Падтрыманне даверу кліентаў у эпоху лічбавага банкінгу

Паведамленне госця HodlX  Адпраўце свой пост

Як ні дзіўна, хаця кліенты часта давяраюць свае зберажэнні фінансавым службам, толькі 43% з іх лічаць, што банкі клапоцяцца пра кліентаў. доўгатэрміновы фінансавы дабрабыт, знайшоў Accenture. У нашай рэчаіснасці, якая становіцца ўсё больш алічбаванай, давер становіцца найважнейшым фактарам для павышэння лаяльнасці кліентаў.

У сувязі з пандэміяй, якая прымушае кліентаў спадзявацца на лічбавыя каналы, на банкі аказваецца яшчэ большы ціск, каб пераканаць кліентаў, што ім можна давяраць выкананне значна больш шырокіх і складаных фінансавых аперацый.

Звычайна, напрыклад, большасцю заявак на крэдыт можна было кіраваць толькі ў фізічных аддзяленнях - але цяпер расце попыт на тое, каб рабіць гэта ў Інтэрнэце. Вось чаму мы назіраем рост попыту на распрацоўку праграм для мабільнага банкінгу і воблачных рашэнняў.

Хоць аблічбоўка паслуг непазбежная, яна таксама мае некаторыя негатыўныя наступствы. Пераходзячы з афлайна ў анлайн, многія банкі з цяжкасцю падтрымліваюць эмацыйную сувязь са сваімі кліентамі. У выніку адносіны слабеюць, і банкам становіцца ўсё цяжэй пазіцыянаваць сябе як установы, якім кліенты могуць давяраць, асабліва ў часы крызісу.

Пабудова эмацыйнага даверу

Банкі павінны былі выконваць важную сацыяльную функцыю, пра якую забываюцца ў асноўным з-за хуткага тэхналагічнага прагрэсу. Згодна з згаданай раней справаздачай Accenture, калі людзі сутыкаюцца з сур'ёзнымі фінансавымі цяжкасцямі, толькі 28% з іх звяртаюцца ў банк па фінансавую кансультацыю.

У гэтым кантэксце пералом зводзіцца да таго, каб зносіны з чалавекам-кансультантам выглядалі значнай падзеяй. Супрацоўнікам банка першай лініі вельмі важна засяродзіцца на ўсталяванні эмацыйнай сувязі з кліентамі. Гэтыя супрацоўнікі павінны ператварыцца з старонняга звяна паміж кліентам і паслугай - у саму службу.

Іншы спосаб пабудаваць больш значныя сувязі з кліентамі - гэта актыўна дапамагаць ім. Замест таго, каб чакаць, пакуль кліенты папросяць парады, банкі могуць прапанаваць парады на аснове наяўных у іх дадзеных. Прапаноўваючы вельмі персаналізаваныя паслугі або нават бясплатную фінансавую кансультацыю, фінансавыя пастаўшчыкі могуць прасунуцца яшчэ на цалю далей на шляху да аднаўлення даверу.

Прадухіленне махлярства

У параўнанні з мінулым годам, амаль ва ўсіх частках свету выраслі ўсе віды банкаўскага махлярства. Гэта не павінна здзіўляць, бо трывога, выкліканая пандэміяй, і агульны рост лічбавых транзакцый адкрылі шмат магчымасцей для парушальнікаў.

З-за гэтага істотна знізіўся давер кліентаў да банкаў. Каб вырашыць гэтую праблему, банкам неабходна перагледзець свае пратаколы бяспекі і пераканацца, што рызыкі транзакцый карэлююць з надзейнасцю бяспекі.

Напрыклад, калі кліенту неабходна праверыць свой баланс, распазнаванне прылады разам з васьмізначным паролем будзе адэкватным сродкам абароны. Аднак, калі гэта адкрыццё новага рахунку або вялікі плацёж, варта прымяніць распазнаванне твару або голасу або паводніцкую біяметрыю. Гэта значна ўскладніць працу кіберзлачынцаў і пакажа кліентам, што да бяспекі ставяцца сур'ёзна.

Акрамя гэтага, па-ранейшаму існуе значная колькасць кліентаў, якія ахвотна перадаюць свае дадзеныя ашуканцам. Вось чаму навучанне махлярству мае вырашальнае значэнне - асабліва калі гаворка ідзе пра пажылых людзей. Адпраўкі электронных лістоў з простымі папярэджаннямі недастаткова. Гэтыя правілы трэба расказаць асабіста або па тэлефоне і падкрэсліць іх важнасць. Зноў жа, гэта не толькі знізіць верагоднасць махлярства, але і дапаможа кліентам адчуць клопат.

Забеспячэнне празрыстасці

У банкаўскай справе празрыстасць можа прысутнічаць у розных формах. Напрыклад, дакладнае ўказанне, колькі часу зойме канкрэтная транзакцыя, і фактычнае выкананне гэтага абяцання можа быць вельмі каштоўным для звычайнага кліента. Даказанне сваёй надзейнасці ў кантэксце гэтых, здавалася б, дробных дэталяў можа значна дапамагчы.

Больш за тое - празрыстыя, выразна напісаныя і зразумелыя ўмовы без празмернага юрыдычнага жаргону таксама могуць павысіць давер кліентаў. На самай справе, 20-ы штогадовы барометр даверу Edelman паказалі, што зразумелыя ўмовы з'яўляюцца найбольш важным фактарам павышэння даверу кліентаў да фінансавых паслуг.

Нашы складаныя часы не толькі з'яўляюцца цяжкім выпрабаваннем на прыстасоўвальнасць, але і выдатнай магчымасцю для банкаў даказаць сваю добрасумленнасць і празрыстасць. Умацаванне даверу ў лічбавым свеце спачатку можа здацца складаным, але на самой справе гэта патрабуе тых жа прынцыпаў, якія банкі прымянялі ў сваіх фізічных аддзяленнях.

Напрыклад, раней патрабавалася, каб першыя супрацоўнікі асабіста па-сяброўску тлумачылі ўмовы. У наш час выразна напісаны дакумент з умовамі павінен быць лёгка даступны ў Інтэрнэце, які суправаджаецца чат-ботам, здольным тлумачыць асаблівасці кліентам па патрабаванні.

У ніжняй радку

Банкі павінны расставіць прыярытэты даверу спажыўцоў і высветліць, як яны могуць будаваць больш значныя адносіны са сваімі кліентамі. Кожную транзакцыю і кропку кантакту з кліентам трэба разглядаць як магчымасць заваяваць давер.

Андрэй Капцелаў - інавацыйны аналітык Itransition: кампанія па распрацоўцы праграмнага забеспячэння, са штаб-кватэрай у Дэнверы. Маючы багаты вопыт у ІТ, ён піша пра новыя прарыўныя тэхналогіі і інавацыі.

Праверце апошнія загалоўкі на HodlX

Выконвайце за намі Twitter Facebook Тэлеграма

Ад'езд Апошнія галіновыя аб'явы  

Адмова ад адказнасці: Меркаванні, выказаныя ў The Daily Hodl, не з'яўляюцца інвестыцыйнымі рэкамендацыямі. Інвестары павінны зрабіць належную ўважлівасць перад тым, як рабіць якія-небудзь высокія рызыкі інвестыцый у біткойн, криптовалюту або лічбавыя актывы. Звярніце ўвагу, што вашы пераклады і таргі на свой страх і рызыку, і любыя страты, якія вы панясеце, нясе ваша адказнасць. Daily Hodl не рэкамендуе купляць альбо прадаваць якія-небудзь криптовалюты або лічбавыя актывы, а таксама Daily Hodl не з'яўляецца інвестыцыйным кансультантам. Звярніце ўвагу, што Daily Hodl ўдзельнічае ў партнёрскім маркетынгу.

Рэкамендаваны відарыс: Shutterstock/Empirephotostock/REDPIXEL.PL