Кампанія Zara у Вялікабрытаніі пачала спаганяць плату ў памеры 1.95 фунта стэрлінгаў (2.39 долара ЗША) за вяртанне тавараў, набытых у Інтэрнэце. Паведамляецца, што рытэйлер хуткай моды ўвёў плату з экалагічных меркаванняў.
Zara вылічвае плату за вяртанне з вяртання грошай. Кліенты, якія купляюць тавары праз Інтэрнэт, усё яшчэ могуць бясплатна вярнуць іх у крамах. Вяртанне па пошце ў ЗША па-ранейшаму бясплатнае на працягу 30 дзён пасля пакупкі.
Фота Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Вокладка/Getty Images
Чаканні спажыўцоў наконт бясплатнага вяртання могуць быць некалькі зніжаны ў гэтыя дні з-за іх экалагічных сімпатый. Нядаўні вучыцца ад Cycleon выявілі, што амаль дзве траціны (64 працэнты) спажыўцоў у ЗША гатовыя даплачваць пры вяртанні пасылкі, каб субсідаваць больш экалагічны варыянт перавозчыка.
У онлайн абмеркаванне на мінулым тыдні некаторыя з экспертаў па RetailWire BrainTrust сказаў, што плата за вяртанне, верагодна, стане больш распаўсюджанай сярод рознічных гандляроў, хоць рацыяналізацыі могуць адрознівацца.
«Я сумняваюся, што ўсе пойдуць шляхам Zara — але больш рознічных гандляроў пойдуць», — напісаў Ніл Сондэрс, кіраўнік дырэктар GlobalData. «Пазіцыянаванне рашэння як экалагічнага разумна, але на самой справе гэта ў першую чаргу камерцыйнае рашэнне, загорнутае ў зялёны колер».
«Цяпер спагнанне платы за вяртанне ў інтэрнэце больш звязана са зніжэннем выдаткаў на апошнюю мілю, калі кошты на бензін імкліва растуць (у параўнанні з «экалагічнымі прычынамі»)», — напісаў Ліза Голлер, стратэг кантэнт-маркетынгу. «І за імі пойдзе больш рознічных гандляроў».
Член BrainTrust Джэф Суорд, партнёр-заснавальнік у Merchandising Metrics, разглядаў бясплатнае вяртанне як некалі каштоўную канцэпцыю, якая вычарпала сябе.
"Абсалютна плата за вяртанне", напісаў г-н Суорд. «Бясплатнае вяртанне гучала выдатна, калі задача заключалася ў тым, каб кліентам было зручна рабіць пакупкі ў Інтэрнэце. Добра, яны зручныя - сапраўды, вельмі зручна рабіць пакупкі ў Інтэрнэце. Цяпер увага павінна вярнуцца да рэнтабельнасці і ўстойлівасці. Так, пара кліентаў можа сысці. Але пара іншых кліентаў можа наведваць крамы часцей, што было б вельмі пазітыўным вынікам».
A агляд амерыканскіх інтэрнэт-пакупнікоў з eMarketer, узятых у лістападзе мінулага года, выявілі, што толькі дзевяць працэнтаў вярнулі тавары ў краму, калі іх спыталі аб іх апошнім вяртанні. Самым папулярным зваротным маршрутам была пошта, якую назвалі 37 працэнтаў; затым альтэрнатыўнае месца высадкі (напрыклад, аптэка, шафка), 20 працэнтаў; і вернуты іншаму прадаўцу (напрыклад, Amazon
Даходы ў Інтэрнэце растуць і разглядаюцца як забойца маржы для інтэрнэт-продажаў. Нядаўні Пітні Боўз
Zara, аднак, рызыкуе расчараваць кліентаў, якія набываюць упэўненасць у здзяйсненні пакупкі ў Інтэрнэце, калі бачаць бясплатную дастаўку і вяртанне. Power Reviews вяртаецца ў 2021 годзе вучыцца выявілі, што спажыўцы ўказваюць бясплатную дастаўку (96 працэнтаў) і бясплатны вяртанне (76 працэнтаў) як важныя фактары пры пакупках у Інтэрнэце.
Некаторыя на RetailWire's BrainTrust сапраўды лічыць, што такія зборы з'яўляюцца верным спосабам знізіць лаяльнасць да брэнда.
«Любы інтэрнэт-прадавец, які бярэ плату за вяртанне, незалежна ад прычыны, прытрымліваецца стратэгіі знішчэння попыту пад выглядам стрымлівання выдаткаў», — напісаў Махамед Амер, незалежны саветнік па запуску. «Лепшы падыход - гэта інвеставаць у лепшыя апісанні прадуктаў, больш высокую якасць малюнкаў і дакладнасць колеру, водгукі кліентаў і дакладныя табліцы памераў».
«Спажыўцы спаганяюць усе гэтыя дадатковыя зборы, і яны не задаволеныя», — напісаў Жэарган Бэндэр, галоўны ў Kizer & Bender. «Цалкам нармальна браць плату за дастаўку, але дадатковая плата за абслугоўванне, якой бы намінальнай яна ні была, з'яўляецца каменем сутыкнення. Калі вы павінны спаганяць дадатковую плату, уключыце яе ў кошт таго, што я купляю, і скончыце з гэтым».
Але для іншых стратэгія выглядала добра - прынамсі, пакуль.
«Плата за вяртанне Zara сціплая і не павінна перашкаджаць большасці пакупнікоў», — напісаў Кэрал Шпікерман, прэзідэнт Spieckerman Retail. «Нягледзячы на гэта, Zara трэба будзе дзейнічаць асцярожна, бо канкурэнты ў суперхуткай модзе, такія як Шэйн, і спецыялісты па цыркулярнай эканоміцы, такія як ThredUP, наступаюць на пяткі Zara».
An аналіз Кампанія parcelLab у пачатку 2021 года са 100 лепшых амерыканскіх сайтаў электроннай камерцыі NRF выявіла, што крыху больш, чым большасць рознічных гандляроў, прапануюць вяртанне бясплатна або з палітыкай «не трэба вяртаць». З 43 працэнтаў рознічных гандляроў, якія бяруць плату за вяртанне, 59 працэнтаў бяруць больш за 10 долараў.
Сярод тых, хто бярэ плату за вяртанне па пошце ў ЗША, Uniqlo бярэ 7 долараў, Urban Outfitters — 5 долараў; J. Crew, $7.50; Lands' End, $ 6.95; і Л. Л. Бін, 6.50 долараў. Кліенты Belk і Wayfair нясуць адказнасць за кошт зваротнай дастаўкі.
Пра гэта паведаміў прэс-сакратар Zara BBC, «Кліенты могуць вярнуць онлайн-пакупкі ў любой краме Zara ў Вялікабрытаніі бясплатна, што робіць большасць кліентаў».
Член BrainTrust Дэвід Машыта, менеджэр па маркетынгу прадуктаў у Tecsys, убачыў гэты элемент як ключ да ўкаранення платы за вяртанне без адштурхвання кліентаў.
«Калі ў рознічнага гандляра ёсць альтэрнатыўны варыянт для прыняцця вяртання, напрыклад BORIS (купляць у інтэрнэце, вяртаць у краме), які з'яўляецца бясплатным, я бачу, што плата за дастаўку назад да рознічнага гандляра становіцца больш звычайнай з'явай», - напісаў г-н Маскіта. «Гэта ўтрымала б пакупнікоў ад празмерных пакупак (ведаючы, што яны ўсё роўна вернуцца) і знізіла б эрозію маржы, прымусіўшы тых, хто вяртаецца, плаціць частку рахунку. Гэта таксама добра выкарыстоўвае сетку крам».
Крыніца: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/