Культурная трансфармацыя Німана Маркуса даказвае, што раскоша - гэта бізнес адносін

Усе ў сферы рознічнага гандлю чулі апакрыфічную гісторыю пра тое, як Стэнлі Маркус, вядомы ўсім як містэр Стэнлі, кожную раніцу сустракаў сваіх пакупнікоў ля дзвярэй Neiman Marcus у Даласе. Ён ведаў сваіх кліентаў па імёнах, ведаў, чаго яны хочуць, і ставіўся да іх як да VIP-персон, якімі яны былі. Яны вярнулі паслугу, падарыўшы містэру Стэнлі і яго краме Neiman Marcus сваю пажыццёвую лаяльнасць.

Але потым Німан Маркус быў прададзены Картэр-Хоўлі Хэйлу, містэр Стэнлі перайшоў у ганаровы статус, і кампанія вырасла. Справа не ў тым, што яго мэтанакіраваная адданасць службе знікла, але «грашовыя людзі» ўзялі верх, і галоўнай мэтай стала абслугоўванне прыбытку.

Для любога рознічнага гандляра вядзенне бізнесу ў першую чаргу з дапамогай балансу з'яўляецца памылкай, але для рознічнага гандлю прадметамі раскошы, як Німан Маркус, гэта пацалунак смерці. І гэта ледзь не адбылося для Neiman Marcus Group у пачатку 2020 года, калі яна была вымушана аб'явіць аб банкруцтве паводле раздзела 11.

Пасля паспяховага выхаду з працэдуры банкруцтва генеральны дырэктар Джэфруа ван Рэмдонк прыняў усе цяжкія бізнес-рашэнні, у тым ліку закрыццё 22 магазінаў, самае балючае - у нью-йоркскім Hudson Yards.

Пачаўшы спачатку з паменшанай плошчы ў 37 крам і 10,000 XNUMX партнёраў, яму прыйшлося аднавіць кампанію, і ён зрабіў гэта, уваскрэсіўшы філасофію г-на Стэнлі, арыентаваную на кліентаў, у стратэгічным плане «Рэвалюцыянізуючы раскошны вопыт», краевугольным каменем якога з'яўляюцца пяць пунктаў. NMG|Шлях трансфармацыі карпаратыўнай культуры.

Ван Рэмдонк і яго каманда правялі складанае двухгадовае падарожжа, якое дало неабходныя і, з пункту гледжання аўтсайдэра, сапраўды выдатныя вынікі. Кампанія паведаміла пра гэта на працягу 2022 фінансавага года, які заканчваецца ў ліпені валавы таварны кошт склаў больш за 5 мільярдаў долараў з павелічэннем рэнтабельнасці EBITDA на 11% у параўнанні з папярэднім годам.

Супастаўныя продажы ў крамах выраслі больш чым на 30% у параўнанні з леташнім перыядам, склаўшы 495 мільёнаў долараў скарэкціраванай EBITDA. Кампанія рэкламуе інвестыцыі ў тэхналогіі і лічбавыя магчымасці як ключавыя для сваёй інтэграванай мадэлі рознічнага гандлю прадметамі раскошы, якая спалучае ў сабе гандаль у краме, электронную камерцыю і дыстанцыйны продаж.

Канкрэтныя інвестыцыі ўключаюць у сябе набыццё Stylze для забеспячэння шматканальнага шляху кліентаў і Рашэнні на платформе Farfetch каб палепшыць сваю платформу электроннай камерцыі Bergdorf Goodman.

Тэхналагічны сэрвіс

Але тэхналагічная інвестыцыя, якая можа мець найбольшы ўплыў для гэтага рознічнага гандляра прадметамі раскошы, - гэта закуліснае ўласнае прыкладанне Connect, якое выкарыстоўваецца больш чым 3,000 гандлёвымі партнёрамі кампаніі для аддаленага ўзаемадзеяння з кліентамі.

Гэта дазваляе ім дзяліцца парадамі па стылізацыі, рэкамендацыямі па прадуктах, персаналізаванымі вобразамі і здзяйсняць транзакцыі. Напрыклад, штомесяц кліентам адпраўляецца ў сярэднім 1.5 мільёна тэкставых паведамленняў і персаналізаваных лістоў.

Праз Connect узмацняецца асабістая сувязь паміж кліентамі і гандлёвымі супрацоўнікамі, што фактычна тэлепартуе асабісты падыход г-на Стэнлі да абслугоўвання кліентаў у 21 стагоддзе.

Інструмент Connect падтрымлівае высокі ўзровень персаналізаванага абслугоўвання кліентаў, з якім штучны інтэлект і боты не могуць параўнацца. Гэта пашырае персанальнае абслугоўванне кліентаў на большую колькасць кліентаў і выходзіць за чатыры сцены крамы ўсюды, дзе кліент знаходзіцца.

Настроены на рост

Гэты новы спосаб персанальнага абслугоўвання кліентаў упісваецца ў «мысленне росту», адзін з пяці слупоў трансфармацыі культуры NMG|Way. Мысленне росту заклікае ўсіх супрацоўнікаў кампаніі адаптавацца, успрымаць змены, прымаць новыя выклікі і знаходзіць новыя магчымасці, каб зрабіць лепш "заўсёды".

З тыповымі гандлёвымі партнёрамі, якія працуюць з кампаніяй амаль дзесяць гадоў, яны прынялі гэты новы тэхналагічны спосаб абслугоўвання кліентаў.

Больш за адну трэць яго гандлёвых партнёраў прыносяць кліентам больш за 1 мільён долараў у год. Акрамя таго, кліенты, якія ўзаемадзейнічаюць па некалькіх каналах, напрыклад, у краме і праз дыстанцыйны продаж, марнуюць у пяць разоў больш, чым тыя, хто робіць пакупкі выключна ў адным канале.

Новыя спосабы працы

Гэты палепшаны падыход да абслугоўвання з любога месца таксама падтрымлівае іншы слуп NMG|Way пад назвай WOW, што азначае «Спосаб працы».

Карпаратыўная структура NMG прадугледжана як сетка падлучаных цэнтраў, якая «абслугоўвае сваіх партнёраў і іх патрэбы», такім чынам, што партнёр можа мець працоўны цэнтр з дому. Яго крамы і размеркавальныя цэнтры дзейнічаюць як цэнтры, і новы карпаратыўны цэнтр будуецца ў цэнтры Даласа, размешчаным у цэнтры паміж галоўнымі крамамі Downtown Dallas і NorthPark.

«Наша філасофія NMG|WOW дае нашым партнёрам магчымасць працаваць у любы час, як заўгодна і дзе заўгодна, каб дасягнуць найлепшых вынікаў», — сказаў Эрык Северсан, выканаўчы віцэ-прэзідэнт, дырэктар па персаналу і сувязях.

Стратэгія цэнтра WOW прыводзіць да большай задаволенасці працай, што азначае больш шчаслівых супрацоўнікаў, якія потым робяць больш шчаслівых кліентаў. А шчаслівыя кліенты лаяльныя. 2% лепшых кліентаў у сярэднім штогод перавышаюць 25,000 25 долараў ЗША праз 40+ транзакцый і складаюць прыкладна XNUMX% ад агульнага аб'ёму продажаў.

Усе належаць

Сталыя кліенты "Belong", трэці слуп у стратэгіі NMG|Way, як і паважаныя супрацоўнікі. І гэта распаўсюджваецца на больш шырокую бізнес-супольнасць раскошы. Самыя жаданыя брэнды класа люкс таксама хочуць належаць Neiman Marcus.

Прыналежнасць азначае разнастайнасць, справядлівасць і інтэграцыю ў карпаратыўную культуру, якая адпавядае каштоўнасцям састарэлых брэндаў класа люкс, такіх як Loewe, Prada, Valentino, Burberry і Balmain, якія стваралі эксклюзіўныя калекцыі для NMG у мінулым годзе. Гэта таксама дапамагло ўключыць у сям'ю NMG больш за 200 новых брэндаў, якія прадстаўляюць новых і разнастайных дызайнераў.

Уплыў ESG

Чацвёртым слупом культуры NMG|Way з'яўляецца праграма аховы навакольнага асяроддзя, сацыяльнай сферы і кіравання (ESG). Кампанія толькі што выпусціла сваю першую справаздачу ESG пад назвай «Наша падарожжа да рэвалюцыйнага ўздзеяння».

Дзякуючы сваёй перспектыўнай стратэгіі ESG, яна імкнецца прасоўваць устойлівыя прадукты і паслугі, культываваць культуру прыналежнасці да ўсіх выбаршчыкаў, уключаючы супрацоўнікаў, дзелавых партнёраў, брэнды і кліентаў, і весці з «любоўю» ў сваіх супольнасцях і для іх.

У справаздачы выкладзены мэты NMG на 2025 і 2030 гады, у тым ліку падаўжэнне тэрміну службы больш чым мільёну прадметаў раскошы з дапамогай цыклічных паслуг, такіх як рамонт, змены, рэстаўрацыя, перапродаж і ахвяраванні, а таксама павелічэнне даходаў ад устойлівых і этычных прадуктаў. Гэта дапаможа кліентам зрабіць лепшы выбар з дапамогай устойлівых правак у Neiman Marcus і Bergdorf Goodman.

Галоўнай часткай мэт ESG з'яўляецца павышэнне інклюзіі і разнастайнасці ў і без таго высокім узроўні інклюзіўная, разнастайная культура.

Агульныя каштоўнасці

Апошні слуп у культуры NMG|Way - гэта каштоўнасці, якія з'яўляюцца ніткай, якая звязвае ўсё разам. "NMG - гэта бізнес адносін", - сказаў генеральны дырэктар ван Рэмдонк, і адносіны заснаваныя на агульных каштоўнасцях.

Каштоўнасці, якія падтрымліваюцца, заахвочваюць таварышаў быць смелымі, быць запамінальнымі, быць надзейнымі, быць ад душы і быць лепшымі. І каштоўнасці падмацоўваюцца NMG| WOW (Way of Working) прынцыпы разумнейшай працы, прысутнасці, інтэграцыі жыцця і працы і адчування магчымасці быць пашыраным.

«Тое, што сёння абумоўлівае попыт, - гэта нешта асаблівае ў сэрвісе, вопыце і гісторыі», - падзяліўся ван Рэмдонк. «The канкурэнтная перавага у рознічным гандлі - гэта рабіць усё на карысць кліента».

Культура NMG|Way з'яўляецца арыенцірам для партнёраў, каб даставіць гэтае "нешта асаблівае" кліентам, а таксама іх калегам па працы, брэндам кампаніі і дзелавым партнёрам, а таксама шырокай грамадскасці.

Ён кадыфікуе карпаратыўную культуру NMG, каб зрабіць вопыт працы ў кампаніі, супрацоўніцтва з кампаніяй і заступніцтва ёй такім жа унікальным, як вопыт пакупак з Neiman Marcus і Bergdorf Goodman.