Рэйтынг авіякампаній, заснаваны толькі на каментарах у Twitter, вельмі падазроны

Ёсць шмат спосабаў ранжыравання авіякампаній. У фінансавым плане вынікі маюць значэнне, і Уол-стрыт робіць добрую працу, паказваючы кампаніі, якія забяспечваюць добры прыбытак акцыянерам, і тыя, якія гэтага не робяць. Ацэнка сеткавага прамоўтэра (NPS), часткова распрацаваны кампаніяй Bain, выкарыстоўваецца ў многіх галінах прамысловасці, і іх прыкладанні ў авіякампаніях з'яўляюцца агульнымі і надзейнымі. Міністэрства транспарту ЗША збірае і паведамляе пра вынікі працы авіякампаній, такія як своечасовыя рэйсы, адмены і страчаны багаж. Шматлікія ўніверсітэты і групы спажыўцоў таксама выстаўляюць свае рэйтынгі лепшых і горшых авіякампаній.

Многія рэйтынгі абмежаваныя, таму што яны сканцэнтраваны на спажывецкіх характарыстыках, але не на каштоўнасці, таму што яны часта не ўлічваюць, што розныя авіякампаніі бяруць розныя цэны. Insuremytrip.com, сайт, які прадае турыстычную страхоўку, цяпер выпусціла новае даследаванне які ацэньвае авіякампаніі выключна на аснове каментарыяў у Twitter. Я не магу ўявіць сабе больш бескарысны і трывіяльны рэйтынг, і хаця многія сістэмы ранжыравання можна палепшыць, да гэтай трэба проста падыходзіць з вялікай асцярогай.

Як працуе рэйтынг Insuremytrip

У гэтым новым рэйтынгу выкарыстоўваецца працэс, які называецца аналіз настрояў. Ён выкарыстоўвае штучны інтэлект для пошуку негатыўных і станоўчых каментарыяў аб авіякампаніях у твітах. Яны ацэньваюць дзясяткі тысяч твітаў і глядзяць на змены ў колькасці пачуццяў, выказаных у паведамленнях. Грунтуючыся на гэтым, яны ранжыруюць авіякампаніі як па абсалютнай колькасці негатыўных каментарыяў, так і па змене ў параўнанні з папярэднім перыядам. Даследаванне таксама шукае станоўчыя каментарыі, і такім чынам даследаванне прыкладна адпавядае асноўнай ідэі ў больш строгай метадалогіі NPS.

Гэты падыход збіраўся на працягу апошніх чатырох гадоў, але, зразумела, нічога не датычылася 2020 года, так што зараз можна праглядзець некаторыя тэндэнцыйныя паказчыкі і паказчыкі за год. Калі вы выкажаце здагадку, што праблемы ў выбарцы асноўных даных з'яўляюцца пастаяннымі, гэтая шматгадовая тэндэнцыя, верагодна, з'яўляецца найбольш карысным аспектам гэтага даследавання.

Вынікі гэтага рэйтынгу

У 2022 годзе гэта даследаванне паказвае, напрыклад, што сярод твітаў United Airlines 37% маюць негатыўныя каментарыі, а 26% - станоўчыя. Больш за тое, 26% пазітыву - гэта падзенне на шэсць пунктаў у параўнанні з 2021 годам, што сведчыць аб тым, што ў гэтым годзе менш людзей чырыкаюць пазітыўныя рэчы пра United. Alaska Airlines мае самы высокі працэнт станоўчых каментарыяў - 29%, а Frontier Airlines - самы высокі працэнт негатыўных каментарыяў - 61%.

Як група, у 2022 годзе ўсе авіякампаніі заўважылі зніжэнне колькасці станоўчых каментарыяў, а большасць з іх павялічылася колькасці негатыўных. Улічваючы перабоі ў працы галіны мінулым летам, гэта не дзіўна. Цікава, што паводле гэтага даследавання ў 2022 годзе галоўнай праблемай пры палётах з'яўляюцца грошы, за імі ідуць затрымкі, адмена і абслугоўванне кліентаў. Іншымі словамі, вынікі Twitter паказваюць, што кліенты больш клапоцяцца аб аплаце нізкага тарыфу, чым аб затрымцы, але потым, калі яны фіксуюць негатыўнае стаўленне да затрымкі, заплачаная цана таямнічым чынам знікае.

Што гэты падыход прапускае

Ёсць некалькі праблем з такім падыходам да ранжыравання. Першае - пераважная негатыўная тэндэнцыя ўсіх твітаў. Даследаванні Гарвардскага універсітэта паказвае, што абурэнне распаўсюджваецца хутчэй у Twitter, чым на любой іншай платформе сацыяльных сетак. Гэтая прадузятасць схіляе да таго, што людзі будуць больш чырыкаць, калі ў іх ёсць што сказаць негатыўнае, таму, як абсалютны рэйтынг, гэта не вельмі добрая базавая крыніца даных. Трэнды з году ў год, як было сказана раней, маюць пэўную сілу.

Другое абмежаванне - гэта адсутнасць значэння, закладзенага ў рэйтынгу. Каб выбраць рэйс, людзі вельмі клапоцяцца пра цану, якую плацяць. Але апынуўшыся там, адны і тыя ж рэчы раздражняюць усіх незалежна ад таго, што яны заплацілі. З гэтым звязана вялікая неадпаведнасць таго, што людзей раздражняе. 30-хвілінная затрымка рэйса можа не мець значэння для некаторых кліентаў, а іншыя могуць палічыць, што гэта сапсавала іх паездку. Кава, якая не занадта гарачая або занадта гарачая, - гэта тое ж самае, што страчаная сумка або значная затрымка? Кожны з іх будзе выяўляцца як негатыўны настрой, але сур'ёзнасць негатыву не ацэньваецца.

Апошняя праблема падыходу гэтага даследавання - абмежаванне крыніцы даных. Паводле ацэнак Pew Research Center што толькі каля 23% людзей выкарыстоўваюць Twitter або твіт з любой рэгулярнасцю. Заснаванне рэйтынгу спажыўцоў на гэтай невыпадковай выбарцы без узважвання маштабу парушэння сур'ёзна абмяжоўвае карыснасць гэтага даследавання.

Лепшыя спосабы выкарыстання сацыяльных сетак у рэйтынгу

Сацыяльныя сеткі - гэта багатае асяроддзе спажывецкіх даных. Турыстычныя кампаніі працуюць над спосабамі выяўлення тэндэнцый у месцах і іншых турыстычных інтарэсах, каб стварыць цікавыя магчымасці для пакетаў або нават для таго, каб некаторыя з іх вырашылі выбраць новыя месцы для палётаў.

У якасці спосабу ранжыравання авіякампаній, несумненна, можа быць выкарыстаны надзейны набор паказчыкаў сацыяльных сетак, каб атрымаць рэалістычнае ўяўленне спажыўцоў аб авіякампаніях. Я не ведаю, ці хто-небудзь яшчэ рабіў гэта, і выкарыстанне адной крыніцы, падобнай гэтаму даследаванню Twitter, далёкае ад ідэалу. Паказчык кошту, тое, што вы атрымліваеце за тое, што плаціце, з'яўляецца найбольш цікавым, паколькі ён больш за ўсё звязаны з тым, як людзі на самой справе купляюць. Кожны раз, калі глядзець на крыніцу, якая выкарыстоўвае толькі тое, што кажуць людзі, гэта будзе бляднець у параўнанні з тым, што людзі прымаюць рашэнні.