Лічбавая трансфармацыя ў Brook Furniture Rental

Калі вы думаеце пра лічбавую трансфармацыю, вы, напэўна, думаеце пра шматнацыянальныя гіганты, такія як McDonald's або Sephora. Але менавіта малыя і сярэднія кампаніі часта атрымліваюць найбольшую карысць ад такой трансфармацыі. Прыклад: кампанія Brook Furniture Rental інвеставала ў новыя тэхналогіі, каб ажыццявіць сапраўдную лічбавую эвалюцыю, значна палепшыўшы абслугоўванне кліентаў і знізіўшы эксплуатацыйныя выдаткі.

Брук пераасэнсоўвае пракат мэблі

Кампанія Brook Furniture Rental здае ў арэнду мэблю, дэкор і прадметы хатняга ўжытку ў буйных мегаполісах па ўсёй краіне. Кампанія са штаб-кватэрай у Лэйк-Форэст, штат Ілінойс, абслугоўвае кліентаў непасрэдна да спажыўца (DTC), асоб, якія вырашылі арандаваць мэблю са сваёй кішэні. Brook таксама абслугоўвае бізнес-бізнэс (B2B) кліентаў у розных галінах. Сюды ўваходзяць карпаратыўнае жыллё, у якім кампаніі патрэбныя часовыя мэбляваныя кватэры падчас пераезду або навучання супрацоўнікаў, а таксама страхавыя кампаніі, якім даручана забяспечыць і абсталяваць увесь дом для перамешчаных страхавальнікаў.

Брук робіць больш, чым проста дастаўляе мэблю і посуд; яны заносяць мэблю, расстаўляюць яе і сочаць, каб усё было зручна на сваіх месцах. Карацей кажучы, яны робяць памяшканне гатовым да заезду. Для прадастаўлення гэтых паслуг Brook мае 12 складоў плошчай ад 20,000 100,000 да 26 XNUMX квадратных футаў і арандаваны парк XNUMX-футавых фургонаў.

Кампанія таксама клапоціцца пра ўсё ў зваротным парадку, забіраючы арандаваныя часткі, калі лізінг скончаны. Як правіла, мэбля паўторна выкарыстоўваецца 4-6 разоў. Калі ён вяртаецца на склад, прадметы рамантуюцца, аднаўляюцца, чысцяцца і дэзінфікуюцца.

Нарадзілася лічбавая трансфармацыя

Лічылася, што кампанія, набытая прыватнай інвестыцыйнай кампаніяй Agman Partners у 2014 годзе, магла б больш эфектыўна маштабаваць бізнес, калі б прайшла лічбавую трансфармацыю. Пасля стараннага пошуку кіраўнікоў у 2019 годзе кампанія Brook Furniture Rental прывяла Натана Сандэрса да руля ў якасці галоўнага аперацыйнага дырэктара. Г-н Сандэрс мае больш чым 25-гадовы досвед працы ў розных галінах прамысловасці, уключаючы лагістыку і паслугі ланцужкоў паставак. Да Брука ён кіраваў дыстрыбуцыяй і лагістыкай у Ashley Distribution Services і Bluestem Brands і займаў кіруючыя пасады ў старонніх лагістычных кампаніях (3PL). Г-н Сандэрс цяпер прэзідэнт і генеральны дырэктар Brook.

У той час як тэрмін «лічбавая трансфармацыя» можа азначаць шмат рэчаў, найбольш глыбокія трансфармацыі сканцэнтраваны на паляпшэнні кліенцкага досведу. Безумоўна, гэта было ў цэнтры ўвагі ў Бруку.

«Калі я прыйшоў, я не ведаў, якія сістэмы трэба мяняць. Але я ведаў працэс мыслення», - растлумачыў г-н Сандэрс. Пачаў з аб’езду складоў, назірання за працаўнікамі і, галоўнае, размовы з пакупнікамі.

У 40-гадовай кампаніі былі толькі ручныя працэсы прыёму заказаў. «Дамарослыя сістэмы зрабілі наш час рэакцыі балюча павольным», - растлумачыў г-н Сандэрс. «Кліенты тэлефанавалі нам і пыталіся: «Вы можаце зрабіць дастаўку ў аўторак?» Прадстаўнік па поспеху кліентаў запісваў аўторак, рабіў ацэнку таго, колькі пакояў спатрэбіцца мэбля і якія дэталі спатрэбяцца. Потым прадстаўнік глядзеў, якія прадметы былі даступныя альбо на складзе, альбо прыбывалі на грузавіках. Прадстаўнік павінен быў пераходзіць з аднаго экрана на іншы і запісваць інфармацыю ў нататнік, якую трэба было ўводзіць на наступных экранах. Прадстаўнік па поспеху кліентаў затым бярэ інфармацыю аб запасах і звязваецца з планіроўшчыкам маршруту, каб праверыць, ці ёсць ёмістасць і ў якія дні.

«Мы ніколі не маглі даць кліенту хуткі адказ з дапамогай гэтага ручнога працэсу. Кліенты чакаюць, што мы будзем экспертамі, таму нам трэба было знайсці спосаб палепшыць нашы аперацыі, каб працаваць больш спрытна».

Акрамя таго, кліенты не жадалі падпісваць дамову арэнды, калі Брук не змог даставіць у патрэбны ім дзень. Калі патэнцыйны кліент не мог атрымаць адказ дастаткова хутка, або калі грузавік не меў магчымасці перавезці мэблю ў патрэбны дзень, Брук рызыкаваў страціць заказ канкурэнту.

Яшчэ адно частае пытанне кліентаў у дзень дастаўкі: «Дзе мой грузавік?» Гэта прывяло да бязладнай серыі званкоў паміж камандай па поспеху кліентаў, кіраўнікамі аўтапаркаў і кіроўцамі.

«У добры дзень адказ на гэтае пытанне заняў паўгадзіны», — прызнаўся г-н Сандэрс. "А паўгадзіны - гэта занадта доўга, улічваючы наяўныя тэхналогіі".

Калі г-н Сандэрс размаўляў з кліентамі, яны хацелі атрымаць больш хуткія адказы на гэтыя пытанні. Часта падтэкст заключаўся ў тым, што калі б яны наладзілі свае існуючыя ручныя працэсы, Брук мог бы зрабіць лепш. «Але я пачуў: «Як мы можам гэта аўтаматызаваць?», — сказаў г-н Сандэрс.

План ідзе разам

Кампанія прыйшла да высновы, што неабходна мець магчымасць даваць кліентам адказы, якія яны шукалі — 24 гадзіны ў суткі, 7 дзён на тыдзень. Для гэтага Бруку спатрэбілася цыркулярная эканоміка для арэнды мэблі, якая дала б кліентам магчымасць самаабслугоўвання. Аналагічным чынам самаабслугоўванне дазволіць хутчэй і лепш адказваць на пытанне "дзе мой грузавік?"

Брук вырашыў стварыць новыя вітрыны вэб-крам, а потым звязаць іх з сістэмамі, якія маглі б адказваць на пытанні кліентаў практычна ў рэжыме рэальнага часу. Інтэлект, каб адказаць на гэтыя пытанні, быў атрыманы з рашэнняў, прапанаваных Descartes Systems Group: Descartes Route Planner, Descartes Reservations і Descartes MobileLink. Route Planner валодае складанай матэматыкай, каб зразумець складаны набор абмежаванняў, якія ўплываюць на даступнасць дастаўкі. MobileLink - гэта дадатак для смартфонаў, якое кіроўцы выкарыстоўваюць для прагляду маршрутаў, якія яны правялі на дзень; MobileLink таксама забяспечвае GPS-сачэнне за грузавіком. І Reservations - гэта рашэнне, якое дазваляе кліентам бачыць варыянты дастаўкі на вітрынах вэб-крам.

Цяпер кліент можа наведаць партал Brook Furniture Rental, пашукаць мэблю, а потым адкрыць каляндар з кожнай даступнай датай дастаўкі. Кліенты B2B могуць нават паглядзець на наяўнасць дастаўкі да заключэння дагавора арэнды. Калі кліент выбірае дату дастаўкі, гэтая дата пацвярджаецца і фіксуецца, а не рэкамендацыі, якія будуць зменены пазней у працэсе пакетнага планавання. Карыстальніцкі інтэрфейс гандлёвай кропкі абнаўляецца кожныя 15 хвілін планам ёмістасці ў рэжыме рэальнага часу, які ствараецца Route Planner.

Цуд сучаснага планавання маршрутаў

Descartes Route Planner - гэта складанае рашэнне для забеспячэння поўнай загрузкі грузавіка. Пры пастаўках мэблі грузавік звычайна разбіраецца ў кубікі, перш чым важыць. Сістэма разумее памеры і вагу кожнай складской адзінкі (SKU). Планаванне маршруту таксама павінна разумець час працы кіроўцы, час пачатку і працоўны час жылля. Ён ведае сярэдні час у дарозе, заснаваны на сярэднім дарожным руху, па днях тыдня і часу сутак.

Затым аптымізуецца сам маршрут. Напрыклад, грузавік можа быць запланаваны на тры прыпынкі для кліентаў A, B і C у такім парадку. Артыкулы загружаюцца па прынцыпе «апошні ўключыў/першы адключыў» — мэбля кліента А адпраўляецца ў кузаў грузавіка, а мэбля кліента С — у нос. Рашэнне для маршрутызацыі вывучае GPS-каардынаты ўсіх паставак, запланаваных на дзень, і групуе заказы разам, каб мінімізаваць прабег аўтапарка і час у шляху. І грузавікі не проста высаджваюць мэблю — яны таксама забіраюць. Гэтыя прыпынкі таксама запланаваны ў рашэнні маршрутызацыі.

Каб зразумець сапраўдную здольнасць аўтапарка па дастаўцы і ўстаноўцы мэблі, Брук правёў даследаванне тэрмінаў. Колькі часу павінна заняць загрузка грузавіка ў залежнасці ад колькасці штук і іх памераў? Колькі часу павінна заняць разгрузка? Колькі часу патрабуецца, каб сабраць ложак, а потым зрабіць яго? Колькі часу павінна заняць развешванне ручнікоў або размяшчэнне сталовага срэбра ў кухоннай скрыні? Для кожнага SKU ёсць адпаведны час наладкі. Затым былі дададзены буферы, каб гарантаваць, што каманды дастаўкі не будуць працаваць з максімальнай эфектыўнасцю на працягу ўсяго дня, і каб забяспечыць зменлівасць часу, неабходнага для ўваходу.

Містэр Сандэрс займаўся вывучэннем часу. "Я актыўна ўдзельнічаў у сустрэчы з нашымі кліентамі", - сказаў ён. «Гэта толькі зрабіла мае візіты больш эфектыўнымі». З часам і пры паўторных вымярэннях гэтыя параметры станавіліся больш жорсткімі і дакладнымі.

Дзе мой грузавік?

Descartes MobileLink, інтэграваны з Route Planner, дае ўсім — кліентам і супрацоўнікам — час назад у свой час. За дзень да дастаўкі кліент атрымлівае 3-гадзіннае акно дастаўкі. У дзень дастаўкі кіроўцы ўваходзяць у MobileLink і ўключаецца GPS-сачэнне. У гэты момант кліенты могуць «Track-My-Truck» па спасылцы, каб убачыць меркаваны час прыбыцця — магчыма, у 2:05. Гэта можа змяніцца з цягам дня, напрыклад, з-за больш хуткіх, чым чакалася, даставак або перашкод на дарожным руху. Замест таго, каб губляць палову дня на чаканне і разважанні, кліент можа быць у курсе гэтых змяненняў у сваім ETA, проста абнавіўшы спасылку.

Вынікі

Лічбавая трансфармацыя Brook Furniture Rental была абумоўлена жаданнем палепшыць якасць абслугоўвання кліентаў. І гэта палепшыла ўражанне ад кліентаў. Цяпер кліенты могуць кругласутачна і без выходных атрымліваць адказы наконт даты дастаўкі і размяшчаць заказы на арэнду ў любы час. Час званкоў для кліентаў скараціўся ўдвая, часткова таму, што "дзе мой грузавік?" званкоў скарацілася на 24 працэнтаў. А кліенты вяртаюць час у свой час дзякуючы ETA ў рэжыме рэальнага часу.

Да праекта своечасовыя пастаўкі (OTD) у межах 3-гадзіннага акна дастаўкі складалі 93 працэнты. Цяпер OTD складае ў сярэднім 95 працэнтаў па ўсёй кампаніі. Гэта, як сцвярджае містэр Сандэрс, лепшае ў сваім класе для галіны. І паколькі прадукцыйнасць грузавікоў падвоілася, цяпер дастаўляецца ўдвая больш тавараў і робіцца ўдвая больш прыпынкаў, што павялічвае шанцы кліента атрымаць ідэальную дату дастаўкі.

З-за змянення мадэляў попыту, выкліканага COVID-19, які з'явіўся ўсяго праз тры месяцы пасля таго, як г-н Сандэрс далучыўся да кампаніі, некаторыя, магчыма, не чакалі вялікага росту. Але Брук назіраў рост у некаторых вертыкалях нават падчас пандэміі. Цяпер, калі COVID знаходзіцца ў акне задняга выгляду, генеральны дырэктар цвёрда перакананы, што Брук будзе назіраць большы рост па ўсіх сваіх вертыкалях, бо «Хуткасць роўна росту».