Як быць кампаніяй, апантанай кліентамі

«Арганізацыя, апантаная кліентамі, пачынаецца з таго, каб ведаць, чаго хоча кліент». Гэта паведамленне ад Джэфры Мезгера, старшыні, генеральнага дырэктара і прэзідэнта KB Home, кампаніі па будаўніцтве жылля, заснаванай у 1957 годзе. Мезгер далучыўся да кампаніі ў 2006 годзе і ставіць перад сабой высокую мэту стаць самым апантаным дамабудаўніком на планеце. У мяне была магчымасць узяць у яго інтэрв'ю Дзіўнае дзелавое радыё, і ён падзяліўся некаторымі са сваёй бізнес-філасофіі - і сваёй апантанасці - аб абслугоўванні кліентаў і вопыт. Пакуль Мезгер займаецца будаўніцтвам жылля, усё, чым ён падзяліўся ў інтэрв'ю, адносіцца практычна да кожнага бізнесу. Вось некалькі асноўных момантаў з некаторымі з маіх каментарыяў:

Вялікае пытанне: Сваё захапленне кліентамі Мезгер называе сваёй мантрай. У яго ёсць адзін сказ, насамрэч, пытанне, якое трымае людзей у адпаведнасці з ягонай мэтай узаемадзеяння кліентаў. Пры ўзаемадзеянні з кліентам каманда павінна спытаць сябе: «Што б рабіла самая апантаная кліентамі кампанія ў свеце?» Гэта пытанне заключаецца ў тым, што трымае супрацоўнікаў KB Home у адпаведнасці з мэтаю Mezger, апантанай кліентамі.

Выйгрышная камбінацыя: Яна пачынаецца са стварэння прадукту, які вы ведаеце, што вашы кліенты хочуць, жадаюць і аддаюць перавагу. Але вы не спыніцеся на дасягнутым. Для такой буйной пакупкі, як дом, вы павінны супрацоўнічаць са сваімі кліентамі, каб дасягнуць іх мэтаў. Гэта выйгрышная камбінацыя.

Як заставацца на вяршыні сваёй гульні: Справа не столькі ў тым, каб заставацца на вяршыні, але, як кажа Мезгер, «Ніколі не пераставайце падымаць планку». Яго парада - прыслухоўвацца да сваіх кліентаў на шляху. Яны скажуць вам, што вам трэба зрабіць, калі вы хочаце заставацца на вышыні, але працягваць рухацца ўверх. «Павысіць планку» азначае ніколі не адчуваць сябе цалкам камфортна там, дзе вы знаходзіцеся. Як толькі вы перастанеце ўдасканальвацца, канкурэнт, які жадае палепшыць, абавязкова абміне вас.

Як справіцца з дрэннымі навінамі: У індустрыі хатняга будаўніцтва, як і ў многіх галінах сёння, існуюць праблемы з ланцужкамі паставак, якія парушаюць вопыт кліентаў. Паведаміць кліентам, што дом, які яны думалі, будзе гатовы ў пэўную дату, адкладзены на некалькі месяцаў, можа быць цяжкай навіной. Мезгер лічыць, што спосаб справіцца з дрэннымі навінамі - гэта рабіць гэта хутка, актыўна, празрыста і празмерна паведамляць на кожным этапе. Ён кажа: «Няма навін - гэта дрэнная навіна. Дрэнныя навіны добрыя навіны. Нават калі гэта непрыемна, вы павінны размаўляць са сваімі кліентамі. Даваць кліентам інфармацыю значна больш эфектна і карысна, чым нічога не сказаць». Больш ведаў дае кліентам пачуццё кантролю над сітуацыяй. Яны могуць прымаць рашэнні на аснове інфармацыі. Гэта добры савет для любой кампаніі, якая павінна падзяліцца негатыўнымі навінамі з кліентам.

Навучыць кожнага супрацоўніка: Вы настолькі добрыя, як і людзі, якія ўзаемадзейнічаюць з вашымі кліентамі. Кожны супрацоўнік з'яўляецца прадстаўніком вашага брэнда. Кампанія не можа дазволіць сабе належным чынам не навучаць супрацоўнікаў і не абсталяваць іх ведамі і інструментамі, неабходнымі для забеспячэння вопыту, які яны хочуць, каб іх кліенты мелі.

Атрымаць водгук: Mezger любіць збіраць водгукі на працягу ўсяго працэсу, ад продажу да будаўніцтва дома і далей. Нават пасля заканчэння гарантыі. Кожны водгук – гэта ўрок гісторыі аб тым, наколькі добра вы робіце, як вы можаце палепшыць і многае іншае. Мезгер кажа: «Гэта не спыняецца, калі вы закрываеце продаж. Яны (кліенты) - вашы партнёры на ўсё жыццё».

Кошт задаволенасці кліентаў: Ідэальны спосаб завяршыць гэты артыкул - гэта філасофія Мезгера аб інвеставанні ў кліентаў і клопатах пра іх. Паводле яго слоў, «Задаволенасць кліентаў дапамагае вашаму бізнесу. Гэта не каштуе грошай, а робіць грошы».