадзеных Цэнтраў па кантролі і прафілактыцы захворванняў.

Калі штаты змякчылі свае абмежаванні, занятасць у рэстаранах аднавілася, хаця, па дадзеных Нацыянальнай асацыяцыі рэстаранаў, па стане на травень у галіны па-ранейшаму скарачаецца 750,000 6.1 працоўных месцаў — прыкладна XNUMX% працоўнай сілы — у параўнанні з узроўнем да пандэміі.

Кліенты заўважаюць розніцу. У першым квартале 2022 года заказчыкі ў тры разы часцей згадвалі ў сваіх лістах недахоп персаналу Yelp водгукаў, чым за перыяд мінулага года, паведамляе сайт аглядаў рэстаранаў. Згадкі пра доўгі чаканне выраслі на 23%.

«Я думаю, што вопыт быў іншым пасля Covid. Я бачу, што рэстаранная індустрыя моцна змянілася», - сказала Нэв Райт, медыцынскі работнік, CNBC каля Firebirds Wood Fired Grill у Ітантаўне, штат Нью-Джэрсі. «Так было не заўсёды — цяпер гэта патрабуе часу, з выдаткамі, недахопам кадраў і ўсім».

Амерыканскі індэкс задаволенасці кліентаў выявіў, што спажыўцы былі менш задаволены сеткамі хуткага харчавання ў гэтым годзе ў параўнанні з 2021 годам - ​​бал сектара знізіўся з 76 да 100 са 78. Кліенты былі менш задаволены хуткасцю і дакладнасцю сваіх заказаў, а таксама чысціня і планіроўка рэстарана.

Паводле штогадовай справаздачы ACSI, паказчык задаволенасці кліентаў у незалежных і невялікіх сеткавых рэстаранах таксама ўпаў у гэтым годзе з 80 да 100 з 81. Ацэнкі некаторых нацыянальных сетак з поўным спектрам паслуг падалі яшчэ больш з года ў год: Dine Brands' Applebees знізіўся на 5%, Дарден Рэстараны' Olive Garden 4%, і Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Жыхарка Ітантауна Тэрэза Бервайлер сказала, што за апошні год яна пастаянна зачынялася раней і доўга чакала ў рэстаранах, нават калі яны не былі занятыя.

«Мне 64 гады, і я ніколі не бачыў нічога падобнага», — сказаў CNBC у сераду супрацоўнік рэгістратуры каля мясцовага Chick-fil-A. «Усё вельмі дзіўна. Ковід, безумоўна, змяніў свет, і я не ўпэўнены ў лепшы бок».

Рэстарацыі - не адзіныя прадпрыемствы, якія бачаць, што дэфіцыт працоўнай сілы ўплывае на абслугоўванне кліентаў. Па дадзеных Дэпартамента транспарту, у красавіку скаргі спажыўцоў ЗША на авіякампаніі павялічыліся больш чым у чатыры разы ў параўнанні з узроўнем да пандэміі. Гатэльер Hilton Worldwide не задаволена ўласным абслугоўваннем кліентаў і мае патрэбу ў большай колькасці работнікаў, заявіў генеральны дырэктар Крыстафер Насэта падчас квартальнага званка аб прыбытках кампаніі ў маі.

Што тычыцца рэстаранаў, кадравыя праблемы аказваюць ціск на галіну, якая ўжо змагаецца з інфляцыяй і аднаўляе страчаныя продажы пасля пандэміі. Партнёры рэстарана Александрыя, група, якая валодае і кіруе васьмю рэстаранамі ў Фларыдзе і Паўночнай Вірджыніі, рэзка змяніла спосаб вядзення бізнесу.

«Мы не ўпэўненыя, куды падзелася ўся рабочая сіла, але многія з іх зніклі, ад менеджэраў да кухараў і пагадзінных работнікаў», — сказаў Дэйв Нікалас, адзін з заснавальнікаў ARP.

Цяпер, сказаў Мікалай, ён сканцэнтраваны на найманні і ўтрыманні. Група адкрыла вакансію па найму і цяпер мае двух штатных вярбоўшчыкаў, якія працуюць над тым, каб прыцягнуць вельмі неабходных супрацоўнікаў на працу з больш высокай заработнай платай і лепшымі перавагамі, чым калі-небудзь была ў групы. 

«Раней вы маглі наняць іх так хутка, як яны вам патрэбныя. У нашы дні гэта не так», - сказаў Мікалай. «Наша місія - быць выбраным працадаўцам. Гэта суправаджаецца перавагамі, якіх мы, магчыма, не мелі раней, аж да сервераў, аўтобусаў і посудамыйных машын. Кошт гэтага быў велізарны, але кошт абароту велізарны, таму мы яго ўзважылі».

Але не ўсе работнікі атрымліваюць дадому большую зарплату, нават калі іх базавая зарплата вырасла. Сару Джаяраман, дырэктар Даследчага цэнтра харчовай працы Каліфарнійскага ўніверсітэта ў Берклі і прэзідэнт One Fair Wage, якая выступае за адмову ад чаявых, сказаў, што расчараванне з-за недахопу персаналу часта прыводзіць да зніжэння чаявых для работнікаў. У сваю чаргу меншая аплата прымушае многіх супрацоўнікаў рэстарана звальняцца, што пагаршае праблему.

«Гэта заганны круг людзей, незадаволеных абслугоўваннем, якія могуць даваць менш чаявых, потым яны не вяртаюцца, і продажы зніжаюцца», - сказала яна.

Рэстаранная індустрыя гістарычна змагалася з высокай цякучасцю кадраў. Праблема толькі абвастрылася падчас пандэміі Covid, бо супрацоўнікі шукаюць лепшай аплаты працы і ўмоў працы, непакояцца пра тое, што захварэюць, і маюць цяжкасці з пошукам догляду за дзецьмі. Па дадзеных Бюро статыстыкі працы, у маі ўзровень звальнення склаў 5.7% у сектарах размяшчэння і харчавання.

Нікалас сказаў, што, нягледзячы на ​​нядаўнія выпускі ARP бонусаў за ўтрыманне і партнёрскіх праграм, у дадатак да больш высокіх заробкаў і ільгот, гэта была «бітва» за барацьбу з рынкам працы.

Рэстарацыі з поўным наборам паслуг пацярпелі ад недахопу працоўных месцаў мацней, чым закусачныя з абмежаваным абслугоўваннем, колькасць персаналу скарацілася на 11% у параўнанні з узроўнем да пандэміі.

А гэта азначае, што ўражанні ад ежы па-за домам, хутчэй за ўсё, ужо не будуць ранейшымі.

"Пайсці ў рэстаран і папрасіць іх прынесці хлеб з маслам, - сказаў Нікалас Харары, уладальнік рэстарана Barrel & Roost у Рэд-Бэнк, штат Нью-Джэрсі, - гэтыя дні скончыліся".