У рэйтынг лепшых авіякампаній Skytrax не ўключаны амерыканскія авіякампаніі і цэны

Skytrax - гэта служба, якая збірае інфармацыю аб спажыўцах і выкарыстоўвае яе для штогадовай публікацыі спісу лепшых авіякампаній свету. Іх апошні рэйтынг не ўключае амерыканскія авіякампаніі ў топ-10, і не дзіўна, што ў топ-10 уваходзяць усе авіякампаніі, якія лётаюць на вялікіх шырокафюзеляжных самалётах і лётаюць на вялікія адлегласці. Такія рэйтынгі з'яўляюцца звычайнай з'явай, і незразумела, якую каштоўнасць яны прадстаўляюць для спажыўцоў, паколькі іх вынікі значна адрозніваюцца ад рашэнняў, з якімі насамрэч сутыкаюцца лётчыкі пры выбары авіякампаніі. Калі вы ляціце з Вашынгтона ў Бостан або з Лондана ў Амстэрдам, навошта вам ведаць, што Skytrax лічыць Qatar Airways лепшай авіякампаніяй у свеце?

Раней я пісаў, што такія апытанні павінны ўлічваць атрыманую каштоўнасць, а не толькі сумленнасць прадукту. Цяжка атрымаць гэта з апытанняў кліентаў, таму што цана часта ігнаруецца пры параўнанні характарыстык прадукту. Напрыклад, калі я ацэньваю камфортнасць сядзенняў або выбар фільмаў, ці мае значэнне тое, што я заплаціў, каб сесці на гэтае месца і паглядзець гэты фільм? Як толькі я сяду на месца, цана ўжо не актуальная. Разуменне таго, як ствараюцца гэтыя апытанні і што яны сапраўды паказваюць, патрабуе крыху большага капання.

Метадалогія Skytrax

Skytrax прысвячае падрабязную старонку на сваім сайце метадалогіі, якая выкарыстоўваецца для іх апытання. Яны апытваюць мільёны падарожнікаў па ўсім свеце, і кліентаў просяць ранжыраваць дзясяткі фактараў па шкале ад аднаго да пяці. Функцыі ранжыруюцца па чатырох катэгорыях: абслугоўванне ў салоне, бартавы прадукт, наземнае абслугоўванне і абслугоўванне ў аэрапорце, а ў гэтым годзе дадатковая катэгорыя адчувальнасці да Covid-19. Для кожнай з чатырох катэгорый яны пералічваюць дзесяткі атрыбутаў для ранжыравання, і некаторыя з іх даволі падрабязныя. Напрыклад, у катэгорыі "наземля" і "аэрапорт" ёсць як мінімум чатыры атрыбуты, звязаныя з багажом. У катэгорыі бартавых прадуктаў адным з параметраў з'яўляецца бартавы магазін. Са старонкі іх метадалогіі незразумела, ці з'яўляецца прымальным адказам «НА».

Нідзе ў метадалогіі не запытваецца цана, заплачаная за палёт, або агульны кошт атрыманага. Цікава, што яны сапраўды пытаюцца аб цане бортнай ежы і напояў, а таксама аб іх якасці. Незразумела, чаму яны не пытаюцца аб багажы, хаця яны просяць вызначыць рэйтынг палітыкі багажу. Калі Skytrax жадае спытаць у кліентаў іх асобныя рэйтынгі па якасці страў, колькасці ежы і выбару страў, не будзе нацяжкай спытаць, ці лічыў кліент, што ён атрымаў добрую каштоўнасць за свой палёт.

Чаму амерыканскія авіялініі не прымаюць удзел

У топ-10 Skytrax увайшлі восем азіяцкіх авіякампаній, адна еўрапейская авіякампанія і Qantas з Аўстраліі. Агульнай рысай першай дзясяткі з'яўляецца тое, што ўсе яны лётаюць пераважна на далёкіх маршрутах. Чаканні кліентаў ад рэйса Delta Airlines з Атланты ў Луісвіл адрозніваюцца ад чаканняў авіякампаніі Delta з Атланты ў Токіо. Калі спытаць выпадковых кліентаў ад кожнай авіякампаніі, верагоднасць атрымання рэйтынгу на вялікія адлегласці ад авіякампаніі, якая ў асноўным выконвае палёты па гэтых маршрутах, значна павялічваецца. Іншы спосаб сказаць гэта: калі б яны апытвалі толькі тых, хто лётае на далёкія адлегласці на Delta, American або United, яны, верагодна, атрымалі б розныя адказы наконт якасці ежы, камфорту сядзенняў на борце, выбару фільмаў і таму падобнае. Дарэчы, першай амерыканскай авіякампаніяй у спісе з'яўляецца Delta, якая апынулася пад нумарам 30. JetBlue ідзе ззаду на нумары 32.

Пералёт Air France з Парыжа ў Ліён - гэта вопыт, які істотна не адрозніваецца ад палёту кароткім рэйсам у ЗША. Тым не менш, апытанні Skytrax для Air France, адзінай еўрапейскай авіякампаніі ў топ-10, уключаюць у асноўным людзей, якія лётаюць на іх у Паўночную Амерыку ці Азію. Гэты ўхіл не перабольшаны. Сусветны парк самалётаў Airbus паказвае больш за чатыры вузкафюзеляжныя самалёты на кожны прададзены шырокафюзеляжны самалёт. Тое ж самае справядліва і для Boeing. У сувязі з тым, што менш за 20% усіх рэйсаў у свеце выконваюцца шырокафюзеляжнымі авіякампаніямі, што гэта гаворыць пра рэйтынг, які дае ўсе першыя месцы шырокафюзеляжным авіякампаніям? Гэта ўсё роўна, што шукаць толькі чатыры-пяцізоркавыя рэстараны Мішлена, каб выбраць лепшае месца для вячэры. Гэта можа быць праўдай, але гэта далёка не лепшы спіс коштаў, таму што многія бачаць больш высокую каштоўнасць пры больш нізкай цане. Авіякампаніі ЗША выконваюць шмат кароткіх унутраных маршрутаў, і параўноўваць іх з далёкімі рэйсамі іншых авіякампаній - гэта аднолькава.

Сачыце за тым, што людзі робяць, а не за тым, што яны кажуць

Людзі кажуць самыя розныя рэчы, а потым, дзейнічаючы, часта робяць розныя рэчы. Колькі людзей, якія заяўлялі, што пераедуць у Канаду, калі Дональда Трампа абяруць прэзідэнтам, сапраўды зрабілі гэта ў 2016 годзе? Мы ўсе ведаем, што многія людзі кажуць, што хочуць схуднець, асабліва ў пачатку года. Такія кампаніі, як Джэні Крэйг і Nutrisystem, разлічваюць на гэта і рэкламуюць гэты эфект. Хаця некаторыя людзі, вядома, худнеюць, калі захочуць, большасць кажа словы, але не суправаджае іх дзеяннямі. Большасць улётак кажуць, што яны хочуць Wi-Fi падчас палёту, але калі ёсць нават намінальная плата, стаўкі карыстання мізэрныя.

Кампаніі, у тым ліку авіякампаніі, павінны сачыць за тым, што людзі робяць, а не за тым, што яны кажуць. Рэйтынгі самых прыбытковых авіякампаній у свеце рэгулярна паказваюць, што ў асноўным вузкафюзеляжныя авіякампаніі, арыентаваныя на кароткія адлегласці, уваходзяць у топ-10. Прынамсі адзін вядомы інвестар авіякампаніі заявіў, што ніколі б не ўкладваў грошы ў авіякампанію, але яму сапраўды падабалася лятаць. Такія кампаніі, як Walmart, часта крытыкуюць і высмейваюць, але яны рэгулярна ўваходзяць у лік найбуйнейшых рознічных гандляроў на планеце. Кампанія Nordstrom вядомая дзіўнымі дасягненнямі ў абслугоўванні кліентаў, напрыклад, атрыманнем шыны ўзамен, калі яны нават не прадаюць шыны. Тым не менш Nordstrom зарабляе толькі малую долю таго, што зарабляе Walmart, нават калі яны зарабляюць грошы. Такія апытанні, як Skytrax, цалкам ігнаруюць гэтую рэчаіснасць і зручна публікаваць даныя, якія практычна не маюць дачынення да таго, як спажыўцы прымаюць рашэнні аб куплі

Пераход да рэйтынгу на аснове каштоўнасцей

Рэйтынгі, заснаваныя на вартасцях, дадуць спажыўцам якасную інфармацыю, на якой будуць грунтавацца будучыя пакупкі. Ці сапраўды пэўны аўтамабіль коштам 60,000 30,000 долараў удвая лепшы за іншы аўтамабіль коштам XNUMX XNUMX долараў? Гэта можа быць у тры разы лепш, і ў гэтым выпадку гэта значна лепшае значэнне. Але параўнанне двух аўтамабіляў па характарыстыках без уліку іх цаны не дае спажыўцам амаль ніякай інфармацыі, а яшчэ горш можа прывесці да дэзінфармацыі. Людзі лётаюць па розных прычынах, і самая вялікая група лётчыкаў тут для забавы і адпачынку. Тое, што яны цэняць і што яны будуць плаціць, адрозніваецца ад таго, што абралі б бізнес-падарожнікі, асабліва калі гэтыя падарожнікі не плацяць непасрэдна кошт білета. Вось чаму апытанне Skytrax, якое катэгарычна паказвае лепшыя авіякампаніі ў свеце, не карысна нікому, акрамя авіякампаній-пераможцаў, таму яны могуць выкарыстоўваць гэта ў сваім маркетынгу.