Былы віцэ-прэзідэнт Amazon прапаведуе вопыт без трэння

Кліенты ненавідзяць трэнні. Яны хочуць лёгкіх, без клопатаў, мала/без намаганняў. Адным словам, яны хочуць зручнасці. Наш Даследаванне кліенцкага досведу ў 2022 годзе знаходкі пацвярджаюць:

· 70% кліентаў заплацілі б больш, калі б ведалі, што атрымаюць зручны вопыт.

· 75% перайшлі б да канкурэнта, калі б ім было зручней весці бізнес.

· 68% кліентаў кажуць, што толькі зручнае карыстанне кліентам прымусіць іх вярнуцца да брэнда або кампаніі.

Прыклады трэнняў ўключаюць працяглы час чакання, цяжкасці з пошукам кантактнай інфармацыі на вэб-сайце, занадта шмат крокаў, каб зрабіць пакупку ў Інтэрнэце і многае іншае. Без трэння амаль не заўважаецца — пакуль не заўважаецца. У нейкі момант кліенты разумеюць, наколькі лёгка весці бізнес з кампаніяй, і ім гэта падабаецца. На самай справе ім так падабаецца, што, як паказваюць вынікі, яны будуць плаціць больш і працягваць вяртацца.

Было выдадзена некалькі кніг, прысвечаных таму, каб стварыць зручны вопыт без трэння. Першы быў Лёгкі вопыт Мэтам Дыксанам, Нікам Томанам і Рыкам Дэлісі, у цэнтры ўвагі якога - вопыт падтрымкі кліентаў. Потым з'явілася мая кніга Рэвалюцыя зручнасці, які ўключаў увесь кліенцкі вопыт, а не толькі падтрымку кліентаў. За гэтым рушылі ўслед яшчэ некалькі выдатных унёскаў у гэтую тэму, самы апошні з якіх Арганізацыя без трэння Біл Прайс і Дэвід Джафэ.

Біл Прайс быў першым глабальным віцэ-прэзідэнтам Amazon па абслугоўванні кліентаў. Калі ў 1999 годзе Джэф Безос браў інтэрв'ю ў Прайса на працу, ён спытаў у Прайса, якая ў яго філасофія абслугоўвання кліентаў. Прайс адказаў: «Лепшае абслугоўванне - гэта адсутнасць абслугоўвання», што стала назвай яго першай кнігі. Прайс лічыць, што лепшы вопыт для кліентаў - гэта наладзіць усё так добра, што ім не трэба звяртацца ў службу падтрымкі.

Вядома, гэта было б дасканаласцю, а дасканаласць не з'яўляецца рэальнасцю. Amazon, магчыма, выдатна выканаў сваю справу, але як толькі пасылка пакідае склад Amazon, UPS, USPS, FedEx і іншыя кампаніі па дастаўцы бяруць на сябе кантроль. Калі кліент страціць пасылку, каму патэлефануе? Amazon, вядома. Нават калі гэта не была віна Amazon, яны ўсё роўна атрымалі званок і, вядома, узялі на сябе адказнасць за праблему.

Прайс ведае, што кліенты часта не заўважаюць бесперапыннага вопыту, пакуль яны не разумеюць, чаму ім падабаецца весці бізнес з гэтай кампаніяй або брэндам. Але гэта заўважаецца кампаніяй, якая прапануе вопыт. Гэта выяўляецца ў выглядзе больш высокіх балаў задаволенасці кліентаў, такіх як NPS (Net Promoter Score). Паўторны бізнес і лаяльнасць таксама растуць.

У сваёй кнізе Прайс і Джафэ падзяліліся некалькімі прычынамі, чаму кожны бізнес павінен працаваць без праблем:

1. Адсутнасць трэння зніжае выдаткі – Наладжванне працэсу, лёгкага для кліентаў (і супрацоўнікаў), патрабуе выдаткаў, але рэнтабельнасць інвестыцый значна перавышае інвестыцыі. Калі з кампаніяй лёгка весці бізнес, яна не атрымлівае амаль столькі званкоў у службу падтрымкі, што можа моцна пацягнуць за сабой бюджэт абслугоўвання кліентаў. Зваротаў і вяртанняў менш. Вэб-сайты больш эфектыўныя. І больш.

2. Адсутнасць трэння спрыяе росту кліентаў і даходаў - Вопыт Прайса з Amazon даказвае, што высокі бал задаволенасці кліентаў азначае большы бізнес. Amazon мае адны з самых высокіх рэйтынгаў у дзелавым свеце, і яго рост даказвае, што гэтая мадэль працуе.

3. Адсутнасць трэння забяспечвае сапраўдную канкурэнтную перавагу – Статыстыка ў пачатку гэтага артыкула пацвярджае гэта. Адсутнасць/нізкае трэнне і зручнасць могуць дапамагчы кампаніі стаць куленепрабівальнай ад канкурэнтаў.

4. Адсутнасць трэння забяспечвае выжыванне бізнесу - Апошнія гады правяралі лепшых кіраўнікоў прадпрыемстваў. Выжыванне падчас пандэміі праз праблемы з ланцужкамі паставак і рэцэсію даказвае, што найлепшыя кампаніі могуць выжыць пры правільных стратэгіях. Вопыт без трэння больш важны, чым калі-небудзь.

Калі я браў інтэрв'ю ў Прайса на Дзіўнае дзелавое радыё, ён зрабіў ідэальныя заключныя каментары для гэтага артыкула. «Не важна, які ў вас бізнэс. Важна тое, што кліенты проста хочуць, каб ім было лёгка. І калі вы не зробіце гэта сапраўды простым і лёгкім для кліентаў, гэта зробіць нехта іншы».