«Phygital» Retail і новы амбасадар брэнда The Store

Адкрываюцца новыя ісціны адносна рознічнага гандлю ў эпоху пасля пандэміі. Многія з іх вылучаны ў Глабальнае апытанне спажыўцоў PwC за люты 2023 г. Вылучаецца асобная цытата з апытання: «Удзельнікі рынку абавязаны сустракацца са спажыўцамі як у фізічнай, так і ў лічбавай прасторы і адпавядаць іх чаканням, якія змяняюцца». Гэтыя ж настроі гучалі ў многіх выступах і прэзентацыях падчас студзеньскай Нацыянальнай федэрацыі рознічнага гандлю «Вялікага шоу» ў Нью-Ёрку ў 2023 годзе.

Па меры запаволення росту электроннай камерцыі і аднаўлення сацыяльнай актыўнасці насельніцтва крамы становяцца ўсё больш стратэгічнымі для арганізацый рознічнага гандлю. У той жа час, у эпоху аб'яднанай камерцыі, сама функцыя і прызначэнне крам кідаецца пад сумнеў, паколькі многія з іх перастануць быць асноўнымі гандлёвымі кропкамі.

Гэты рух ад рознічнага гандлю праз транзакцыі да рознічнага гандлю на аснове вопыту прымушае вялізныя змены ў характары працы з крамамі. Даследаванне PwC таксама адзначыла, што «спажыўцы кажуць, што хочуць, каб фізічны вопыт пакупак быў пашыраны, палягчаны або апасродкаваны лічбавымі тэхналогіямі». Гэта падштурхнула найноўшы ў галіны портманто «фігітальны», або «сумяшчэнне фізічнага і лічбавага светаў». Ён таксама атрымаў рахунак NRF.

Чалавечы дотык

Большая частка тэхналогій, прадстаўленых на сёлетняй выставе, датычылася "ліквідацыі трэння" на шляху да пакупкі, часта ў гандлёвых кропках. Гэтыя пашыраныя AI інструменты хутка становяцца настольнымі стаўкамі для вядучых рознічных гандляроў. Тым не менш, незалежна ад таго, колькі тэхналогій укараняецца ў рознічны гандаль, уся справа ў людзях, як кліентах, так і гандлёвых партнёрах, вынікае з лютаўскага апытання PwC.

Калі ўдзельнікам было прапанавана ацаніць найбольш важны атрыбут фізічнага вопыту пакупкі, адказам з самым высокім рэйтынгам быў «дасведчаны і карысны гандлёвы супрацоўнік». Гэта са значным адрывам апярэдзіла самаабслугоўванне, сканіраванне і ідзі, выкарыстанне прыкладанняў instore і instore забаў.

Нягледзячы на ​​мноства праблем, з якімі сутыкаецца індустрыя рознічнага гандлю, у тым ліку ланцужкі паставак, інфляцыя, скарачэнне, змяненне спажыўца і многае іншае; пераацэнка ролі франтавога рознічнага работніка была паўсюднай падчас панэляў і прэзентацый NRF.

Рознічныя гандляры пераглядаюць спосабы набору, навучання, матывацыі і пашырэння магчымасцей персаналу па меры таго, як з'яўляюцца новыя мадэлі рознічнага гандлю і ролі персаналу мяняюцца з выключна транзакцыйных на стварэнне адносін і «амбасадараў брэнда». Гэта прадмет, якім я быў даследуюць больш за дзесяць гадоў.

Ад гандлёвага супрацоўніка да амбасадара брэнда

Джорджа ПрадзіПрэзідэнт Хата з сонцаахоўнымі акулярамі падрабязна распавялі пра свае найноўшыя ініцыятывы ў іх больш чым 3,200 крамах, а таксама пра велізарныя інвестыцыі ў стварэнне сапраўдных «амбасадараў брэнда», каб належным чынам інтэграваць асноўныя атрыбуты брэнда на ўсім шляху кліента.

Панэльную дыскусію пад назвай «Стварэнне і падтрыманне дынамічнай працоўнай сілы на перадавой лініі» вялі супрацоўнікі ПЕРАДУМІЦЬ Рознічны гандаль ўплыў Рон Тэрстан. У яго склад увайшлі высокапастаўленыя кіраўнікі NordstromJWN
, Lowe's і CVS Health і засяродзіліся на апошніх ініцыятывах па пашырэнні магчымасцей сваіх супрацоўнікаў, якія працуюць з кліентамі.

Nordstrom, старшы дырэктар па стылі і продажах, Джэсіка Клуцье адзначылі, што яны імкнуцца да стварэння кар'ерных шляхоў для сваіх «амбасадараў стылю». Яны разумеюць каштоўнасць інвеставання ў свой персанал, каб зразумець, як выглядае выдатны сэрвіс. Nordstrom усведамляе, што шлях кліента павінен адбывацца на ўмовах пакупнікоў, таму яны ўкладваюць сродкі ў забеспячэнне амбасадараў брэнда прыладамі, аптымізаванымі для мабільных прылад, каб лепш абслугоўваць пакупнікоў. Гэтыя прылады выходзяць за рамкі палягчэння продажаў, яны адкрываюць дзверы для неацэнных бясконцых прапаноў.

Наступны ўзровень узаемадзеяння з кліентамі

Апытанне PwC таксама паказала, што, паколькі кліенты маюць намер праводзіць больш часу ў фізічных умовах у бліжэйшыя шэсць месяцаў, яны цалкам чакаюць больш «тэхналагічных наваротаў», у той жа час клапоцячыся пра сваю асабістую бяспеку, якая можа быць удвая большай. акантаваны.

Цікава, што паводле іншай, 2022 PwC Даследаванне лаяльнасці кліентаў у ЗША, 82% рэспандэнтаў заявілі, што яны былі б гатовыя падзяліцца некаторымі асабістымі дадзенымі ў абмен на лепшае абслугоўванне. Нядзіўна, што існуе зваротная сувязь паміж узростам спажыўцоў і іх жаданнем гандляваць сваімі дадзенымі.

Дакладна вядома, што ўдасканаленне тэхналогій можа ліквідаваць трэнні ў краме, адначасова зэканоміўшы працоўныя выдаткі. У той жа час у сучасных кліентаў узраслі чаканні дапамогі і персаналізаванага абслугоўвання, што, як правіла, стварае дадатковыя трэнні. Гэтая дыхатамія стварае як магчымасці, так і праблемы для сённяшніх і заўтрашніх рознічных гандляроў.

Воблачнасць

Індустрыя рознічнага гандлю была завалена новымі інструментамі і тэхналогіямі, якія абяцаюць і, у многіх выпадках, забяспечваюць больш шырокія магчымасці і згуртаваны міжканальны вопыт. Укараненне лічбавых элементаў у працэс пакупак у крамах, такіх як інтэрактыўныя кіёскі, сэнсарныя дысплеі, прыкладанні дапоўненай рэальнасці і павелічэнне выкарыстання QR-кодаў, усё паказала перспектыўнасць.

Тым не менш, перадача належных тэхналогій гандлёвых кропак, якія кіруюцца штучным інтэлектам, у рукі добра падрыхтаванага, матываванага і ўпаўнаважанага амбасадара брэнда лічыцца адным з лепшых спосабаў павысіць лаяльнасць і пажыццёвую каштоўнасць кліентаў, адначасова сапраўды персаналізуючы вопыт продажаў. Ён забяспечвае гандлёвых партнёраў мабільнай прыладай, якая забяспечвае плыўны пераход з інтэрнэту ў аўтаномны, разам з бясконцымі продажамі і пашыранымі магчымасцямі абслугоўвання. Як Аптос Нікі Бэрд сцвярджае: «Гаворка ідзе пра тое, каб кліенту было лепшае з партнёраў крамы ў кантэксце крамы». Я сам не мог бы сказаць лепш.