Што Вялікая рэцэсія вучыць нас пра выжыванне ў наступны спад

Рыхтуйцеся да эканамічнага ўрагану.

Такую параду даў генеральны дырэктар JPMorgan Chase Джэймі Дайман раней у гэтым месяцы на фінансавай канферэнцыі. Праз некалькі дзён яго меркаванне паўтарыў генеральны дырэктар Tesla Ілон Маск, які сказаў сваім кіраўнікам, што ў яго «вельмі дрэннае пачуццё» адносна эканомікі і што ён плануе скараціць штат кампаніі на 10%.

Безумоўна, яны не адзіныя, хто занепакоены будучым кірункам развіцця эканомікі ЗША. Больш чым 80% амерыканцаў цяпер лічаць, што ЗША ўпадуць у рэцэсію да канца гэтага года. Індэкс спажывецкіх настрояў Мічыганскага ўніверсітэта таксама міргае папераджальнымі сігналамі, размяшчаючы 30% зніжэнне ў параўнанні з мінулым годам і падзенне каля ўзроўню, якога не было з часоў Вялікай рэцэсіі. Нават эканамісты сталі больш песімістычнымі, прывязваючы верагоднасць рэцэсіі ў наступным годзе да 30% (у два разы вышэй, чым яны прагназавалі ўсяго некалькі месяцаў таму).

Зараз, у дадатак да дэфіцыту працоўных, збояў у ланцужках паставак і інфляцыйнага ціску, кіраўнікі прадпрыемстваў пачынаюць змагацца з перспектывай эканамічнага спаду - такога, які патэнцыйна можа быць глыбокім і працяглым. Кампаніі рыхтуюцца да спаду, шукаючы спосабы засцерагчы сябе ад найгоршых наступстваў спаду эканомікі.

Каб вырашыць гэтую праблему, кіраўнікам было б разумна зірнуць на мінулае і разгледзець, якія стратэгіі дапамаглі прадпрыемствам не проста перажыць апошнюю шматгадовую рэцэсію, але і квітнець пасля яе. Гэта менавіта тое, да чаго імкнуўся Watermark Consulting.

На працягу больш за дзесяць гадоў Watermark вывучаў сувязь паміж вопытам кліентаў (CX) і рэнтабельнасцю акцыянераў (на аснове старонніх апытанняў спажыўцоў і дадзеных аб эфектыўнасці акцый публічных кампаній). У выніку Даследаванне кліенцкага вопыту ROI з тых часоў стаў адным з найбольш цытуемых аналізаў у сваім родзе. І хаця гэтае даследаванне яскрава прадэманстравала, як кампаніі-лідэры CX пераўзыходзяць сваіх аналагаў у доўгатэрміновай перспектыве, нам было цікава, што будуць паказваць гэтыя дадзеныя для проста перыяд апошняй працяглай рэцэсіі ў ЗША (2007-2009). Вынікі былі ашаламляльнымі:

Нягледзячы на ​​тое, што вядучыя кампаніі CX не былі застрахаваны ад наступстваў Вялікай рэцэсіі 2007-2009 гг., яны, відавочна, павялічыліся лепш, чым іншыя фірмы. У той час як больш шырокі рынак і кампаніі, якія адстаюць ад CX, страцілі значную рынкавую кошт падчас скарачэння, вядучыя кампаніі CX фактычна атрымалі станоўчыя даходы для акцыянераў.

У многіх даследаваннях (не толькі вадзяных знакаў) добра задакументавана, што добры вопыт кліентаў спрыяе фінансавым паказчыкам: гэта дапамагае павялічыць даходы, паколькі лаяльныя кліенты застаюцца даўжэй, яны, як правіла, менш адчувальныя да цэн, яны забаўляюцца ідэямі для іншых прадуктаў і паслуг, і яны накіроўваюць у ваш бізнес цалкам новых кліентаў. Акрамя таго, выдатны вопыт працы з кліентамі дапамагае кантраляваць, калі не паменшыць выдаткі, паколькі менш трэба траціць на набыццё новага бізнесу (з-за ўсіх гэтых рэкамендацый і паўторных здзелак), а кошт абслугоўвання кліентаў зніжаецца, паколькі меншая колькасць скаргаў стварае меншую нагрузку на аперацыйная інфраструктура кампаніі.

Але ёсць дадатковыя высновы, якія можна зрабіць, гледзячы на ​​дадзеныя Watermark CX ROI для Вялікай рэцэсіі - галоўны з іх, што якасць кліентаў кампаніі сапраўды ўплывае на яе здольнасць паспяхова перажыць эканамічны спад.

Фірмы-лідэры CX, здаецца, застрахаваны ад самых сур'ёзных наступстваў рэцэсіі, і, здаецца, яны аднаўляюцца хутчэй, калі наступае аднаўленне. Верагодна, гэта з'яўляецца следствам таго, як паводзіны кліентаў фарміруецца выдатным вопытам з прадуктамі і паслугамі: прадпрыемствы, якія прапануюць такі вопыт, становяцца адным з апошніх месцаў, куды людзі скарачаюць грошы (або шукаюць менш дарагія альтэрнатывы), і адным з першых месцаў, куды яны вяртаюцца, калі бюджэты становяцца менш абмежаванымі.

Сутыкнуўшыся з перспектывай рэцэсіі, рэакцыя многіх кіраўнікоў прадпрыемстваў - гэта скарачэнне выдаткаў - скарачэнне паездак, замарожванне найму, адкладанне інвестыцый і г.д. Але аналіз Watermark паказвае, што калі скарачэнне выдаткаў пачне падрываць якасць, кліенцкага вопыту кампаніі, то гэта цалкам магло б зацямніць перспектывы арганізацыі пасля рэцэсіі, а не павысіць іх.

Такім чынам, як генеральны дырэктар або ўладальнік бізнесу можа скарыстацца вопытам кліентаў, каб абараніць сваю арганізацыю ад найгоршых наступстваў наступнай рэцэсіі? Вось тры стратэгіі выкарыстання:

• Дайце кліентам прычыну вярнуцца. Мы яшчэ не ў рэцэсіі, і расходы спажыўцоў і прадпрыемстваў застаюцца высокімі. Гэта азначае, што кампаніі працягваюць мець шмат магчымасцяў для фарміравання ўражанняў кліентаў. Скарыстайцеся гэтым, перш чым людзі пачнуць стрымліваць свае выдаткі. Рабіце ўсё магчымае, каб палепшыць вопыт кліентаў у цяперашні час і даць людзям падставу працягваць вяртацца ў будучыні.
• Скароціце выдаткі, прадухіляючы запыты кліентаў, якіх можна пазбегнуць. На самай справе гэта магчыма скараціць выдаткі ў той час павышэнне вопыт кліента. Галоўнае - засяродзіцца на ўдасканаленнях на вышэйшым узроўні, якія пазбаўляюць ад запытаў кліентаў, якія завышаюць выдаткі. Прыклады ўключаюць у сябе лепшыя інструкцыі па зборцы прадукту, больш ясныя і зразумелыя рахункі-фактуры, больш бесперашкодныя працэдуры вяртання прадукту і нават лепшую ўстаноўку чаканняў у гандлёвых кропках. Гэтыя тыпы ўдасканаленняў уверх па плыні ператвараюцца ў лепшы вопыт кліентаў, які можа быць пастаўлены па больш канкурэнтаздольнай цане.
• Перагледзьце тое, што актуальна для вашага кліента. Па меры змены эканамічных умоў могуць змяняцца патрэбы, жаданні, страхі і памкненні вашых кліентаў. Функцыі прадукту і/або паслугі, якія былі для іх важныя ўчора, могуць быць для іх не такімі важнымі сёння. Акрамя таго, могуць з'явіцца новыя патрабаванні кліентаў, якія дадуць магчымасць прыцягнуць кліентаў іншым і больш пераканаўчым спосабам. (Аўтавытворца Hyundai зрабіў гэта падчас Вялікай рэцэсіі з праграмай гарантавання страты працы, каб супакоіць страхі спажыўцоў наконт звальнення пасля куплі аўтамабіля. Гэта было паляпшэнне вопыту, якое прывяло да павелічэння долі Hyundai на паўночнаамерыканскім рынку на 40%.)

Гэта немагчыма цалкам ізаляваць свой бізнэс ад наступстваў эканамічнага спаду. Аднак тое, што даследаванне Watermark ілюструе, - гэта дыферэнцыяцыя вопыту кліентаў можа дапамагчы абараніць арганізацыю ад горшых наступстваў скарачэння, а таксама пазіцыянаваць яе для поспеху, калі ўмовы палепшацца. Таму што ўрок, атрыманы ад кампаній-лідэраў CX, зразумелы: атрымлівайце вопыт, які вельмі падабаецца кліентам, і яны ўзнагародзяць вас сваім бізнесам — як у добрыя, так і ў дрэнныя часы.

Джон Піколт - аўтар АД УРАЖАНЫХ ДА АПЯТАНЫХ: 12 прынцыпаў ператварэння кліентаў і супрацоўнікаў у прыхільнікаў на ўсё жыццё. Падпішыцеся на яго штомесячны электронны бюлетэнь па пытаннях кліентаў і лідэрства тут.