Як пазбегнуць неверагоднага кліенцкага досведу

NICE - гэта не проста правільны спосаб абыходжання з людзьмі. Гэта назва кампаніі-распрацоўшчыка праграмнага забеспячэння, якая спецыялізуецца на дапамозе прадпрыемствам палепшыць вопыт кліентаў і агентаў. Ніца прааналізаваў мільярды ўзаемадзеянняў з кліентамі, каб лепш зразумець паводзіны кліентаў. Яны ведаюць, што кліентам падабаецца, а што не. Яны ведаюць, што расчароўвае агентаў службы падтрымкі кліентаў і што прымушае іх у захапленні ад дапамогі кліентам. Але часта не вопыт агента прымушае кліентаў вяртацца.

A Нядаўняе даследаванне з NICE выявілі, што 81% спажыўцоў сёння пачынаюць з лічбавага канала, калі ў іх ёсць пытанне, патрэбнасць або жаданне што-небудзь купіць. У кампанію не тэлефануюць. Яны заходзяць на вэб-сайт, YouTube, шукаюць у Google і г. д. Яны жадаюць і чакаюць, што кампаніі і брэнды, з якімі яны вядуць бізнес, будуць мець даступныя адказы. Чаго яны не жадаюць, дык гэта тэлефанаваць у кампанію, быць прыпыненымі на, здаецца, неразумны перыяд часу, размаўляць з прадстаўніком, які перадае іх іншаму прадстаўніку і г.д., і г.д.

Нядаўна я браў інтэрв'ю ў Лауры Басэт, віцэ-прэзідэнта па маркетынгу прадуктаў у NICE, і меў займальную размову аб тым, як мяняюцца чаканні кліентаў. Яна сказала, што вопыту шмат недзіўны. Яны проста расчароўваюць, што не дае кліенту стымулу вяртацца за новым. Басэт сказаў, што місія NICE - пазбавіць свет ад неверагоднага вопыту кліентаў. Вось некаторыя мудрасці Басэта аб тым, як гэта зрабіць.

1. Кліенцкі досвед - гэта ўвесь шлях. Многія людзі памыляюцца, думаючы, што вопыт кліентаў - гэта падтрымка кліентаў. Гэта значна больш, чым гэта. Нягледзячы на ​​тое, што падтрымка кліентаў з'яўляецца часткай вопыту, яна сапраўды пачынаецца, калі кліент пачынае пошук у Google, знаходзіць вашу кампанію і ўзаемадзейнічае з вашым вэб-сайтам. Паслуга пачынаецца з таго, наколькі лёгка з вамі весці бізнес незалежна ад таго, дзе яны знаходзяцца на шляху кліента.

2. Кліенцкі досвед уключае кожнага чалавека ў бізнес. Падобна таму, як вопыт кліента ўключае ў сябе ўвесь шлях кліента - не толькі калі яны звяртаюцца ў службу падтрымкі - ён таксама ўключае кожнага супрацоўніка. Калі вы не маеце справу непасрэдна з кліентам, вы падтрымліваеце таго, хто ўдзельнічае або з'яўляецца часткай працэсу, які паўплывае на вопыт. Нават людзі за кулісамі, якія ніколі не ўзаемадзейнічаюць з кліентам, уплываюць на вопыт. Кожны павінен разумець сваю ролю і ўклад у карыстацкі досвед.

3. Актыўная камунікацыя вельмі важная для кліента. Кампаніі ведаюць шмат пытанняў, якія задаюць кліенты. Такім чынам, чаму б не быць актыўнымі ў прадастаўленні кліентам інфармацыі, перш чым яны павінны прыкласці намаганні, каб атрымаць адказы? Басэт сказаў: «Кампаніі павінны разумець і прадбачыць, калі яны змогуць адказаць на пытанне, перш чым кліенты нават зразумеюць, што яны ў іх ёсць».

4. Прайдзіцеся на месцы кліента. Гэта стары выраз, але яго значэнне вечнае. Вы павінны разумець, праз што праходзіць кліент на кожным этапе шляху. Затым параўнайце гэта з вопытам, які вы хацелі б. Пры распрацоўцы вопыту, які прымушае кліентаў вярнуцца, падумайце аб тым, што прымусіла б вас вярнуцца. Ці адрозніваецца вопыт, які атрымліваюць вашы кліенты, ад таго, што вы хочаце?

5. Агенты таксама спажыўцы. Іх чаканні паскорыліся. Яны параўноўваюць тое, што яны павінны быць у стане даставіць з тым, што яны адчуваюць з іншымі прадпрыемствамі. Калі ў іх ёсць дзіўны досвед працы з іншай кампаніяй, яны хочуць паўтарыць гэты вопыт для сваіх кліентаў. Яны павінны быць абсталяваны інструментамі, каб даставіць тое, што яны лічаць дзіўным вопытам.

6. Зрабіце сваіх агентаў падтрымкі кліентаў дасведчанымі. Гэта выдатны працяг да № 5. Дапамажыце ім зразумець, што яны не павінны прытрымлівацца сцэнарыя, калі гэта непатрэбна. Яны не хочуць адчуваць сябе стрыманымі. Яны не хочуць адчуваць сябе занадта кіраванымі або недастатковымі. Пасля таго, як вы нанялі добрых людзей і добра іх навучылі, вы павінны даць ім магчымасць выконваць сваю працу. Басэт сказаў: «Ператварыце агентаў у кіраўнікоў абслугоўвання кліентаў, якія сапраўды могуць валодаць гэтым вопытам».

7. Цудоўнае абслугоўванне кліентаў не патрабуе феерверкаў. Бясшвоўны і просты выйграе кожны раз. Гэта ідэальная канцэпцыя, каб закрыць гэты артыкул. У гэтым артыкуле нішто не з'яўляецца ракетабудаваннем. Гэта здаровы сэнс. Гэта тое, што хоча кожны кліент. Каб быць цудоўным, вам неабавязкова перашчыраваць і здзівіць кліентаў самым неверагодным сэрвісам, які яны калі-небудзь адчувалі. Пастаўка простага і бесперашкоднага на самай справе стварае фактар ​​WOW, які многія прадпрыемствы лічаць недасяжным. Проста будзь лёгкім. Ліквідаваць трэнне. Лёгка і бясшвоўна - гэта не так ужо і складана, а для кліентаў гэта зусім не дзіўна!