Працэс адключэння кліента можа быць такім жа важным, як і працэс адаптацыі

Ці ёсць у вашай арганізацыі працэс адаптацыі кліентаў? Ідэя гэтага этапу шляху кліента - дапамагчы кліенту атрымаць максімальную карысць ад прадуктаў і паслуг кампаніі. Напрыклад, кліент купляе праграмнае забеспячэнне. The аддзел поспеху кліентаў патрабуецца час, каб належным чынам азнаёміцца ​​з кліентам, навучыць яго асновам і цэтлікам, якія дадуць ім лепшы карыстальніцкі досвед, ухіляючы такім чынам простыя пытанні і праблемы, якія маглі б узнікнуць у кліента. Або прадавец аўтамабіляў можа спатрэбіцца час, каб дапамагчы кліенту зразумець тэхналогію новай машыны, якую яны толькі што набылі, і як атрымаць максімальны вопыт.

Гэты працэс адаптацыі таксама дапамагае пацвердзіць, што кліент зрабіў правільны выбар, вырашыўшы весці бізнес з кампаніяй. Адзін з самых важных крокаў на шляху кліента да продажу - выклікаць у яго захапленне тым, што ён купіў пасля яны купілі яго.

Чаго большасць кампаній не робяць, так гэта марнуюць час у канцы шляху кліента, каб зразумець, чаму яны сыходзяць, што можна зрабіць, каб утрымаць іх і атрымаць зваротную сувязь, каб дапамагчы ім быць лепшымі для будучых кліентаў. Іншымі словамі, працэсам адключэння кліента звычайна грэбуюць.

На нядаўнім эпізодзе Дзіўнае дзелавое радыё, я ўзяў інтэрв'ю ў Тоні Стэрнберга, генеральнага дырэктара і сузаснавальніка ProsperStack, платформа, якая дапамагае знізіць адток кліентаў і павялічыць пажыццёвую каштоўнасць кліента, аб стварэнні надзейнага вопыту выхаду з борта. Вось пяць ідэй з гэтага інтэрв'ю, а затым мой каментар:

Атрымлівайце зваротную сувязь, калі кліент пакідае вас - Гэта аснова працэсу адключэння. Добры вопыт выхаду з борта дапаможа вам зразумець, чаму кліенты сыходзяць. Гэта можа даць вам магчымасць выратаваць кліента, але калі ён ужо адной нагой выйшаў за дзверы і не плануе вяртаць яго назад, добры працэс адключэння можа даць каштоўную інфармацыю, якую вы можаце выкарыстоўваць, каб не даць іншым кліентам сысці ў тая ж прычына - пры ўмове, што вы гатовыя дзейнічаць на аснове гэтай інфармацыі і зваротнай сувязі. Акрамя таго, калі ўсё зроблена правільна, гэта дазваляе завяршыць адносіны на пазітыўнай ноце. Штэрнберг сказаў: «Кліенты памятаюць канец свайго досведу працы з кампаніяй у больш высокай ступені. Калі вы пакідаеце непрыемны прысмак у іх роце, вы не толькі негатыўна ўплываеце на вопыт кліента, але таксама ўплываеце на тое, што гэты кліент распавядае сваім сябрам і сваёй сетцы».

Адсочвайце кадэнцыю вашага кліента – У дадатак да атрымання зваротнай сувязі, калі кліент пакідае вас, разуменне мадэляў пакупкі кліентаў можа даць вам паказчыкі таго, у якім кірунку яны рухаюцца. Калі вы адсочваеце мадэлі вашых лепшых кліентаў (даход, паўторны бізнес і г.д.) і параўноўваеце іх з мадэлямі вашых горшых кліентаў, вы можаце сабраць інфармацыю, якая дапаможа вам вызначыць, калі кліент, хутчэй за ўсё, вырашыць спыніць з вамі бізнес . Напрыклад, Netflix вельмі ўважліва сочыць за сваімі кліентамі. Калі ён заўважае вельмі малакарысную схему, ён дае іншы кантэнт і маркетынгавыя паведамленні, якія могуць заахвоціць кліента застацца.

AI і аўтаматызацыя могуць дапамагчы вам утрымаць кліентаў - Штэрнберг прызнае моц лічбавага свету, у якім мы жывем. Аўтаматызацыя і штучны інтэлект дапамагаюць спрыяць пазітыўнаму ўражанню ад кліентаў. Калі вы адсочваеце кадэнцыю кліентаў і заўважаеце, што кліенты дэманструюць шаблон, падобны да тых, хто ў рэшце рэшт сыходзіць, аўтаматызацыя можа падзейнічаць, каб даставіць правільныя маркетынгавыя паведамленні, акцыі і змест, якія, мы спадзяемся, могуць пераламаць шаблон сыходу. У ідэале гэта персаналізаваныя паведамленні. І як бы добра і зручна ні з'яўлялася аўтаматызацыя, вы таксама можаце падумаць аб асабістым ахопе чалавека да чалавека.

Засяродзьцеся на набыцці і ўтрыманні - Стэрнберг кажа: «Часта кампаніі больш сканцэнтраваны на распрацоўцы прадукту і прыцягненні кліентаў, чым на ўтрыманні». Утрыманне, прынамсі для большасці кампаній, з'яўляецца важнай часткай паспяховай стратэгіі росту. Прадаць важна, але калі пры гэтым з'язджае вялікая колькасць кліентаў, гэта як кола хамяка. Гэты маленькі хамяк моцна бегае, але нікуды не ідзе хутка. Зніжэнне адтоку (кліентаў, якія сыходзяць) гэтак жа важна, калі не нават больш, чым прыцягненне кліентаў. Памятайце, што ўтрымліваць сваіх кліентаў менш затратна, пастаянныя кліенты звычайна марнуюць больш, чым аднаразовыя кліенты, і калі вы робіце сваіх кліентаў шчаслівымі, яны распавядаюць пра гэта іншым. Але калі яны сыходзяць, добры працэс выхаду з борта можа пазітыўна спыніць адносіны і пакінуць дзверы адкрытымі для будучых магчымасцей.