Як ператварыць тыдзень абслугоўвання кліентаў у больш, чым проста 5-дзённае святкаванне "добрага самаадчування"

Прыйшоў час для штогадовага рытуалу Тыдня абслугоўвання кліентаў – пяцідзённага перыяду кожны год, калі бізнес-лідэры з усяго свету аб'ядноўваюцца, каб адзначыць групу супрацоўнікаў (і цэлую арганізацыйную функцыю), якой яны, як правіла, не звяртаюць увагі на працягу астатніх 51 тыдня ў годзе.

Гэта можа здацца жорсткім, але, на жаль, гэта дакладнае адлюстраванне таго, колькі бізнес-лідэраў разглядаюць ролю абслугоўвання кліентаў. Яны разглядаюць гэта як выдаткі на вядзенне бізнесу. Не прыбытак, а выдаткі. Не роля, да якой імкнуцца людзі, а месца для персаналу пачатковага ўзроўню. Праца не гламурная, але ашаламляльная.

Хіба не цікава, што няма параўнальнага штогадовага святкавання такіх арганізацыйных функцый, як продажы, маркетынг або распрацоўка прадукту? Падобна на тое, што Тыдзень абслугоўвання кліентаў быў народжаны з пачуцця віны кіраўнікоў, таму кіраўнікі прадпрыемстваў маглі, прынамсі на імгненне, прызнаць функцыю, якая рэдка прыцягвае іх увагу так, як гэта робяць іншыя відавочныя і больш відавочныя віды дзейнасці, якія прыносяць прыбытак.

Справа ў тым, што калі вы сапраўды жадаеце прадэманстраваць сваёй працоўнай сіле, наколькі важнае абслугоўванне кліентаў, вам трэба паслядоўна адпраўляць гэтае паведамленне на працягу невялікай часткі года. Вось чаму самым важным днём Тыдня абслугоўвання кліентаў з'яўляецца наступны дзень пасля яго заканчэння, таму што менавіта тады выяўляецца сапраўдны твар арганізацыі. Вось тады вашы супрацоўнікі бачаць, дзе абслугоўванне кліентаў на самай справе упісваецца ў вашы прыярытэты і прыярытэты больш шырокай арганізацыі.

Кампаніі, якія забяспечваюць выдатны вопыт для кліентаў пераўзыходзяць сваіх аднагодкаў з больш чым 3-да-1 у даходнасці акцыянераў. І з улікам таго, што пасляпродажнае абслугоўванне кліентаў з'яўляецца ключавой часткай кліенцкага досведу любой кампаніі, вельмі важна, каб кіраўнікі прадпрыемстваў рэгулярна праяўлялі сваю зацікаўленасць у абслугоўванні кліентаў — і ў тых, хто яго забяспечвае. Вось пяць спосабаў дасягнуць гэтага:

Зрабіце з зорак службы герояў.

«Канферэнцыя па прызнанні продажаў» з'яўляецца адным з асноўных мерапрыемстваў многіх фірмаў, яна выкарыстоўваецца для ўзнагароджання найлепшых прадаўцоў паездкамі ў раскошныя краіны з аплатай за ўсе выдаткі. А што атрымліваюць людзі з найвышэйшым абслугоўваннем? Магчыма, сімвалічная падарункавая карта або ваўчар на ежу ў сталоўцы.

Калі вы хочаце павысіць статус абслугоўвання кліентаў у вашай кампаніі, не забудзьцеся ўзнагародзіць і прызнаць лепшых абслугоўванне выканаўцы, як прыгожыя, як вы б топ рэалізацыя выканаўцаў.

Звяртайцеся да абслугоўваючага персаналу, які "здзіўляе" сваіх кліентаў.

Што вы робіце, калі супрацоўнік службы падтрымкі кліентаў атрымлівае ад кліента непажаданую падзяку?

Калі вы хочаце даслаць пераканаўчае паведамленне працоўнай сіле, перыядычна звязвайцеся з супрацоўнікамі, якія выклікаюць такую ​​рэакцыю кліентаў. Адпраўце ім рукапіснае віншавальнае паведамленне (магчыма, прымацаванае да копіі апытання кліентаў, якое іх хваліла), або вазьміце трубку і патэлефануйце ім, або спыніцеся на іх працоўным месцы без папярэдняга паведамлення, каб сказаць ім, якую выдатную працу яны зрабілі.

У той час як вы будзеце звяртацца толькі да аднаго чалавека за раз, інфармацыя аб вашым жэсце хутка распаўсюдзіцца. Іншыя супрацоўнікі ўбачаць менавіта той тып паводзін, арыентаваных на кліента, які прыцягвае ўвагу вышэйшага кіраўніцтва - і тады яны будуць больш схільныя мадэляваць такія паводзіны.

Дапоўніце ўнутраныя паказчыкі эфектыўнасці знешнімі.

Калі абслугоўванне кліентаў сапраўды важнае для вашай арганізацыі, то абавязкова вымерайце яго якасць. Гэта азначае дапаўненне агульных унутраных вымярэнняў прадукцыйнасці (такіх як прадукцыйнасць, своечасовасць і захаванне раскладу) знешнімі, якія сапраўды паказваюць, як кліент ставіцца да паслуг, якія яны атрымліваюць (напрыклад, Чыстая Ацэнка Прамоўтэр).

Акрамя таго, пераканайцеся, што любыя арганізацыйныя карты паказчыкаў (такія, якія кіраўнікі прадпрыемстваў дэманструюць на сустрэчах з усімі супрацоўнікамі) уключаюць паказчыкі, арыентаваныя на абслугоўванне, каб яшчэ раз падкрэсліць важнасць гэтай дысцыпліны, паставіўшы яе ў адзін шэраг з такімі рэчамі, як продажы або вытворчасць.

Праводзіце рэгулярныя сустрэчы з абслуговым персаналам на перадавой лініі.

У многіх арганізацыях Тыдзень абслугоўвання кліентаў - гэта адзіны выпадак, калі супрацоўнікі абслугоўвання на перадавой працуюць убачыць вышэйшага кіраўніка, не кажучы ўжо пра магчымасць пагаварыць з імі.

Бізнес-лідэры пасылаюць беспамылковыя сігналы рабочай сіле ў залежнасці ад таго, дзе (і з кім) яны праводзяць свой час. Сяджу з персаналам абслугоўвання кліентаў - абодва адзначаюць іх намаганні і лепш зразумець праблемы, з якімі яны сутыкаюцца, - гэта павінна быць часцей, чым раз у год. Гэта павінна быць звычайнай часткай раскладу кожнага бізнес-лідэра, час, калі яны могуць выказаць удзячнасць абслугоўваючым супрацоўнікам, а таксама запытаць (і прыняць меры) водгукі аб перашкодах, якія перашкаджаюць супрацоўнікам прыкладаць усе намаганні для забеспячэння нязменна якаснага абслугоўвання.

Размясціце абслугоўванне кліентаў як кар'ерны шлях - і добра плаціце за гэтыя ролі.

Калі абслугоўванне кліентаў разглядаць як пазіцыю пачатковага ўзроўню, проста прыступку да большага і лепшага, тады любая спроба прадставіць абслугоўванне як аснову арганізацыі будзе гучаць пуста. У рэшце рэшт, калі вы перадаеце абслугоўванне кліентам таму, хто прапануе самую нізкую цану, або наймаеце людзей з мінімальна магчымай заработнай платай - як вы думаеце, якое паведамленне гэта пасылае рабочай сіле?

Прадпрыемствы, якія ператвараюць абслугоўванне кліентаў у жаданую ролю, у функцыю, якая прапануе надзейную і карысную траекторыю кар'ернага росту, - гэта тыя, каму не трэба пераконваць супрацоўнікаў у важнасці абслугоўвання.

Кампаніі любяць папляскаць сябе па спіне за тое, што яны арганізавалі цэлы тыдзень святаў, прысвечаных абслугоўванню кліентаў і супрацоўнікам, якія яго забяспечваюць. Але вось што нязручная праўда: Арганізацыі, якія адзін тыдзень у год адзначаюць арыентаванасць на кліента, зусім не арыентуюцца на кліента.

Вядома, адзначце Тыдзень абслугоўвання кліентаў, адзначаючы вашыя каманды абслугоўвання - падкрэсліваючы іх важнасць, прызнаючы іх уклад і заахвочваючы этыку абслугоўвання кліентаў ва ўсёй кампаніі.

Але, магчыма, лепшым паказчыкам паспяховага Тыдня абслугоўвання кліентаў з'яўляецца не тое, што ён уключае ў сябе ўсе гэтыя святочныя элементы, а хутчэй тое, што ён спалучаецца з астатнімі 51 тыднямі ў годзе. Таму што, калі кожны тыдзень у вашай арганізацыі адчуваецца як Тыдзень абслугоўвання кліентаў, значыць, вы ведаеце, што на чымсьці знаходзіцеся.

Джон Піколт - аўтар АД УРАЖАНЫХ ДА АПЯТАНЫХ: 12 прынцыпаў ператварэння кліентаў і супрацоўнікаў у прыхільнікаў на ўсё жыццё. Падпішыцеся на яго штомесячны электронны бюлетэнь па пытаннях кліентаў і лідэрства тут.