Тры ўрокі па стварэнні лепшага кліенцкага досведу

Мяняюцца паводзіны кліентаў. Чаканні большыя. Існуе напружанне паміж кліентамі і брэндамі, з якімі яны вядуць бізнес. Гатоўнасць пакінуць адзін брэнд, каб весці бізнес з іншым, ніколі не была такой высокай.

Лэнс Грунер, выканаўчы віцэ-прэзідэнт па глабальным абслугоўванні кліентаў MasterCard, быў адным з асноўных дакладчыкаў на CCW (Тыдзень кантактнага цэнтра), найбуйнейшай у галіны канферэнцыі і выставе такога роду. Больш за 3,000 удзельнікаў слухалі, як Грунер дзеліцца ўрокамі, якія ён атрымаў, кіруючы групамі абслугоўвання кліентаў па ўсім свеце для аднаго з самых вядомых брэндаў у свеце.

Грунер пачаў з гісторыі пра страчаны багаж падчас нядаўняй паездкі ў Ірландыю. Авіякампанія ў рэшце рэшт знайшла яго, але гэта было няпроста і, здавалася, запатрабавала больш намаганняў, чым неабходна. Нягледзячы на ​​​​тое, што яго багаж у рэшце рэшт яму вярнулі, Грунер зразумеў, што ёсць большая праблема, якая заключалася ў тым, як разабрацца з інцыдэнтам. Яго меркаванне было тое, у чым вінаватыя большасць кампаній і брэндаў. Яны могуць вырашыць праблему кліента, але ёсць больш істотная праблема. Са слоў Грунера, «мы павінны засяродзіцца на корані, а не на сімптомах».

У гэтым прыкладзе прыкметай з'яўляецца згублены багаж, а сутнасцю з'яўляецца тое, як супрацоўнікі звяртаюцца з кліентам.

Ведаюць яны гэта ці не, але тое, чаго хочуць кліенты, не так складана. Яны хочуць верыць, што брэнды выканаюць тое, што абяцаюць. Калі выпадкова справы ідуць не так, як трэба, яны хочуць верыць, што брэнд падтрымае іх і выправіць тое, што трэба выправіць. Гучыць проста, але простае не заўсёды азначае лёгкае.

Грунер распавёў, як гэта робіць MasterCard. Восемдзесят чатыры працэнты кліентаў MasterCard задаволеныя іх вопытам. "У нас яшчэ ёсць шлях", - прызнае Грунер. Ён падзяліўся трыма рэчамі, якія MasterCard робіць для дасягнення гэтага паляпшэння.

1. Засяродзьцеся на кліентах і, у прыватнасці, на намаганнях кліентаў, каб весці з вамі бізнес. Проста задайце пытанне: "Ці палягчаем мы нашых кліентаў?" Высокая задаволенасць кліентаў — і лаяльнасць — здараюцца, калі брэнд можа сустракацца з кліентамі там, дзе яны ёсць. Быць даступным па тэлефоне і лічбавых платформах, такіх як чат, тэкставыя паведамленні, сацыяльныя сеткі і іншыя каналы, важна для прадастаўлення кліентам зручнасці.

2. Выкарыстоўвайце тэхналогію і дадзеныя для падтрымкі гэтых намаганняў. Даныя магутныя, калі выкарыстоўваюцца правільным чынам. Дадзеныя даюць вам інфармацыю аб кліентах, якая дапамагае вызначыць тэндэнцыі. Пры правільным выкарыстанні вы не толькі задаволіце бягучыя патрэбы кліента, але і прадбачыце, чаго ён захоча і чакае ў будучыні. Веданне таго, куды накіроўваюцца кліенты, яшчэ да таго, як яны гэта зробяць, - гэта магутны спосаб пабудаваць давер і лаяльнасць. Такім чынам, выкарыстоўвайце дадзеныя. Не проста збірайце. Вывучыце яго і выкарыстоўвайце для стварэння лепшага CX.

3. Засяродзьцеся на супрацоўніках. Грунер ведае, што ёсць праблемы з супрацоўнікамі. Тое, што вядома як Вялікая адстаўка пачаўся задоўга да пандэміі, але паскорыўся. У дадатак да бэбі-бумераў і пакалення X, якія выходзяць на пенсію, супрацоўнікі ацэньваюць свой лад жыцця. Іх дабрабыт мае першараднае значэнне для іх шчасця ў кампаніі. Грунер падкрэслівае важнасць канцэнтрацыі ўвагі на «нашых людзях». Як кліенты павінны верыць у брэнд, так і супрацоўнікі павінны верыць. Ён усміхнуўся, калі сказаў, што 95% супрацоўнікаў MasterCard ганарацца тым, што з'яўляюцца часткай брэнда. Яны разумеюць, што для некаторых праца - гэта больш, чым проста праца. Яны хочуць быць часткай чагосьці большага. Грунер кажа: «Мы робім добра, робячы дабро». MasterCard арыентавана на інклюзіўную і разнастайную працоўную сілу. Ён верыць ва ўстойлівае развіццё і аддачу супольнасці. Супрацоўнікі цэняць і прымаюць гэтыя намаганні.

Звярніце пільную ўвагу на ўрок № 3. Вяртаючыся да каментара Грунера пра корань супраць сімптому, супрацоўнікі - гэта корань. Яны маюць вялікі кантроль над вынікам праблемы кліента. Калі супрацоўнікаў належным чынам навучаюць і цэняць за прыняцце правільных рашэнняў, адбываецца чараўніцтва з кліентамі. Тое, як супрацоўнікі ставяцца да сваёй працы, і тое, як кліенты ставяцца да кампаніі, ідуць рука аб руку. Тое, што адбываецца ўнутры арганізацыі, кліент адчувае звонку. Калі вы хочаце, каб вашыя кліенты былі шчаслівыя, пачніце шукаць ўнутры вашай кампаніі. Яшчэ ніколі не было так важна засяродзіцца на супрацоўніках у рамках абслугоўвання кліентаў і стратэгіі CX.