Апытанне ESW выявіла, што пакаленне Z і Millennials ненавідзяць вяртаць непажаданыя прадукты

Спажыўцы ў 2020 годзе вярнулі тавары на суму 428 мільярдаў долараў або крыху больш за 10% ад агульнага аб'ёму рознічных продажаў. Нацыянальная федэрацыя рознічнага гандлю ацэньвае кошт прыбытку прыкладна ў 101 мільярд долараў, і гэтая сума павялічылася падчас пандэміі Covid-19, калі спажыўцы ўсіх узростаў сцякаліся ў электронную камерцыю. Але дзве групы, Gen Z і Millennials, не вяртаюць непажаданыя тавары з хуткасцю каля 60%, паводле новага апытання ESW - раней eShop World - вядучай глабальнай кампаніі па электроннай камерцыі прамога спажыўца.

«Global Voices: Cross-Border Shopper Insights» апытала амаль 15,000 60 спажыўцоў, і вынікі не абяцаюць нічога добрага рознічным гандлярам, ​​якія не ўпарадкавалі сваю палітыку вяртання. Даследаванне паказала, што пакаленне Z і тысячагоддзі лічаць вяртанне нязручным, дарагім і шкодным для навакольнага асяроддзя. Пакаленне Z і Millennials разам складаюць XNUMX% пакупнікоў за мяжой, аднак больш за палову кожнай з дзвюх кагорт прызналіся, што куплялі ў міжнародных рознічных гандляроў тавары, якія ім не патрэбныя, і ў выніку вырашылі не вяртаць іх.

Сярод іншых названых прычын адмовы ад вяртання тавараў - незразумелая палітыка вяртання, адсутнасць мясцовых пунктаў збору і нязначны кошт непажаданых прадуктаў. Рынкі, на якіх у цэлым спажыўцы часцей за ўсё пазбягаюць вяртання, уключалі Кітай (67%), Індыю (64%) і ААЭ (64%).

Вядома, Кітай, Індыя і ААЭ - гэта вельмі розныя рынкі. Іх аб'ядноўвае падабенства, калі справа даходзіць да зваротнай лагістыкі. «Гэта рынкі, на якіх арганізаваць эфектыўную прыбытковасць больш складана, чым уваходную прыбытковасць, і таму гэта адна агульнасць, якую вы бачыце на трох рынках», — сказаў мне Патрык Буске-Шаван, прэзідэнт і генеральны дырэктар ESW у Амерыцы. «Працэсы вяртання не такія эфектыўныя, як купля за мяжой пры ўваходзе. У гэтым выпадку вы бачыце, што спажыўцы маюць больш высокую ступень захаванасці прадуктаў. Яны не адчуваюць цяжкасцей і клопатаў з вяртаннем тавараў. Яны таксама з меншай верагоднасцю вернуцца да тых брэндаў, якія не вырашылі для іх працэс вяртання».

ЗША апускаюцца ўніз у спісе краін, дзе пакаленне Z і тысячагоддзі, верагодна, захоўваюць непажаданыя рэчы, таму што гэта больш развіты рынак, сказаў Буске-Шаван, дадаўшы, што ў ЗША спажыўцы робяць заказы праз мяжу, няхай гэта будзе ў міжнародных універмагах , уключаючы еўрапейскія і брытанскія ўнівермагі, а таксама брэнды класа люкс, якія кагорты купляюць непасрэдна на вэб-сайтах сваіх бацькоў, маюць стандарты вяртання, якія да гэтага часу вельмі добра развіліся.

«Вы не ўбачыце ЗША ў верхняй частцы гэтай дыяграмы, таму што гэта больш сталы рынак і ёсць лепшы вопыт для амерыканскіх спажыўцоў, якія жадаюць рабіць пакупкі за мяжой», — сказаў Буске-Шаван. «Мы разглядаем гэта як вялікую тэндэнцыю. Мы бачылі, што падчас Covid, асабліва члены пакалення Z, пойдуць і купяць прадукт, і незалежна ад таго, што гэта за прадукт, яны хочуць, каб брэнды зрабілі для іх лёгкім і простым вяртанне тавару».

Буске-Шаванн сказаў, што замест таго, каб мець пачуццё права, пакаленне Z і міленіялы ненавідзяць марнатраўства, але яны таксама жадаюць імгненнага задавальнення. "Яны шукаюць хуткай і эфектыўнай прыбытку", - сказаў ён. «Яны занепакоеныя тым, што тавары гінуць, і таму ня хочуць чакаць. Гэта пакаленне, якое супраць чакання.

«Яны, верагодна, [інвестуюць] у эканоміку сумеснага выкарыстання, і вялікая частка іх гардэроба паходзіць ад сумеснага выкарыстання і перапрацоўкі адзення», - сказала Буске-Шаван, дадаўшы, што тут таксама ўваходзіць у гульню каштоўнасць. Спажыўцы атрымліваюць доступ да брэндавых тавараў са значнымі зніжкамі пры пакупках на сайтах перапродажу. «Яны атрымліваюць доступ да брэндавых тавараў са значнай зніжкай, і некаторыя з гэтых тавараў, аксэсуары, сумачкі, абутак і мода прэміум-класа, даступныя па больш нізкай цане і па вялікім кошце».

Нягледзячы на ​​тое, што мысленне спажыўцоў у значнай ступені ненавідзіць адходы, яны таксама ненавідзяць чытаць дробны шрыфт у палітыках вяртання і, як і ўсе пакупнікі, пазбягаюць заблытаных правілаў. «Ліквідацыя супярэчнасцяў пакалення Z і Millennials, звязаных з прыбыткам, стане вялікай перамогай для ўсіх брэндаў, якія працуюць непасрэдна са спажыўцамі, паколькі гэтыя маладыя людзі будуць працягваць стымуляваць рост электроннай камерцыі на ўсіх рынках», — сказаў Буске-Шаван.

Прэзідэнт і генеральны дырэктар сказаў, што бесперашкодны вопыт вяртання ESW дазваляе спажыўцам атрымаць поўны вяртанне на працягу 24 гадзін пасля атрымання вяртання. Спецыяліст па трансгранічным электронным гандлі таксама прапануе падтрымку некалькіх варыянтаў вяртання, у тым ліку з перадаплатай, вяртаннем у любым месцы або самавывазам. ESW ліквідуе многія болевыя моманты, якія ўзнікаюць у спажыўцоў, калі справа даходзіць да міжнароднага вяртання, дзякуючы цэнтрам вяртання на шасці кантынентах, а таксама 68 цэнтрам дастаўкі вяртання.

«Наша даследаванне паказала, што больш за 30% пакупнікоў пакалення Z і 37% пакупнікоў тысячагоддзяў зрабілі больш за 11 пакупак за мяжой у мінулым годзе», — сказаў Буске-Шаван. «Скасаванне «працы», звязанай з вяртаннем, дапаможа прыцягнуць больш пакупнікоў Gen Z і Millennial. Бясплатнае вяртанне, забранне па раскладзе і простыя ў доступе пункты збору дапамогуць змякчыць цяжкія патрабаванні да вяртання. Брэнды, якія празрыста паведамляюць пра свае ўстойлівыя варыянты дастаўкі як для дастаўкі, так і для вяртання, верагодна, створаць больш лаяльную кліенцкую базу для ўсіх пакаленняў».