Натхняльная і цудоўная «Неразумная гасціннасць» Уіла Гвідары

Яшчэ ў 1980-х гадах у музычным бізнесе быў распаўсюджаны анекдот аб тым, што на арэне рок-гурт Van Halen меў даволі падрабязныя патрабаванні да кожнага прыпынку ў турнэ. Гэта ўключала патрабаванне, каб за кулісамі ў чарах M&M не было карычневых M&M. У той час тыя, хто ведаў гэтыя чуткі (аказалася, праўда), былі ў здзіўленні, у тым ліку і ваш. Якой уладай валодаў Ван Хален, але і наколькі музыканты своеасаблівыя. Натуральна, я і іншыя прапусцілі сутнасць.

Патрабаванне Ван Халена грунтавалася на бяспецы. Прыдзірлівы попыт на колер M&M быў спосабам гарантаваць, што тыя, з кім гурт заключыў кантракт, уважліва чыталі кантракты. Улічваючы акрабатыку, якая адбывалася на сцэне, было важна, каб усё ў наладцы арэны было зроблена правільна. Дзіўныя патрабаванні, якія не былі задаволеныя, былі патэнцыйна небяспечным «паведамленнем».

Даўно забытая дробязь Ван Халена прыйшла ў галаву падчас чытання выдатнай новай кнігі Уіла Гвідары, Неразумная гасціннасць: дзіўная сіла даваць людзям больш, чым яны чакаюць. У той час як Гвідара быў генеральным дырэктарам кампаніі Нью-Ёрк Таймс Чатырохзоркавы рэстаран Eleven Madison Park, ён нагадаў, што «мы навучылі людзей, якія наладжвалі сталовую, ставіць кожную талерку так, каб калі госць перагортваў яе, каб убачыць, хто яе зрабіў, штамп Ліможа быў звернуты да іх правым бокам уверх. » чаму? Чаму такая ўвага да драбнюткіх дэталяў, якую, як прызнаваў сам Гуідара, заўважылі вельмі мала кліентаў? Успомніце Ван Халена. Далей Гуідара напісаў: «Папрасіўшы чалавека, які накрывае сталовую, расставіць кожную талерку з поўнай засяроджанасцю і засяроджанасцю, мы прасілі яго задаць тон таму, як яны будуць рабіць усё на працягу службы, як яны вітаем нашых гасцей, хадзім па сталовай, маем зносіны з калегамі, наліваем шампанскае, каб пачаць трапезу, і кубак кавы, каб скончыць яе». Безумоўна. Неахайнасць або няўвага да дэталяў мае шлях распаўсюджвання. Гвідара дакладна разумее гэтую ісціну ад прыроды.

Ён нарадзіўся ў бізнэсе праз свайго бацьку Фрэнка Гуідару, які, сярод іншага, кіраваў Restaurant Associates. Уіл шмат чаму навучыўся ў Фрэнка (некаторыя з іх будуць разгледжаны ў гэтым аглядзе), але, у прыватнасці, навучыўся ў Дэні Мэера. Неразумная гасціннасць з'яўляецца вельмі праніклівым і пераканаўчым аргументам Гвідары ​​на карысць заўсёды, заўсёды, заўсёды празмерная дастаўка гасцям, і гэта ў асноўным распавядаецца праз пераўтварэнне Гвідары ​​і шэф-повара Дэніэла Хама з Eleven Madison Park (EMP) з вельмі добра паважанага Нью-Ёрк Таймс Тры зоркі, адна з нямногіх чатырох зорак у тым, што, магчыма, з'яўляецца галоўным у свеце рэстаранным горадам.

Аб гэтай выдатнай кнізе можна сказаць так шмат. Верагодна, лепш за ўсё пачаць з прыкладу, які можа абразіць Гуідару. Сайман Сэнэк, кіраўнік Optimism Press (яго выдавец) заўважыў у прадмове да кнігі, што Гвідара прызнаў, што «калі ён хацеў, каб яго перадавыя каманды былі апантаныя тым, як яны выклікаюць пачуцці ў кліентаў, ён павінен быў быць апантаным тым, як ён зрабіў сваю супрацоўнікаў адчуваць». Гэта нагадала пра выдатную прадпрымальніцкую дзейнасць Uber. Гуідара напэўна памятае, як гэта было раней; што ў дажджлівы дзень у Нью-Ёрку выклік таксі быў кашмарным, часта бясплодным працэсам. Калі снег, забудзьцеся пра яго. Чаму тады кіроўцы Uber заўсёды ў дарозе? Іх бізнес прызнае, што вадзіцелі павінны адчуваць, што пра іх клапоцяцца і атрымліваюць адпаведную кампенсацыю ўзамен за клопат аб пасажырах. Рост коштаў з'яўляецца прынадай для кіроўцаў, якія лагічна заставаліся дома ў рамках старой сістэмы таксі-картэляў, якая па большай частцы ставілася да працы вадзіцеляў без уліку дарожных умоў, дарожнага руху і пасажыраў. Параўнанне з «неабгрунтаванай гасціннасцю» Гуідары ​​далёка не дакладнае, выкарыстанне і далучэнне Uber часам таксама можа быць кашмарным, але якія б скаргі мы ні мелі з гэтай нагоды, лагічна знікаюць, калі мы спынімся і падумаем, як усё было дрэнна раней. Мяркуецца, што адным з асноўных фактараў паляпшэння было ўскоснае прызнанне патрэб супрацоўнікаў.

Як Гвідара зрабіў так, каб яго супрацоўнікі адчувалі сябе заўважанымі і захапляліся тым, што яны рабілі? Магчыма, некаторыя збіраюцца разважаць тут пра розныя рэчы, якія спрыяюць добраму самаадчуванню, але, як я чытаў, Гвідара прымушаў іх адчуваць сябе цудоўна і бачыў гэта часткова праз імкненне да таго, што ён ахарактарызаваў як «гасціннасць, такая індывідуальная, такая празмерная», што « гэта можна назваць толькі неразумным». Гвідара здагадаўся толькі для таго, каб выявіць, што яго інтуіцыя праўда, што «гэта адчуваецца вялікі зрабіць так, каб іншыя людзі адчувалі сябе добра», што азначае «гасціннасць - гэта эгаістычнае задавальненне». Амін. Мабыць, самы важны ўрывак у вельмі важнай кнізе. Сапраўды, занадта часта забываюць, што людзі, якія сапраўды любяць абраны імі від працы, робяць «працу» за сябе.

У дачыненні да рэстаранаў людзі хочуць атрымаць дзіўныя ўражанні. Немагчыма сказаць, што гэта асабліва дакладна ў рэстаранах высокага класа. Гвідара заўважыў пра EMP, што «ў нас будзе рэальны шанец на веліч», але трэба сказаць, што імкненне Гвідары ​​да велічы грунтавалася на моцнай апантанасці яго супрацоўнікамі. Калі быць рэалістамі, гэта так нядобра супрацоўнікам імкнуцца да чаго заўгодна, акрамя велічы, у знак прызнання таго, што Гвідара ведае, што гэта праўда: "такое адчуванне вялікі каб іншыя людзі адчувалі сябе добра».

Ва ўсім гэтым важна тое, што супрацоўнікаў ажыўляе не толькі імкненне да велічы. У першую чаргу яны павінны захацець быць выдатнымі, і ў гэты момант задача кіраўніка, генеральнага дырэктара, прэзідэнта або генеральнага дырэктара - даведацца, што ўнікальнага ў іх супрацоўніках. Тут Гвідара распавядае гісторыю супрацоўніка EMP Эліязара Сервантэса. Менеджэры скардзіліся на яго як на чалавека, якому «не ўсё роўна» і «не асабліва цікава даведацца пра ежу».

Хто ведае, чаму Гвідара правёў час з Сервантэсам, каб звольніць яго, але, пазнаёміўшыся з ім, ён знайшоў чалавека, які быў «неверагодна арганізаваным і прыроджаным лідэрам», толькі каб Сервантэс быў пераведзены на ролю «экспедытара» на кухні. Экспедытар - гэта асоба, якой даручана паведамляць кухарам, "калі пачынаць рыхтаваць ежу, і сочыць за тым, каб кожная страва своечасова трапляла да патрэбнага чалавека за патрэбным сталом". Майце на ўвазе, што Гвідара выявіў пра Сервантэса, што ён быў «неверагодна арганізаваным». Не цікавячыся ежай, Гуідара паведамляе, што «ў любы момант ён можа трымаць у галаве трыццаць розных сталоў». Так! Гвідара знайшоў спецыяльнасць Сервантэса толькі ў тым, каб некалі абыякавы супрацоўнік стаў ім геній супрацоўнік, які «кожны вечар дырыжыруе сімфоніяй».

У маёй кнізе 2018 г. Канец працы, кніга, якая спасылка Дэні Мэер выдатны Сервіроўка стала Я вельмі часта даказваў, што праца для ўсё большай колькасці людзей з'яўляецца выяўленнем страсці, людзей, якія могуць прадэманстраваць свае унікальныя навыкі і геній на працы. Рост захаплення працай з'яўляецца пэўным следствам глабалізацыі супрацоўніцтва паміж рабочымі і машынамі, што робіць людзей усё больш і больш магчымымі спецыялізавацца ў розных спосабах, якіх яны не маглі мець у мінулым. Іншымі словамі, неўспяваны геній рэзкага эканамічнага росту і - так - няроўнасці заключаецца ў тым, што ўсё большая колькасць з нас становіцца Лік зорак: на працы.

Я згадваю ўсё гэта таму, што выразны стыль кіравання Гуідары ​​ўвасабляе вышэйзгаданыя ісціны. Гэта спасылка ў Канец працы што ў EMP ёсць кававы кансьерж, адзіная задача якога - прадбачыць выдатныя канцэпцыі кавы пасля ежы. У якой цудоўнай краіне мы жывем! Падумайце пра гэта. Аказваецца, за гэтым стаяў Гвідара. У EMP у яго працавалі не толькі кухары, кандытары і сомелье, але і асоба, якая выключна адказвала за EMP. піўная праграма. Спыніцеся і падумайце пра гэта. Кожны ў чымсьці добры. Няма дурных і лянівых людзей, але ва ўмовах стацыянарнай эканомікі або эканомікі, якая знаходзіцца ў заняпадзе, ёсць шмат дурных і лянівых людзей проста таму, што дыяпазон працоўных месцаў, якія павышаюць разнастайныя навыкі, вельмі малы. У багатым і няроўным Нью-Ёрку выбар варыянтаў працы бязмежны. У тым ліку і знаўцы піва. Варта адзначыць, што пасля таго, як Гвідара ў канчатковым выніку набыў EMP у Мэйера перад пашырэннем прысутнасці Guidara на NoMad (гатэль высокага класа на Манхэтэне), ён у рэшце рэшт перадаў стырно кіравання EMP Кірку Келеваэ, кіраўніку піўной праграмы EMP.

Калі вярнуць усё гэта да гасціннасці і таго, чаму так прыемна быць гасцінным, нельга не падкрэсліць, што асноўным каталізатарам «неабгрунтаванай гасціннасці» ў EMP былі супрацоўнікі, якія не проста імкнуліся да агульнай велічы, але якія ў прынцыпе выконвалі тую працу, якой шмат у чым не рабілі працаваць да іх. Гэта даволі проста хвалюючае занятак для сябе, і Гвідара спрыяў менавіта таму, расстаўляючы супрацоўнікаў па спецыяльнасці.

Усё гэта тлумачыць, чаму ўплыў Guidara на абслугоўванне і гасціннасць (гасціннасць - гэта "колер", і гэта азначае, што "вы прымушаеце людзей адчуваць сябе выдатна ад працы, якую вы для іх выконваеце") адчуваўся і будзе адчувацца далёка за межамі рэстаранаў і гасцініц. . Доказы, якія пацвярджаюць папярэдняе сцвярджэнне, тычацца вітальнай канферэнцыі, якую Гуідара заснаваў у 2014 годзе з мэтай сабраць разам рэстаранаў для абмеркавання лепшых практык. Ён паведамляе, што неўзабаве прысутнічала дастаткова кіраўнікоў з усіх слаёў грамадства.

Гуідара вельмі важна пераканацца, што што б вы ні рабілі, «вы можаце заняцца гасцінічным бізнесам». Добрае абслугоўванне - гэта дадзенасць, або павінна быць. Але, як бачыць Гуідара, апошні «чорна-белы». Гасціннасць - гэта значна больш. Гэта зноў «колер». Яркія фарбы. У Tabla, адным з рэстаранаў Meyer, у якім Гуідара працаваў да EMP, гасцей пыталіся, як яны туды трапілі. Калі б яны ехалі і прыпаркаваліся на вуліцы, супрацоўнікі Tabla спыталі б марку іх аўтамабіля, каб яны маглі падаць за іх лічыльнік.

Гуідара быў бы ў захапленні ад кліента, які прыбыў у EMP з чамаданам у руцэ, бо гэта сігналізавала, што рэстаран, якім ён кіруе, быў апошнім прыпынкам для кліента або кліентаў перад ад'ездам з горада. Аднойчы Гвідара пачуў, як кліенты казалі, што з'елі шмат смачных страў, але не паспелі з'есці нью-ёркскі хот-дог. Гвідара выйшаў за межы EMP, купіў хот-дог у гандляра на тратуары, аднёс яго на кухню, каб шэф-кухары маглі яго нарэзаць і заправіць гарчыцай са смакам, а потым аднёс да стала. Зноў жа, гасціннасць колер. Любы рэстаран можа прынесці куфлі шампанскага кліентам, якія толькі што заручыліся, але ў EMP спецыяльныя куфлі Tiffany будуць змешчаны ў прыгожую скрынку Tiffany для заручаных. Улічваючы вышэйзгаданую спецыялізацыю, Гідара ў выніку стварыў штатную пасаду «неразумнай гасціннасці» ў EMP, якой даручана ўвесь час шукаць спосабы перавысіць патрэбы кліентаў, у тым ліку ведаць іх імёны па прыбыцці.

Усё, што тычыцца культуры EMP, пастаянна паляпшалася. Гэта прыйшло зверху, бо не толькі Гвідара глыбока верыў у бясконцую пагоню за веліччу. Гуідара цытуе словы Мэера: «Заўсёды ўдасканальвайцеся, увесь час становіцеся крыху лепш». У гэтым ёсць асаблівасці Ніка Сабана і Піта Кэрала, пра якія Гвідара можа ведаць, а можа і не ведаць. Сабан цвёрда перакананы, што яго гадавыя мэты або мэты ў сезоне не з'яўляюцца пагоняй за нацыянальным чэмпіянатам. Такім чынам, хаця ў апісанні Сабана свайго падыходу занадта шмат пратэсту, у канчатковым выніку гэта мае велізарны сэнс. Засяроджанасць на мэтах прымушае гульцоў і трэнераў глядзець наперад, рыхтавацца да вялікай гульні, не звяртаючы ўвагі на наступную. Усё гэта тлумачыць, чаму можна ўбачыць Сабана, які крычыць нават падчас выбухаў. Гульцы павінны пастаянна паляпшацца, заўсёды павінны выйграваць у гульнях. Гвідара і Мэер, здаецца, згодныя.

Там, дзе гэта ажыўляецца лепш за ўсё Неразумная гасціннасць тычыцца нястомнага пераследу Michelin зоркі, Relais & Chateaux абазначэнні, і, здавалася б, самае важнае з усіх, Чатыры зоркі ў Нью-Ёрк Таймс. Аб Час і рэстаранных крытыкаў у больш шырокім сэнсе, Гуідара робіць важны момант, што «не мае значэння, ці пазнаеце вы крытыка». Гэта важна, таму што некаторыя насілі маскіроўку, а іншыя ( Washington Post's дзіка займальны гастраномічны крытык Том Сітцэма) браніраваць браніраванне пад іншым імем. Насамрэч няма патрэбы. Як тлумачыць Гуідара, «вы не можаце быць пасрэдным рэстаранам трыста шэсцьдзесят чатыры дні ў годзе, а потым пераўтварыцца ў выдатны ў той дзень, калі сюды прыходзіць крытык». Менавіта так. Пер Мэер, Сабан, Кэрал, Гуідара і іншыя высокія дасягненні, поспех нараджаецца з пастаяннага ўдасканалення. Гэта не можа адбыцца ў той дзень, калі з'явіцца крытык. У такім выпадку, калі ласка, выйдзіце з ценю, заявіце пра сябе і ўсё такое. Божа, пошук у Google выразае выявы Sietsema на грудзях.

Веліч відавочна з'яўляецца следствам бачання, пастаяннага паляпшэння ў параўнанні з кароткатэрміновымі перамогамі (гл. вышэй), разумення навыкаў супрацоўнікаў, каб яны маглі рабіць тое, што больш за ўсё павышае іх унікальныя навыкі і інтэлект, а таксама гэта прадугледжвае магчымасць працы рынкаў. Да заканчэння папярэдняга сказа некаторыя скажуць, што не падыходзіць. Нягледзячы на ​​тое, што свабодныя рынкі і свабода творчасці, безумоўна, ствараюць атмасферу, неабходную для поспеху рэстарана, тут гаворка ідзе не пра гэта. Наадварот, гэта аргумент для здабычы генія аб'яднаных ведаў. Са слоў Гуйдары, «незалежна ад таго, якімі амбіцыйнымі і інавацыйнымі мы [Гвідара і шэф-повар Дэніэл Хум] былі, мы ніколі не маглі б спадзявацца, што мы зможам параўнацца з агульным розумам усяго нашага персаналу». Так! Гідара можа ведаць, а можа і не ведаць, але яго кароткі сказ тлумачыць, чаму свабодныя рынкі заўсёды прыводзяць да значна большых вынікаў, чым тыя, якія плануюць эксперты, якія працуюць з славутых камандных вышынь штата. Справа не ў тым, што ў былым Савецкім Саюзе не хапала экспертаў, і не ў тым, што на Кубе і ў Паўночнай Карэі зараз не хапае спецыялістаў. Праблема, як выказаўся Гвідара, заключаецца ў тым, што велізарныя веды аднаго або многіх ніколі не набліжаюцца да «аб'яднанай сілы розуму» горада, штата або насельніцтва краіны. Што праўда ў краінах, то і ў рэстаранах. «Народ» - гэта рынак. Заўсёды.

Што падводзіць нас да блакіроўкі ў 2020 годзе. Выражаны мною пункт гледжання ў незлічоных калонках, а таксама погляд, выказаны ў маёй кнізе 2021 года, Калі палітыкі запанікавалі, заключалася ў тым, што смяротнасць ад каранавіруса (або яе адсутнасць) перш за ўсё патрабуе свабоды. Свабода з'яўляецца найвышэйшай цнотай для чалавека, але акрамя гэтага нельга падкрэсліць, што свабодныя людзі вырабляюць інфармацыя. Зноў жа, людзі - гэта рынак. Іх сумесны розум ашаламляе. Калі вы душыце стваральнікаў інфармацыі, замыкаючы іх у дамах, крызіс становіцца лагічным і трагічным вынікам.

Гуідара цытуе калегу Рычарда Корэйна, які сказаў, што «памер адзін». Дакладна. Тым не менш, гэтая праўда была цалкам забытая ў 2020 годзе на шляху да таго, што дзясяткі мільёнаў амерыканцаў засталіся без працы, мільёны прадпрыемстваў былі знішчаны або пашкоджаныя, не кажучы ўжо пра сотні мільёнаў людзей ва ўсім свеце, якія былі падштурхнуты да галоднай смерці і далей з-за дзеянняў палітыкаў і эксперты, якія замяняюць сваімі вузкімі ведамі веды людзей.

Разглядаючы гэта далей, майце на ўвазе назву кнігі Гвідары. З гэтага моманту, калі ласка, падумайце аб масавым закрыцці рэстаранаў у такіх гарадах, як Нью-Ёрк, у выніку чаго неаднаразовае выказванне Корэйн было цалкам праігнаравана. Затым задайце сабе пытанне: ці не зрабіў бы евангеліст за «неабгрунтаваную гасціннасць» сальта назад сярод распаўсюджвання віруса, каб пераканацца, што яго кліенты адчуваюць сябе ў бяспецы на сваім працоўным месцы? Ці прыдумаў бы гэты чалавек бясконца больш інавацыйныя спосабы клапаціцца пра сваіх кліентаў, чым палітыкі, якія зноў імкнуцца да таго, каб усе былі адзінымі? Спадзяюся, гэтыя пытанні адкажуць самі.

Сярод блакіроўкі я напісаў калонку пра тое, як чыкагская Алінея і як крыўдна, напэўна, было для Гранта Ахаца і іншых, каб іх геній быў загорнуты ў пластык. Уладальнік Alinea Нік Коканас вельмі добра і з павагай звязаўся са мной у Twitter толькі для таго, каб сказаць, што Alinea паляпшаецца на хаду, каб працаваць у рамках правілаў барацьбы з вірусамі. Ён выказаў меркаванне, што не ўсе палітычныя ўказы турбуюць персанал рэстарана, як і яго. Якім ён быў добрым, я яму не паверыў. Я не ведаю пункту гледжання Гвідары ​​на тое, што адбылося нядаўна, але, чытаючы яго выдатную кнігу, я магу сказаць, што давяраў бы яму і яго духу гасціннасці ў геаметрычнай прагрэсіі больш, чым Білу Дэ Блазіа, Эрыку Адамсу, Рудзі Джуліяні ці каму-небудзь з мэра офіс, каб даглядаць за мной сярод распаўсюджвання віруса.

Усё гэта прыводзіць нас да Фрэнка Гвідары. Там так шмат у Неразумная гасціннасць пра яго, і нездарма. Мой любімы анекдот датычыцца таго, што ён сказаў Уілу ў 2008 годзе на фоне эканамічнага спаду. «Нягоды - гэта жудасна марнаваць». У сямі словах Фрэнк Гвідара па-майстэрску раскрыў жахлівае глупства палітыкаў, якія «змагаюцца» з рэцэсіяй. У тых жа сямі словах Фрэнк Гвідара падобным чынам патлумачыў, чаму «рэцэсіі», пакінутыя ў спакоі, з'яўляюцца дзікім бычыным сігналам аднаўленне.

Сапраўды, менавіта ў цяжкія часы мы выпраўляем тое, што робім не так, і паляпшаем свае дзеянні. Гуідара цытуе дзелавога партнёра Мейера Пола Болес-Бівена, які казаў: «Кроплі дажджу ствараюць акіяны», і таму Уіл Гуідара ў 2008 годзе прыступіў да працы, прымяніўшы сціплы каментар свайго бацькі да рэстарана (EMP), які, паколькі ён быў вельмі элітным, быў найбольш небяспекай шляхам эканамічнага скарачэння. Былі не такія прыкметныя прадметы раскошы, як дзве ільняныя тканіны ў абанеменце рэстарана, дзе магло быць адно, больш асцярожнае выкарыстанне хімікатаў для чысткі, але таксама спецыяльныя абеды, прызначаныя прывабіць кліентаў, чые рахункі выдаткаў не былі такімі шчодрымі. Рэцэсіі паляпшаць нас. Яны могуць быць пакутай, але нашмат горш, чым пакута, гэта тое, што на ёй не вучыцца.

Вось чаму выратаванне і іншае пераразмеркаванне багацця падчас спадаў заўсёды прыводзіць да горшых эканамічных вынікаў. Абсыпаць прыватных асоб і прадпрыемствы, якія пакутуюць ад эканамічнага заняпаду, азначае не бачыць, як яны могуць і павінны палепшыцца ў цяжкія часы. У перакладзе, калі ўрады "змагаюцца" з рэцэсіяй, яны пазбаўляюць нас неабходных ведаў і паляпшэнняў. Змагацца з рэцэсіяй - значыць зноў змагацца з аднаўленнем. Гвідара, падбадзёраны бацькам, вырашыў атрымаць урокі з жахаў 2008 года.

У гэтай выдатнай кнізе ёсць шмат чаго яшчэ, што можна было б згадаць, але зрабіць гэта азначала б скараціць кнігу. Замест таго, каб працягваць, гэта будзе мой агляд Неразумная гасціннасць, але гэта будзе даволі шмат згадвацца ў наступных калонках. Іншымі словамі, гэта не апошні раз, калі тыя, хто чытае мяне, будуць чытаць пра Уіла Гуідару і Неразумная гасціннасць. Якое чытанне. Які ўрок бізнесу і эканоміка.