Forrester прагназуе, што кожная пятая праграма CX знікне

Forrester нядаўна выйшаў Прагнозы 2023: вопыт кліентаў, справаздачу, якая прадугледжвае, што 2023 год стане «годам расплаты для праграм кліенцкага вопыту (CX), паколькі кампаніям цяжка засяродзіцца на кліентах». Для некаторых кліентаў, у залежнасці ад таго, з кім яны вядуць бізнес, гэта дрэнная навіна.

Прычына, па якой кампаніі знаходзяцца ў барацьбе, - гэта эканоміка - і не толькі. За апошнія два з лішнім гады свет бізнесу ўзрушылі праблемы, якія ўключаюць пандэмію, збоі ў ланцужку паставак, праблемы з супрацоўнікамі (як падчас Вялікай адстаўкі), а цяпер і эканоміку.

Вось два прагнозы са справаздачы, а затым мой каментар:

Кожная пятая праграма CX знікне, а кожная 10 стане мацнейшай, чым калі-небудзь. Паводле ацэнак Forrester, 80% кампаній не зрабілі CX часткай ідэнтычнасці свайго брэнда. Гэтым кампаніям патрэбныя доказы таго, што інвестыцыі ў CX неабходныя. Калі яны не бачаць рэнтабельнасці сваіх інвестыцый, яны скароцяць або цалкам ліквідуюць каманды CX.

Гэта надзвычай недальнабачна. Кліенты сутыкнуліся з брэндамі, якія забяспечваюць лепшае абслугоўванне кліентаў на планеце, такімі як Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco і іншымі, вядомымі сваёй увагай на CX. Многія людзі, ведаюць яны пра гэта ці не, параўноўваюць вопыт кліентаў з найлепшым абслугоўваннем, якое яны атрымалі ад вышэйзгаданых брэндаў або іншых, якімі яны захапляюцца. Кампанія, якая адклікае свае інвестыцыі ў CX, не кажучы ўжо пра іх поўнасцю, рызыкуе страціць бізнес і ў выніку будзе даганяць сваіх канкурэнтаў.

Наколькі важны CX? 2022 год Дасягненне здзіўлення кліентаў даследаванне (спансаванае Amazon) пралівае святло на тое, як спажыўцы рэагуюць на дрэннае абслугоўванне кліентаў:

· 86% апытаных кліентаў гатовыя змяніць брэнд або кампанію з-за дрэннага вопыту абслугоўвання кліентаў.

· 83% апытаных кліентаў гатовыя змяніць брэнд або кампанію, таму што яны ведаюць, што іншая кампанія забяспечыць лепшае абслугоўванне кліентаў.

· у сярэднім кліенты дадуць кампаніі менш за тры шанцы пасля атрымання дрэннага вопыту абслугоўвання кліентаў, перш чым перайсці да канкурэнцыі.

Але некаторыя іншыя кампаніі прызнаюць, што спад у эканоміцы можа быць ідэальным часам, каб засяродзіцца на сваіх кліентах і ўмацаваць свае праграмы CX. На жаль, Forrester прагназуе, што толькі адна з 10 кампаній зробіць інвестыцыі для гэтага.

Дыферэнцыяцыя CX знікне ў трох чвэрцях галін. Кароткае рэзюмэ гэтага прагнозу заключаецца ў тым, што CX можа стаць неадрознай ад адной кампаніі да наступнай. Іншымі словамі, вопыт недастаткова моцны, каб адрозніць яго ад канкурэнта. У справаздачы гаворыцца: «Брэнды з меншай прадукцыйнасцю вырашаюць асноўныя праблемы CX, у той час як вядучыя брэнды з усіх сіл імкнуцца прыняць трансфарматыўныя паляпшэнні CX, якія забяспечваюць іх дыферэнцыяцыю. Каб вылучыцца з гэтага жорсткага пакета, кампаніі павінны прыняць яго апантанасць кліентам і шукаць інавацыі CX, якія адрозніваюць іх брэнд, а не спадзявацца на стратэгіі CX, якія спажыўцы ўспрымаюць як падобныя». Апантанасць кліентам - гэта паставіць кліентаў у цэнтр стратэгіі і аперацый. Па словах Forrester, яны растуць даход, прыбытак, прыцягненне супрацоўнікаў і ўтрыманне кліентаў удвая хутчэй, чым іншыя.

Нягледзячы на ​​тое, што лаяльнасць кліентаў жаданая, адкладзеце гэта на час. Цяпер самы час засяродзіцца на тым, каб кліент вярнуўся ў наступны раз, калі ім спатрэбіцца тое, што вы прадаеце. Калі кожнае ўзаемадзеянне сканцэнтравана на наступным, кожны раз, гэта можа ператварыцца ў лаяльнасць кліентаў.

Праблема ў цяжкія эканамічныя часы заключаецца ў тым, што кліенты больш ахвотна мяняюць кампанію па больш прычынах, чым звычайна. Іх талерантнасць да дрэннага вопыту нізкая. І хоць добрае ўражанне ад кліентаў робіць цану менш актуальнай, у цяжкія часы цана становіцца крыху больш актуальнай, чым звычайна. Кампанія павінна даказаць сваю каштоўнасць сваім кліентам, і лепшы спосаб зрабіць гэта - забяспечыць той вопыт кліента, да якога яны заўсёды прывыклі, калі не нават лепш, адно ўзаемадзеянне за адным.