«Вяртанне стане наступнай рознічнай канкурэнтаздольнай розніцай у паслугах», — кажа Сухарыта Кодалі, ... [+]
Геці
Па дадзеных Mastercard Spending Pulse, з 8.5 лістапада па 1 снежня аб'ём рознічных продажаў у святочныя дні павялічыўся на 24% у параўнанні з аналагічным перыядам мінулага года. Гэта мінімум, але ўсё яшчэ адпавядае першапачатковаму прагнозу Нацыянальнай федэрацыі рознічнага гандлю (NRF) аб павелічэнні святочных адпачынкаў на 8.5% да 10.5%, хоць з тых часоў ён вырас нават да 11.5%.
Падлічваючы рознічныя выдаткі спажыўцоў, за выключэннем аўтамабіляў, і ўсе віды аплаты, уключаючы наяўныя і чэкі, Mastercard паведамляе, што продажы выраслі на 8.1% у крамах і на 11% у электронным гандлі.
Але больш важнай навіной з'яўляецца тое, што продажы праз электронную камерцыю выраслі на 61.4% у параўнанні з дапандэмічным 2019 годам. У гэтым годзе на электронную камерцыю прыйшлося больш за 20% святочных выдаткаў спажыўцоў супраць 15% у 2019 годзе.
Разбіраючы па катэгорыях рознічнага гандлю, Mastercard выявіла, што больш за ўсё прасунуліся крамы адзення, продажы якіх выраслі амаль на 50% у параўнанні з папярэднім годам. Продажы ў ювелірных крамах павялічыліся амаль на траціну, і нават універмагі павялічыліся на 21%.
«Спажыўцы расплачваліся на працягу ўсяго сезону, адзенне і ўнівермагі адчувалі моцны рост, паколькі пакупнікі імкнуліся выставіць лепш за ўсіх апранутых», — пракаментаваў Стыў Садов, старшы дарадца Mastercard і былы генеральны дырэктар і старшыня Saks.
Але перш чым рознічныя гандляры змогуць атрымліваць асалоду ад нечаканых прыбыткаў ад рэзкіх святочных выдаткаў спажыўцоў, ім давядзецца змагацца з непазбежным наступствам: вяртаннем. У мінулым годзе, паводле ацэнак NRF, было вернута 13.3% тавараў, прададзеных падчас святочнага сезону - гэта прыкладна на 101 мільярд долараў.
Калі рэнтабельнасць захаваецца такімі ж тэмпамі, як і ў мінулым годзе, і рознічныя гандляры дасягнуць першапачаткова прагназаванага NRF прагнозу продажаў ад 843.3 да 859 мільярдаў долараў, то рознічныя гандляры могуць разлічваць на тое, што ў гэтым годзе атрымаюць тавары ад 112 да 114 мільярдаў долараў, у тым ліку ад 43 да 45 мільярдаў долараў ад продажаў у электроннай камерцыі.
Тым не менш, падчас апытання сярод рознічных гандляроў Inmar Intelligence выявіла, што 61% чакаюць, што прыбытковасць у гэтым годзе будзе нават вышэй, чым у мінулым годзе.
І, як і ўсё астатняе, гэтыя вяртанні будуць каштаваць рознічным гандлярам даражэй. У справаздачы CBRE-Optoro аб лагістыцы вяртання паказана, што кошт вяртання павялічыцца на 7% у гэтым годзе з улікам усіх страт пры апрацоўцы, транспарціроўцы, дыскантаванні і ліквідацыі.
Кашмар пасля Каляд
Некаторыя рознічныя гандляры пацерпяць мацней, чым іншыя, таму што вяртанне не размяркоўваецца раўнамерна па рознічных продажах. Напрыклад, пакупкі ў электроннай камерцыі вяртаюцца больш чым удвая, чым пакупкі, зробленыя ў краме. Дэвід Собі, генеральны дырэктар Happy Returns, мяркуе, што для некаторых рознічных гандляроў даходы могуць узрасці да 40%.
Happy Returns забяспечвае каля 2,600 пунктаў здачы, дзе пакупнікі могуць вярнуць пакупкі ў інтэрнэце наўпрост без праблем з друкаваннем этыкетак, упакоўкай і дастаўкай. А яшчэ лепш, Happy Returns неадкладна вяртае грошы або ажыццяўляе абмен. Кампанія Happy Returns была нядаўна набыта PayPal
Модныя пакупкі ў Інтэрнэце асабліва ўразлівыя для вяртання. Бракецінг, калі кліенты купляюць некалькі памераў, каб знайсці патрэбны, з'яўляецца звычайнай практыкай. Даследаванне Navar паказала, што 58% пакупнікоў зрабілі гэта звычкай. І нават калі яны не аб'ядноўваюць свае пакупкі ў дужкі, фасон, памер або колер з'яўляюцца галоўнымі фактарамі вяртання электроннай камерцыі, на іх долю прыпадае каля 42%.
Як ужо згадвалася, ёсць падставы меркаваць, што рознічныя гандляры ўбачаць у гэтым годзе яшчэ больш высокі ўзровень прыбытку, чым у мінулым годзе. Па-першае, спажыўцы працягваюць выходзіць за святочнымі пакупкамі ў Інтэрнэт, прычым больш за палову (52%) пакупнікоў, апытаных Navar, заявілі, што ў гэтым годзе яны чакаюць больш рабіць пакупкі ў Інтэрнэце і менш у крамах.
Па-другое, трывога пакупнікоў у ланцужку паставак магла падштурхнуць іх рабіць другія ці трэція пакупкі на ранніх тэрмінах, толькі каб знайсці патрэбны тавар пазней у сезоне, што прынесла большы прыбытак. Або расчараваныя атрымальнікі падарункаў другога і трэцяга выбараў могуць вырашыць вярнуць непатрэбныя рэчы.
Залішне казаць, што ўсе гэтыя вернутыя тавары дадуць штуршок сэрвісным кампаніям, якія дапамагаюць рознічным гандлярам ліквідаваць лішкі тавараў, напрыклад B-Stock Solutions, B2B рынак, які дазваляе рознічным гандлярам і брэндам пералічваць, купляць і прадаваць лішкі і вернутыя тавары.
«У мінулым годзе мы назіралі двухзначны рост па ўсіх напрамках, калі рознічныя гандляры імкнуліся аптымізаваць свае запасы», — кажа Маркус Шэн, галоўны аперацыйны дырэктар B-Stock.
«Правядзенне шчодрай і гнуткай палітыкі вяртання стала часткай маркетынгавай стратэгіі. Правільная палітыка вяртання дапамагае ператварыць тых, хто глядзіць, у пакупнікоў. Такім чынам, гэта прыводзіць да таго, што рэнтабельнасць у цэлым вышэй, што, відавочна, добра для нашага бізнесу», — дадае ён.
Шмат шчаслівых вяртаецца
Нягледзячы на тое, што вяртанне можа быць кашмарам для рознічных гандляроў, яно з'яўляецца неабходным выдаткам для вядзення бізнесу. Разважлівае і эфектыўнае абыходжанне з імі з пункту гледжання кліентаў становіцца яшчэ больш важным, паколькі ўсё больш продажаў ажыццяўляецца ў Інтэрнэце.
«Спажыўцы вырашаюць, дзе купляць у Інтэрнэце, у залежнасці ад гібкасці і прастаты працэсу вяртання», - кажа Сухарыта Кодалі, віцэ-прэзідэнт і галоўны аналітык Forrester.
Называючы вяртанне наступным рознічным канкурэнтным рознічным сэрвісам, кампанія Forrester выявіла, што больш за траціну інтэрнэт-спажыўцоў у ЗША кажуць, што страх перад складаным працэсам вяртання адбівае іх ад пакупкі ў Інтэрнэце.
«Стомны працэс вяртання псуе ўвесь вопыт пакупак, таму ў 2022 годзе вяртанне стане гарачай кропкай дыферэнцыяцыі ў рознічным гандлі. Палітыка вяртання ўплывае на тое, як спажыўцы выбіраюць рознічнага гандляра», — тлумачыць Кодалі.
«Лёгкасць вяртання азначае больш месцаў для вяртання, хуткае вяртанне грошай, вяртанне ў краму і тое, што хтосьці іншы пакіруе і адпраўляе пасылку для вас», — дадае яна.
Безумоўна, лепшы спосаб справіцца з вяртаннямі - гэта пазбягаць іх у першую чаргу. Гэта азначае лепшую фатаграфію, больш дэталяў прадукту і размяшчэнне водгукаў кліентаў. У модзе стаўкі яшчэ вышэйшыя і патрабуюць дакладных табліц памераў і разнастайнасці мадэляў розных формаў і памераў.
Кодалі заключае: «Разумныя рознічныя гандляры пойдуць за Wayfair's
Крыніца: https://www.forbes.com/sites/pamdanziger/2022/01/02/record-breaking-holiday-means-a-record-breaking-deluge-of-returns-for-retailers/