Frontier Airlines выдаляе абслугоўванне кліентаў на аснове званкоў - гэта шмат шуму ні пра што

Frontier Airlines абвясціла, што будзе больш не прапануе абслугоўванне кліентаў па званках. Усе запыты будуць афармляцца ў лічбавым выглядзе, у тым ліку праз іх прыкладанне і праз чат. Многія эксперты турыстычных СМІ крытычна ставяцца да гэтага і выкарыстоўваюць гэтае рашэнне як яшчэ адну прычыну ганьбіць авіякампаніі, асабліва недарагія. Пасля цяжкага для галіны лета, гэта можа здацца дзіўным момантам для такога кроку.

Аднак Frontier ведае сваіх кліентаў лепш, чым хто-небудзь іншы, і такое рашэнне, хоць і незвычайнае для авіякампаній, наўрад ці з'яўляецца незвычайным для многіх іншых кампаній. Многія людзі сёння, у тым ліку пераважная большасць тых, хто маладзейшы за 30 гадоў, жывуць са сваімі смартфонамі і лічаць, што выкарыстоўваць тэхналогіі прасцей, хутчэй і больш эфектыўна, чым чакаць, пакуль чалавек адкажа на званок.

Тэлефонныя цэнтры авіякампаній спеюць для аўтаматызацыі

Кол-цэнтры авіякампаній прадаюць на здзіўленне мала. Большая частка іх працы звязана з абслугоўваннем, і авіякампаніі ўклалі значныя сродкі ў тэхналогіі, каб вырашыць многія з гэтых праблем. Гэта таму, што многія праблемы з абслугоўваннем можна прадбачыць, нават калі на ўскрайку ёсць праблемы, якіх быць не магло. Напрыклад, адменены рэйс выклікае відавочныя праблемы з паўторным браніраваннем і вяртаннем грошай. У дні з ясным надвор'ем кліенты ўсё роўна могуць захацець змяніць браніраванне або проста задаць пытанне. Справа ў тым, што вялікі аб'ём пытанняў, якія паступаюць у кол-цэнтры, можа быць ідэнтыфікаваны, і спосаб, які кампанія выбірае для рэагавання, можа быць закадзіраваны ў аўтаматычным адказе. Гэта таксама мае перавагу ў добрай кансістэнцыі.

Кіраванне колл-цэнтрам патрабуе кваліфікаваных работнікаў, якім, у сваю чаргу, трэба працаваць у некалькі змен, каб прапанаваць кругласутачнае абслугоўванне. Агенты, якія працуюць дома, могуць зрабіць гэта прасцей, але ўсё роўна ёсць навучанне і пастаяннае абнаўленне палітыкі і прадуктаў Штотыдзень Канфідэнцыйны падкаст Airlines што я сувядучы, шакавальная колькасць пытанняў слухачоў датычыцца атрымання розных адказаў ад розных агентаў кол-цэнтра. Магчымасць забяспечыць узгодненасць - толькі адна з прычын таго, што аўтаматызацыя гэтай вобласці мае сэнс. Гэта таксама памяншае патрэбу ў супрацоўніках, паколькі павялічваецца ціск на заробкі і правілы працы.

Многія кліенты аддаюць перавагу абслугоўванне на базе смартфона

Пакаленні пакалення Z і тысячагоддзяў паказваюць а перавагу абслугоўвання кліентаў праз чат або тэкст. Frontier, як і ўсе авіякампаніі, перавозіць людзей усіх узростаў, але недарагія авіякампаніі, як правіла, схіляюцца да малодшай дэмаграфічнай групы пасажыраў. Пераход Frontier ад паслуг, заснаваных на выкліках, адпавядае таму, як людзі ўсё часцей выбіраюць зносіны з бізнесам.

Магчымасці лічбавага абслугоўвання кліентаў не азначаюць, што людзі не ўдзельнічаюць. Чат можа быць з рэальным чалавекам, а не толькі з ботам, як і тэкст. Адмова ад абслугоўвання, заснаванага на выкліках, не абавязкова азначае адмову ад суперажывання або разважлівасці ў адказе. Няма сумненняў у тым, што Frontier выкарыстоўваў многія з гэтых метадаў, перш чым зрабіць гэты пераход, і змог паглядзець на дадзеныя і водгукі кліентаў у дадатак да выдаткаў і эфектыўнасці.

Людзі любяць нізкія тарыфы, і гэты крок дапамагае іх захаваць

У пераважнай большасці, людзі хочуць нізкую цану пры выбары авіякампаніі. Для кліентаў танных авіякампаній гэта яшчэ больш дакладна. Авіякампаніі з самымі нізкімі цэнамі просяць кліентаў пайсці на мноства кампрамісаў падчас паездкі - ад месца для ног, адсутнасці ежы і напояў, выкарыстання запасных аэрапортаў і г.д. Тым не менш, рэйсы ў самых нізкіх коштавых авіякампаній запоўненыя, таму што за адпаведную цану людзі прымуць гэтыя кампрамісы.

Як і ўсе авіякампаніі, Frontier сутыкаецца з ціскам выдаткаў у самых буйных сферах выдаткаў авіякампаній - людзей, паліва і самалётаў. Па меры старэння авіякампаніі становяцца даражэйшымі, таму што людзям плацяць больш, а самалёты спальваюць больш паліва і патрабуюць большага абслугоўвання. Адзіны спосаб захаваць тарыфы на нізкім узроўні - гэта расці дастаткова хутка, каб змякчыць гэтыя павышэнні, або знайсці іншыя спосабы зэканоміць. Тэхналогія з'яўляецца адным з асноўных фактараў гэтай апошняй спробы, дазваляючы кліентам больш самаабслугоўвацца і аўтаматызаваць паўторныя задачы. Такім чынам, нягледзячы на ​​​​тое, што першапачаткова для некаторых гэта здзівіла, гэтая лічбавая міграцыя - гэта толькі яшчэ адна магчымасць пагадзіцца, каб атрымаць танны тарыф, якога хоча большасць людзей.

Іншыя авіякампаніі, верагодна, у рэшце рэшт

Па-за межамі авіякампаній, лічбавае абслугоўванне кліентаў iгэта нармальна і чакана у многіх выпадках. Цяжка размаўляць з чалавекам, напрыклад, у Amazon або ў Apple. Многія прадпрыемствы ведаюць асноўныя праблемы з абслугоўваннем кліентаў, якія яны павінны вырашаць, і выкарыстанне чатаў, тэкставых паведамленняў, праграм і іншых лічбавых носьбітаў з'яўляецца звычайнай з'явай і прымаецца ў многіх справах, якія мы робім. Шмат гадоў таму Microsoft прапаноўвала онлайн-падтрымку бясплатна, але брала 35 долараў за размову з чалавекам. Тым не менш чамусьці людзі думаюць, што авіякампаніі не з'яўляюцца бізнесам такім жа чынам. Некаторыя людзі скардзяцца на тое, што плацяць за бутэльку вады ў самалёце нават пасля таго, як яны добраахвотна купілі бутэльку ў аэрапорце перад пасадкай.

Авіякампаніі часта позна пераймаюць тэндэнцыі вядзення бізнесу, і тыя, хто першым рухаецца сярод авіякампаній, калі адбываецца пераход, звычайна бяруць на сябе асноўны цяжар злоўжыванняў. Калі крок Frontier будзе цалкам перавараны, уключаючы змены, якія яны могуць унесці ў адпаведнасці з гэтай рэальнасцю, іншыя авіякампаніі будуць назіраць і ацэньваць, калі і калі гэта прынясе карысць ім. Яшчэ ў 2010 годзе Spirit Airlines падвяргалася ганьбе СМІ, калі абвясціла аб увядзенні першага ў галіны збору за правоз вялікага багажу на борце самалёта. Сёння, некалькі авіякампаній спаганяюць гэтую плату і гэта ўплывае на ўсіх кліентаў. Пераход на лічбавае абслугоўванне кліентаў - гэта не такі агрэсіўны крок, і іншыя авіякампаніі, хутчэй за ўсё, успрымаюць гэта як падыходны для іх шлях. Breeze Airways, адна з найноўшых авіякампаній ЗША, нават не мае нумара, каб патэлефанаваць.

Загаловак павінен быў быць "Прыйшоў час"

Некаторыя назвалі гэты крок Frontier "недальнабачным", а іншыя - "недалёкім". Гэта ўдаванае абурэнне разумным крокам, які адпавядае патрэбам кліентаў авіякампаніі, зыходзіць ад людзей, якія не разумеюць справы авіякампаній ці, магчыма, любой справы. Свет змяняецца, і бізнес павінен змяняцца разам з ім.

Frontier можа сапсаваць гэта. Яны могуць страціць увесь чалавечы кантакт і стаць халоднымі, не рэагаваць і выклікаць расчараванне. Але ўсё гэта можа адбыцца і з колл-цэнтрам, і таму пераход на лічбавыя паслугі не вінаваты ў гэтым. Хутчэй за ўсё, яны ўбачаць, дзе з'яўляюцца шчыліны ў гэтай стратэгіі, і зробяць для іх прыстасаванне. СМІ і спажыўцы павінны апладзіраваць такому падыходу, і калі размова з агентам па тэлефоне аб змене рэйса важная, несумненна, знойдуцца авіякампаніі, якія заробяць ваш бізнес.

.