Няўцямляючы план «Наступны» United Airlines ігнаруе важныя рэаліі

Авіякампаніі ствараюць стратэгічныя планы, каб дапамагчы кадыфікаваць бізнес-мадэль, план росту або дыферэнцыяцыю. Адной з найбольш вядомых была кампанія Continental Airlines «План наперад», распрацаваны Горданам Бэтюном і Грэгам Брэнэманам. Гэты план актывізаваў кампанію і расставіў дакладныя прыярытэты на доўгія гады. Многія стратэгічныя планы падобныя на місію стэроідаў, што азначае больш дэталёвае бачанне таго, як будзе працаваць кампанія і што вызначае яе асноўныя каштоўнасці.

United Airlines толькі што выпусціла новы план пад назвай «United Next“. Сутыкнуўшыся з масавым заказам новых самалётаў, якія будуць выкарыстоўвацца для замены старога абсталявання, мадэрнізацыі рэгіянальных палётаў і павелічэння росту, кампаніі спатрэбіўся спосаб унесці гэты заказ у кантэкст. Гэта план з чатырох частак, падзелены на слупы, закліканы натхніць і згуртаваць кампанію для хуткіх змен і росту ў бліжэйшыя гады. Тым не менш, план практычна не паказвае ў дэталях, як яны будуць рабіць што-небудзь з гэтага, і замест гэтага выглядае як спрошчаны план, які ўяўляе сабой аднаўленне асноўных ідэй любога плана авіякампаніі, напрыклад, надзейную працу і добразычлівасць да кліентаў.

Слуп 1, рост флоту

Гэты слуп плана Аб'яднаных - чаму гэты план наогул існуе. United мае 500 самалётаў, якія будуць пастаўлены ў бліжэйшыя пяць гадоў, што складае велізарную аператыўна-тэхнічную і лагістычную праблему. У аб'яве плана падкрэслівалася, наколькі складана будзе знайсці пілотаў, неабходных для самалётаў, і наколькі спатрэбіцца больш варотаў у аэрапорт. Гэта праўда, і ў сярэднім два самалёты кожны тыдзень на працягу пяці гадоў азначае, што гэта будзе геркулесава задача.

Пры гэтым не ўлічваецца таксама выхад на пенсію і, верагодна, вяртанне ў арэнду іншых самалётаў у гэты ж час. Акрамя таго, дадатковыя цыклы навучання пілотаў новаму абсталяванню, асабліва з рэгіянальных самалётаў, будуць азначаць большы працэнт пілотных гадзін, якія будуць аплачвацца за дзейнасць, якая не прыносіць даходу.

Слуп 2, Аператыўнае дасканаласць

Гэты слуп засяроджаны ў першую чаргу на своечасовай працы, у тым ліку адхіленні часу, нават калі злучэння могуць быць прапушчаныя ў выніку. Дзіўная рэч у гэтым слупе, як і ў наступным, - наколькі ён спрошчаны і элементарны. Ці кажа United, што яны не імкнуцца да аператыўнага дасканаласці сёння, а павінны мець гэта ў разгорнутым плане, каб засяродзіць сваю каманду?

Дэпартамент транспарту вымярае прадукцыйнасць авіякампаніі своечасова і, несумненна, United, як і іншыя авіякампаніі, сочыць за гэтым увесь час. Яны таксама, як і іншыя авіякампаніі, дапаўняюць свае рэйсы дадатковым часам, каб лепш выглядаць па гэтым паказчыку. Ці азначае гэта, што яны будуць пераглядаць кожны аспект павароту самалёта ля варот, ці, можа быць, нават перагледзяць працэдуры тэхнічнага абслугоўвання, каб забяспечыць лепшую працу? Ёсць шмат прычын таго, што авіякампаніі не працуюць надзейна, і хоць большая частка гэтага кантралюецца, некаторыя з іх не. Аб'яднаныя рэгулярна выступаў у якасці авіякампаніі сярэдняга ўзроўню, дык ці кажа гэты план, што яны выдаткуюць больш грошай, скароцяць выкарыстанне і будуць выкарыстоўваць больш людзей, каб працаваць лепш ці выдатна?

Слуп 3, Абслугоўванне кліентаў

Як і ў другім слупе, тут узнікае пытанне - ці не засяроджваецца сёння United на абслугоўванні кліентаў? Тут яны засяроджваюцца на Чысты паказчык прамоўтэра (NPS), метрыка, створаная Bain. NPS задае гэтае пытанне кожнаму пакупніку паслугі; наколькі верагодна, што вы параіце гэтую паслугу сябру? Адказы 1-10, 0-1 лічацца нядобразычліўцамі, а 9-10 балаў лічацца прамотарамі. Адзін бал за кожнага прамоўтэра менш аднаго бала за кожны трактар ​​дае вам бал NPS, што азначае, што адказы ад 3 да 8 фактычна ігнаруюцца. Такім чынам, балы NPS могуць вагацца ад -100 да +100.

Ёсць дзве праблемы з NPS і авіякампаніямі. Адна з іх заключаецца ў тым, што NPS не мае гістарычнай карэляцыі з даходамі авіякампаній. Авіякампаніі з больш нізкімі баламі NPS не абавязкова працуюць менш добра ў фінансавым плане. Другая праблема з авіякампаніямі заключаецца ў тым, што паказчыкі NPS моцна адрозніваюцца ў залежнасці ад эксплуатацыйнай надзейнасці. Калі рэйс выконваецца своечасова, балы NPS, як правіла, высокія, але калі рэйс спазняецца, нават у агульнапрызнанай авіякампаніі, балы NPS пакутуюць. Часта тое, што адрознівае надзейную авіякампанію ад ненадзейнай, гэта тое, што адбываецца, калі ўсё ідзе не так. Выкарыстанне NPS у якасці асноўнага паказчыка абслугоўвання кліентаў ігнаруе шмат рэчаў, якія клапоцяць кліентаў, у тым ліку ўвагу бортправаднікоў, больш кароткія чэргі ў аэрапорт, лепшыя смакавыя якасці ежы, не плацяць за зарэгістраваную сумку і многае іншае.

Слуп 4, кантроль выдаткаў на адзінку

План United Next сканцэнтраваны на тэхналогіях як спосабе трымаць пад кантролем выдаткі на адзінку прадукцыі, нават уводзячы сотні новых самалётаў, навучаючы вялікую колькасць экіпажаў і робячы больш, каб эфектыўна працаваць і зарабляць больш NPS. Праблема з гэтым у тым, што дзве самыя вялікія выдаткі, з якімі сутыкаецца любая авіякампанія, - гэта праца і паліва. Калі яны гавораць аб тэхналогіях для замены працоўнай сілы, гэта можа мець сэнс у якасці кантролю выдаткаў, але наўрад ці будзе добра ўспрынята планам, прызначаным для распальвання каманды. Новыя рухавікі на новых самалётах, безумоўна, павінны быць больш эфектыўнымі, але гэтыя новыя самалёты будуць прыносіць высокія выдаткі на валоданне.

Выкананне вялікіх аперацый з вузлом і спіцамі таксама не карэлюе з нізкімі выдаткамі на адзінку. Такія аперацыі патрабуюць вялікай колькасці варот і максімальнага выкарыстання сродкаў і працоўнай сілы. Яны таксама памяншаюць выкарыстанне самалётаў або час, які самалёт праводзіць у паветры, паколькі многія самалёты павінны знаходзіцца на зямлі адначасова і не могуць вылецець, пакуль усе пасажыры і сумкі не будуць перанесены з іншых самалётаў. Такія вузлы добрыя для атрымання вялікай колькасці пасажыраў, але за рэальны кошт. Мне незразумела, як тэхналогія значна паляпшае гэта.

Чатыры рэальнасці, не ўлічаныя ў плане

Любы добры план вырашае не толькі жадаючыя мэты, але і адлюстроўвае рэаліі бізнесу. План United Next, прынамсі, як гэта было раскрыта грамадскасці, упускае чатыры ключавыя рэчы, з якімі сутыкаецца United, якія абцяжарваюць дасягненне сваіх мэтаў. Найбольш відавочным з іх з'яўляецца праца, прычым не толькі ў формах лётчыкаў, ужо згаданых. Авіякампаніі выкарыстоўваюць шмат людзей, і план United па значнаму росту і эксплуатацыі вялікіх вузлоў будзе азначаць нават больш людзей, чым звычайна. Гэта акажа велізарны ціск на іх зарплату, заработную плату і выплаты, а таксама створыць праблемы з тым, як заставацца персаналам у час пік.

Наступнае пытанне, якое не разглядаецца ў плане United, - гэта структурныя змены ў бізнес-трафіках. З апошнімі даследаваннямі гэта сведчаць да 40% бізнес-трафіку можа не вярнуцца, рост аўтапарка United і засяроджанасць на бізнес-рынку, магчыма, павінны быць прадуктыўнымі з вялікім павелічэннем колькасці турыстаў, адчувальных да кошту. З'яўляючыся "найбуйнейшай і лепшай" авіякампаніяй у свеце, як заяўляе генеральны дырэктар Скот Кірбі ў гэтым плане, можа спатрэбіцца, каб дзелавыя падарожнікі вярнуліся, каб дамагчыся поспеху. Нават не рашэнне гэтай праблемы ўносіць скептыцызм у план. Вынікам гэтага з'яўляецца хуткі рост недарагіх авіякампаній, арыентаваных на адпачынак. У сувязі з апошнімі IPO і стартапамі, арыентаванымі на падарожнікаў, менавіта гэты сегмент бізнесу атрымлівае новыя інвестыцыі і расце тэмпамі нават хутчэй, чым плануе развівацца United. Як United будзе падтрымліваць цэнавую прэмію, неабходную для іх высокай структуры выдаткаў, не відавочна.

Чацвёртая і апошняя рэальнасць - гэта адсутнасць кантролю за цэнамі ў іх цэнтрах. Delta з ільвінай доляй рэсурсаў і раскладам у Атланце, Мінеапалісе, Дэтройце, нью-ёркскай LaGuardia і ўсё часцей Сіэтле не дае ім амаль ніякай канкурэнцыі за мясцовы трафік, асабліва сярод тых, хто будзе плаціць за лепшае абслугоўванне або бесперапыннае палёт. Аналагічным чынам амерыканец знаходзіцца ў гэтай моцнай пазіцыі ў Даласе, Маямі і Шарлоце. United падзяляе чыкагскі аэрапорт О'Хара з амерыканскім, мае дзве больш танныя авіякампаніі, якія змагаюцца за трафік у Дэнверы, і працуе ў Ньюарку, які страціў абарону слотаў і значна павялічыў прапускную здольнасць лоукост-перавозчыкаў. У аэрапорце IAH Х'юстана United прысутнічае як у Даласе або Атланты, але рынак не такі вялікі, і ўсё яшчэ ёсць паўднёвы захад з вялікай аперацыяй, якая рухае мясцовыя цэны праз увесь горад у аэрапорце Хобі. У выніку United канкуруе за падарожнікаў у любой цэнавай катэгорыі на большай частцы сваёй сеткі. Замена рэгіянальных самалётаў вялікімі самалётамі ўзмацняе гэтую праблему, але не вырашае яе. Вялікі рост можа ў канчатковым выніку быць шмат новага капіталу, які не дае практычна ніякай аддачы ад сваіх інвестыцый.

Калі б хто-небудзь сказаў вам, што ёсць авіякампанія з планам, заснаваны на надзейнай працы, добразычлівасці да кліентаў і кантролі выдаткаў, вы б спачатку спыталі: «Добра, чым гэта адрозніваецца ад любой іншай авіякампаніі ў свеце?» Гэта сапраўдная праблема з наступным планам Юнайтэд. Усё гэта заснавана на даданні 500 самалётаў за пяць гадоў, задача, якая, несумненна, патрабуе вялікай увагі. План, які United сапраўды мае патрэбу, будзе ўключаць «аднаўляць адносіны з усімі нашымі супрацоўнікамі», «знайсці спосаб валодаць нашымі асноўнымі цэнтрамі», «паступаць так, быццам кліенты не перашкаджаюць нам» і «ігнараваць рост ULCC, бо мы не у любым выпадку хочуць іх танны трафік ". У цяперашні час United «Next» больш нагадвае United «Past».