Пітэр Дазэлі / Getty Images
Паведамленне для пакупнікоў: Нам шкада, што вы не хочаце атрымліваць падарункі, але мы таксама іх не жадаем.
Wкурыца адзін пакупнік спрабавала вярнуць гукавую панэль Samsung, якую яна набыла на распродажы ў Walmart у Чорную пятніцу, рознічны гандляр папрасіў яе захаваць гэты тавар, нават пры поўным вяртанні сродкаў.
Вось да чаго дайшло.
Нават калі рознічныя гандляры пагаджаюцца забраць з рук кліентаў адхіленыя падарункі, у гэты сезон каляднай мукі яны з большай верагоднасцю будуць патрабаваць ад пакупнікоў аплаты зваротнай дастаўкі і папаўнення запасаў, чым у мінулым.
Усё гэта з'яўляецца часткай таго ж паведамлення пакупнікам падчас паслясвяточнага піку вяртання: Нам шкада, што вы атрымалі тое, чаго не хочаце, але і мы гэтага не хочам.
Нягледзячы на тое, што рознічныя гандляры ніколі не любяць браць назад цунамі рэчаў, якія вяртаюцца пасля святаў, у гэтым годзе ў іх ёсць падставы быць значна менш узбуджанымі. У апошнія месяцы яны ўпарта працавалі, каб ачысціць крамы і склады, напоўненыя залішнімі запасамі, паколькі спажывецкія перавагі хутка адышлі ад мэблі, вопраткі для адпачынку і іншых фаварытаў эпохі пандэміі. Рознічныя гандляры звярнуліся да велізарных уцэнак, каб пазбавіцца ад тавару, што паменшыла прыбытак.
Бум вяртання святаў толькі пагоршыць сітуацыю. Паводле апошніх дадзеных Appriss Retail і Нацыянальнай федэрацыі рознічнага гандлю, амерыканцы вернуць каля 18% тавараў, якія яны набылі ў сезон святочных пакупак у гэтым годзе, або рэчаў на суму каля 171 мільярда долараў. Самы загружаны дзень для вяртання - 2 студзеня, таму UPS называе яго "нацыянальным днём вяртання".
У спробе знізіць выдаткі каля 60% рознічных гандляроў робяць больш жорсткімі палітыку вяртання, паведамляе goTRG, кампанія, якая дапамагае Walmart, Sam's Club і іншым буйным рознічным гандлярам апрацоўваць вяртанне. Па дадзеных Narvar, кампаніі па кіраванні вяртаннямі, 33 працэнт рознічных гандляроў цяпер бяруць плату за зваротную дастаўку ў параўнанні з XNUMX% у мінулым годзе. Многія таксама дадаюць плату за папаўненне запасаў.
Яшчэ адна тактыка, якая набірае сілу, - проста дазволіць кліентам захоўваць тавары, адначасова вяртаючы грошы. Такім чынам рознічным гандлярам больш ніколі не давядзецца бачыць тавар. Па дадзеных Alix Partners, у 4.4 годзе так званыя вяртанні без вяртання дасягнулі 2021 мільярда долараў. Па словах Сэндэра Шаміса, генеральнага дырэктара goTRG, прыблізна адна чвэрць рознічных гандляроў цяпер нейкім чынам прымяняе гэту стратэгію, паводле ацэнак якога гэтая лічба павялічылася ў параўнанні з папярэднімі прыкладна на 10%.
«Я скажу вам, чаму гэта адбываецца — гэта вяртаецца да кошту», — сказаў генеральны дырэктар Narvar Аміт Шарма. «Да таго часу, як яны патрацяць грошы, каб вярнуць яго, апрацаваць, праверыць, пакласці на паліцы і зноў адправіць, нічога не застанецца».
Рознічныя гандляры пачалі стрымліваць ліберальную палітыку вяртання напярэдадні сезона адпачынкаў, спрабуючы перавучыць пакупнікоў, якіх яны гадамі заахвочвалі марнаваць і свабодна вяртаць. Многія пакупнікі прызвычаіліся купляць некалькі памераў адзення, напрыклад, плануючы вярнуць тыя, якія не падыходзяць.
"Справа не ў тым, што рознічныя гандляры скупыя", - сказаў Шаміс. «Гэта проста не ўстойлівая бізнес-мадэль».
Джонатан Пома, генеральны дырэктар Loop Returns, сказаў, што зніжэнне кошту вяртання было галоўнай задачай для многіх рознічных гандляроў у гэтым годзе. Каб заставацца ў трэндзе, Пома пераключыў маркетынг сваёй кампаніі на тое, як гэта можа дапамагчы рознічным гандлярам зэканоміць грошы цяпер. Раней ён быў сканцэнтраваны на стымуляванні будучага росту.
Часам гэта азначае, што Poma дапамагае рознічным гандлярам вырашыць, якія тавары не варта вяртаць. Самы відавочны прыклад? Недарагія тавары, у якіх кошт дастаўкі і папаўнення запасаў можа хутка перавысіць кошт тавару.
«Сок можа быць не варты выціскання», - сказаў Маркус Шэн, генеральны дырэктар кампаніі B-Stock, якая дапамагае рознічным гандлярам, такім як Walmart, Target і Amazon, ліквідаваць вернутыя тавары. Ён заўважыў зніжэнне колькасці тавараў коштам менш за 20 долараў, якія рознічныя гандляры спрабуюць разгрузіць, што сведчыць аб тым, што пакупнікам усё часцей кажуць проста пакінуць гэтыя тавары.
Масавыя тавары таксама пакідаюць, бо іх дастаўка вельмі дарагая. Пакупнікам загадваюць захоўваць сезонныя тавары, такія як зімовыя паліто і калядныя ўпрыгажэнні, якія цяжка перапрадаць праз некалькі месяцаў, а таксама пасцельная бялізна, ніжняе бялізну і касметыку, якія нельга вярнуць на паліцы па санітарных прычынах.
Каб пераканацца, што людзі не злоўжываюць палітыкай вяртання, рознічныя гандляры звяртаюць больш пільную ўвагу на гісторыю пакупак кліентаў, ацэньваючы, як часта яны робяць пакупкі, колькі трацяць і як часта вяртаюць. Добры кліент, хутчэй за ўсё, атрымае лепшыя варыянты вяртання, чым дрэнны або рэдкі кліент.
"Тут ёсць баланс, каб пераканацца, што людзі не карыстаюцца гэтай палітыкай", - сказаў Натан Сміт, старэйшы віцэ-прэзідэнт па прадуктах Appriss Retail.
Удзельнікі праграмы лаяльнасці могуць атрымліваць спецыяльныя льготы падчас вяртання ў святочныя дні. 27-гадовы Мігель Асеведа бясплатна вяртае пару малінавых Nike Air Jordan 5s, распрацаваных ды-джэем Халедам, якія ён купіў у якасці каляднага падарунка свайму цесцю, які з'яўляецца прыхільнікам музыканта. Ён набыў іх у спешцы, таму што баяўся, што яны распрададуцца, але калі яны прыбылі, яго жонка і цешча падумалі, што ружаваты колер будзе адваротным.
Нічога страшнага. Ён часта наведвае крамы і ўдзельнічае ў праграме лаяльнасці Nike, таму вяртае тавары бясплатна. Тыя, хто не ўдзельнічае ў праграме лаяльнасці, павінны аплаціць зваротную дастаўку.
"Не ўсе робяць пакупкі аднолькава, таму не ўсе павінны вяртацца аднолькава", - сказаў Сміт.
БОЛЬШ З ФОРЕ
Крыніца: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/