Ці мёртвая лаяльнасць кліентаў?

На працягу дзесяцігоддзяў я прапаведваў важнасць абслугоўвання кліентаў і CX, з мэтай прымусіць кліента сказаць: «Я вярнуся». І на працягу многіх гадоў вядучыя даследчыя фірмы, такія як Forrester і Gartner, пацвярджаюць, што вопыт кліентаў з'яўляецца адным з найбольш важных інвестыцый, якія кампанія можа зрабіць.

Аднак іх даследаванне было праведзена, калі такія знешнія праблемы, як Covid-19, недахоп працоўнай сілы і праблемы з ланцужкамі паставак, не хвалююць многія кампаніі. Цяпер, калі мы ўступаем у трэці год пандэміі, свет прывыкае да думкі, што барацьба з Covid-19 стала ладам жыцця. Але многія прадпрыемствы змагаюцца з анамальнымі эканамічнымі праблемамі апошняга года або каля таго, уключаючы праблемы з ланцужкамі паставак і дэфіцыт працоўнай сілы, таксама вядомыя як «Вялікая адстаўка», «Вялікае перасяленне народаў» або іншыя разумныя назвы вельмі сур'ёзнай бізнес-праблемы.

Тут важна задаволенасць кліентаў. Тыповы вопыт кліента, які выклікае ў кліента жаданне вярнуцца, заснаваны на якасным прадукце, які працуе, і абслугоўванні, якое прыемна і лёгка. Хаця якасць/надзейнасць і добрае абслугоўванне кліентаў па-ранейшаму маюць важнае значэнне, зараз мы павінны дадаць даступнасць.

Па-першае, у вас павінен быць прадукт. Праблемы з ланцужкамі паставак калечылі некаторыя кампаніі, а ў некаторых выпадках і цэлыя галіны. Калі ў вас няма прадукту для продажу, у вас няма і продажаў. Гэта дрэнна для бізнесу.

Па-другое, вам патрэбны супрацоўнікі, каб прадаваць, абслугоўваць і кіраваць кампаніяй. Здаецца, найбольш пацярпелі індустрыя гасціннасці, харчавання і рознічнага гандлю, але гэта таму, што яны найбольш бачныя для звычайнага спажыўца. Ёсць шмат іншых галін, якія таксама адчуваюць праблемы з працаўладкаваннем. Калі гэтыя праблемы не будуць вырашаны, яны адштурхнуць кліентаў. Такім чынам, якое рашэнне?

Працоўнае пытанне не так простае, як кідаць шмат грошай на людзей і спадзявацца, што яны з'явяцца на працу. Сетка рэстаранаў прапаноўвала добрую аплату з бонусам за падпіску ў 1,000 долараў і яшчэ 1,000 долараў кожныя шэсць месяцаў. На жаль, ахвотнікаў было вельмі мала. Тады яны зразумелі, што гэта больш, чым грошы. Гэта быў гнуткі гадзіннік і іншыя перавагі.

Калі мы паглядзім на Target, аднаго з найбуйнейшых працадаўцаў у краіне, мы выявім, што ён узламаў код для наймання і ўтрымання выдатных людзей. Ёсць грошы, льготы, гнуткі графік, добрыя магчымасці для прасоўвання па службе і добрае кіраванне. Паводле а Артыкул RetailWire, Target можа быць лепшым месцам для працы ў рознічным гандлі. Вывучыце гэта і іншыя кампаніі, якія робяць гэта правільна, каб даведацца, як захаваць сваіх лепшых людзей.

Пытанне ланцужкоў паставак - больш значная праблема. Нават з цалкам укамплектаванай кампаніяй, калі ў вас няма запасаў, вам няма чаго прадаваць. Тут у вас ёсць шанец даказаць сваім кліентам, што вы больш зацікаўлены ў тым, каб клапаціцца пра іх, чым у продажы. Менавіта тут кампаніі могуць развіць яшчэ большую лаяльнасць кліентаў. Уявіце, што кліент заходзіць і просіць тое, чаго ў вас няма. У вас ёсць варыянты. Вось некалькі, каб вы пачалі думаць:

1. Шкада: Вы можаце сказаць: «Прабачце, у нас няма таго, што вы хочаце», і адпусціць кліента. Гэта ваш горшы варыянт. Вось дзе можна захапіць любую лаяльнасць кліента. Вы проста эфектыўна сказалі: «Шкада, ідзі куды-небудзь яшчэ». Вы можаце толькі спадзявацца, што кліент вернецца калі-небудзь.

2. Прапануйце альтэрнатывы: Вы можаце прапанаваць альтэрнатывы, якія будуць працаваць. Кліенты ведаюць сітуацыю і цэняць, калі вы прапануеце іншыя спосабы задаволіць іх патрэбы. Часта яны не ведаюць пра гэтыя варыянты. Нядаўна я быў у рэстаране, які не мог атрымаць інгрэдыенты для стравы, якой яна была вядомая. Яны стварылі нешта новае, што было блізка. Кліенты ахвотна спрабавалі, а некаторыя казалі, што новая страва стала яшчэ лепш.

3. Выкарыстоўвайце конкурс: Вы можаце дапамагчы кліентам знайсці тое, што яны шукаюць у канкурэнта. Гэта сапраўды сведчыць аб тым, што вы зацікаўлены ў тым, каб клапаціцца пра іх больш, чым зарабляць грошы на продажы. Для гэтага ёсць правільны і няправільны шлях. Не проста адпраўляйце кліента да канкурэнта. Падумайце аб партнёрстве з канкурэнтамі ў гэтыя цяжкія часы, каб клапаціцца пра кліентаў адзін аднаго. Або набудзьце прадукт у канкурэнта і перапрадайце яго (з невялікімі нацэнкамі або без іх) свайму кліенту.

4. Адтэрміноўка пакупкі: Гэта можа падпадаць пад альтэрнатывы, але гэта больш за тое. Знайдзіце спосаб атрымаць ад кліента часовае рашэнне, пакуль вы не атрымаеце тое, што яны хочуць купіць. Напрыклад, вытворца, у якога не было запасаў, склаў пашыраную праграму тэхнічнага абслугоўвання, якая дазваляла сваім кліентам адкласці куплю новага прадукту.

Які б варыянт вы ні абралі, акрамя першага, ён павінен мець некаторыя паводзіны, якія не падлягаюць абмеркаванню. Зносіны маюць першараднае значэнне. Будзьце празрыстымі адносна праблемы. Усталюйце рэалістычныя чаканні таго, калі ў вас будзе інвентар. Давайце кліентам пастаянныя абнаўлення, што дае ім пачуццё кантролю над сітуацыяй. Будзьце актыўныя з далейшымі дрэннымі навінамі. Дзякуючы добрай камунікацыі, вы даеце кліентам зразумець, што іх патрэбы не «праслізнуць праз шчыліны».

Лаяльнасць кліентаў не мёртвая, асабліва для кампаній, якія правільна кіруюць адносінамі са сваімі кліентамі. Паклапаціцеся пра іх сёння такім чынам, каб яны вярнуліся заўтра. Будзьце больш чым пастаўшчыком. Станьце партнёрам. Разам вырашаем сучасныя эканамічныя праблемы. Варта паўтарыць. Дакажыце, што вы больш зацікаўлены ў клопатах аб кліентах, чым у тым, каб браць іх грошы. Грошы прыйдуць, і ў рэшце рэшт кліент скажа: «Я вярнуся».